Bessere CX-Touchpoints durch direktes Feedback

 

Customer Experience  (CX) lebt – wie der Name schon sagt – von Beziehungen. Für manchen Entscheider sind das aber meist personalisierte Inhalte oder individuelle Kundenansprachen. Der direkte Kundendialog gehört in vielen Unternehmen heute noch nicht zum Standard. Dabei liefert gerade direktes Feedback von Konsumenten wertvolle Insights, die das Markenerlebnis verbessern. Wieso sich der Austausch lohnt, erfahren Sie in diesem Webinar.

Warum Sie auf Ihre Kunden hören sollten

Einfach gesagt, weil keiner das Markenerlebnis besser beurteilen kann als Ihr Kunde selbst. Leider öffnen sich noch nicht alle Unternehmen. So fragen laut einer NTT-Studie 14 % das Feedback ihrer Kunden gar nicht ab. Und gerade mal 16 % nutzen es für die Bewertung ihrer Markenerlebnisse. Die Customer Experience wird oft noch von innen nach außen gelebt. Der Kunde ist primär Käufer, dessen Bedürfnisse auf Basis von Daten an den Touchpoints interpretiert werden.

Customer Research heute: Der NPS als Datenstandard
cx management

Customer Research: Die Datenqualität ist das A und O.

Bei der Customer Research ziehen die meisten Unternehmen den Net Promoter Score (NPS) vor. Er ist der digitale Datenstandard. Allerdings misst er die Reputation, nicht das Kundenerlebnis. Mit nur einer Frage liefert er einen Benchmark zur Kundenzufriedenheit. Der Aufwand scheint überschaubar, doch was übersehen wird: Der NPS erfasst Empfehlungen. Erkenntnisse zum Kundenerlebnis am Touchpoint liefert er nicht.

Was sagt der NPS über die Customer Experience aus?

Selbstverständlich sind Weiterempfehlungen ein Gradmesser für das Kundenerlebnis. Denn unzufriedene Konsumenten würden eine Marke nicht unterstützen. Allerdings bildet der NPS die Customer Experience nur teilweise ab. Denn was er nicht liefern kann, ist der Bezug zwischen Kundenfeedback und Touchpoint. Natürlich gibt es auch NPS-Analysen, die mit einer offenen Frage zu Touchpoint-Erlebnissen kombiniert werden. Allerdings versanden diese Informationen oft im Data Lake. Die Datenbank wird zum toten Briefkasten statt zur Grundlage für das CX-Management.

Customer Experience heißt, den Kunden zu Wort kommen lassen

Nutzen Unternehmen dagegen das Kundenfeedback, lernen sie die Zielgruppe besser kennen. Wenn User mitteilen, was ihnen gefällt und was nicht, wird schnell klar, ob eine Schnittstelle die Anforderungen erfüllt. Das sind detaillierte Insights für Maßnahmen, mit denen Entscheider Touchpoint-Prozesse perfekt auf die Kundenbedürfnisse anpassen können.

Setzen Sie auf eine Einzelfallauswertung
Tochpoint

Direktes Feedback verbessert das Kundenerlebnis am Touchpoint

Dabei wird das individuelle Kundenfeedback dem jeweiligen Touchpoint zugeordnet und auf Prozessebene bearbeitet. Beispiele für solche Touchpoint-Prozesse sind:

  • Customer Care
  • Online-Shop
  • Call-Center
  • Service Partner
  • CRM

Bei diesem Verfahren wird das Kundenfeedback in den jeweiligen Prozess als Task integriert, nachdem es erfasst und beantwortet wurde. Das schafft Transparenz: Der jeweilige Manager wird benachrichtigt und kann reagieren. Indem er Maßnahmen einleitet, kann er basierend auf dem Input der Kunden die Customer Experience anpassen.

Die Prozessoptimierung bringt sie näher zum Kunden

Denn er wird stärker involviert und erfährt Wertschätzung. Gerade weil Konsumenten ernstgenommen werden möchten, wollen sie durch direktes Feedback ihrer Customer Experience (CX) mitarbeiten.  Die Vorteile dieses Workflows liegen auf der Hand:

  • Bessere Performance am Touchpoint: Die Prozessoptimierung verhindert, dass sich negative Kundenerlebnisse wiederholen.
  • Zufriedenere Kunden: Konsumenten wollen eine Reaktion auf ihr  direktes Feedback und erleben so eine rapide Verbesserung der CX.
  • Mehr Loyalität: Kunden schätzen den Austausch auf Augenhöhe, wenn sie Zeit für Feedback ans Unternehmen investieren.
Werfen Sie Ihre Bedenken über Bord

Wenn sich Unternehmen gegenüber ihrer Zielgruppe öffnen, werden sie natürlich angreifbar. Oft regiert die Angst vor Kritik und negativen Feedbacks. Aber gerade darin liegt Chance: Entscheider wissen dank der Kundenkritik nämlich genau, an welchen Stellschrauben sie für eine bessere Customer Experience drehen müssen.


Referent
Wolfgang Weber
Wolfgang Weber | Gründer und CEO von cxomni | Davor war Wolfgang Weber 10 Jahre als Unternehmensberater im Bereich Customer Excellence tätig. Er ist einer der profiliertesten Experten zum Thema kundenorientierte Unternehmensführung und Customer Experience Management – sein Credo: „Kundenbegeisterung kann man managen“.


Webinar Dauer
1:00