Touchpoints erfassen

Fünf Schritte zum Customer Experience Management

Schritt 1 von 5

Was sind Touchpoints?

Als Touchpoints bzw. Customer Touchpoints werden alle Kundenkontaktpunkte bezeichnet, an denen der Kunde das Unternehmen bzw. die Marke aktiv oder passiv wahrnimmt. Dabei geht es um die Frage, wie der Kunde an jedem einzelnen Berührungspunkt – vor, während und nach dem Kauf – die Marke erlebt.

Welche sind die spezifischen Touchpoints?

Es gilt sich die Frage zu stellen, was die Kontaktpunkte des Kunden mit dem Unternehmen bzw. der Marke sind. Es geht zunächst darum, umfassend alle Touchpoints zu erfassen – vom Firmenparkplatz über den Werbeflyer bis zum Online-Shop oder Verkaufs- und Servicegespräch. Welche Kommunikationskanäle nutzt der Kunde im Dialog mit dem Unternehmen? Welche Touchpoints sind wie relevant und wie werden sie wahrgenommen?

Eintragen aller Touchpoints in das cx/omni Touchpoint Board!

Die cx/omni Basisedition bietet die Möglichkeit, bis zu 100 Kundenkontaktpunkte zu erfassen – die Grundlage für ein umfassendes Touch Point Management!
Es ist wichtig, auch die „kleinen“ Kundenkontaktpunkte nicht zu vergessen, wie beispielsweise E-Mail-Vorlagen, Formulare oder den Telefon-Kontakt der Telefonzentrale oder des Callcenters.
Es gilt, sämtliche Werbemittel aufzuführen. Dies bedeutet eine Auflistung aller Online- und Offline-Interaktionspunkte, wie z.B. Formulare, Mails, Briefe, Portale, Presse, Social Web.
Dies führt schnell zu der Feststellung, dass es zahlreiche Kunden Touchpoints gibt, die (bisher) nicht aktiv überwacht bzw. gesteuert werden.
Zunächst werden alle Customer Touchpoints erfasst, um dann darauf aufbauend eine Arbeitsgruppe einzusetzen, die Personas, Customer Journeys, Customer Experiences oder Service Blueprints dokumentiert. Diese Themen stellen wir in den nächsten Schritten zum Customer Experience Management vor.

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