Die Gründe, warum sich Unternehmen für die Implementierung einer Journey-Management Software entscheiden, sind vielfältig. Die einen Unternehmen stoßen beim Journey Mapping an ihre Grenzen. Die zweidimensionale Visualisierung von Customer Journeys reicht nicht mehr aus und Unternehmen erkennen, dass sie für mehr Nachhaltigkeit die CX-Daten an Touchpoints aggregieren, aufbereiten und als Actionable Insights an Stakeholder verteilen müssen, wenn sie Customer Experience ganzheitlich verbessern wollen. Andere Organisation haben beispielsweise aufgrund ihrer internationalen Ausrichtung viele lokal unterschiedliche und daher komplexe Customer Journeys, so dass eine zentrale Konsolidierung Sinn macht, um den Überblick nicht zu verlieren.
Darum kommt es auf die richtige Software an
Beide Szenarien bedingen eine Software mit einer an der Customer Journey ausgerichteten Datenbankstruktur. Denn die Erfassung und Analyse von Kundenerlebnisdaten in Echtzeit oder die Aggregation komplexer Customer Journeys ist anspruchsvoll. Die Vielfalt der Interaktionen, Touchpoints und Kanäle, die Kunden nutzen, erfordert fortschrittliche Datenanalyse- und Verarbeitungstechnologien, die nur eine spezielle Software abdecken kann. Hinzu kommt, dass Customer Journeys auf Abteilungsgrenzen keine Rücksicht nehmen. Somit sind unterschiedliche Stakeholder von Vertrieb bis Marketing in Journey-Management-Initiativen involviert. Außerdem müssen Unternehmen, die auf globaler Ebene tätig sind, sicherstellen, dass ihre Journey Management Frameworks skalierbar sind. Auch das schafft nur eine datenbankbasierte Lösung.
Darauf sollten Sie bei der Implementierung eines Journey Management Frameworks achten
Im Gegensatz zu Whiteboarding-Tools für das Journey Mapping auf Abteilungsebene ist die Implementierung einer Journey-Management-Software ein ganzheitliches IT-Projekt, das gut geplant werden sollte. Daher haben wir fünf wichtige Praxistipps zusammengefasst, die Sie unbedingt kennen sollten und mit denen Sie Ihr Software-Projekt auf Erfolgskurs bringen.
- Klären Sie früh die Verantwortlichkeiten: Schaffen Sie vor der Implementierung eine verantwortliche Instanz, also eine Art zentrales Journey-Management-Team, das für das Journey Management verantwortlich ist. Dieses Team kann dann dafür sorgen, dass das Journey Management Framework richtig strukturiert und koordiniert aufgesetzt wird.
- Vertrauen Sie auf externe Expertise: In der Anfangsphase hilft eine externe Beratung. Gerade bei Entwicklung und Implementierung eines bereichsübergreifenden UX/CX-Frameworks ist dies ratsam. Oft wurde viel Vorarbeit geleistet, die idealerweise in ein Journey-Management-System übertragen werden kann. Externe Beraterteams können dann zwischen Fachabteilungen und Stakeholdern moderieren und dabei unterstützen, die verschiedenen Taxonomien und Terminologien zu vereinheitlichen und Prozesse aufeinander abzustimmen. Das ist wichtig, damit das Framework als allgemeingültiger Standard für das spätere Journey Management anerkannt wird.
- Ordnung ist alles! Darum sind Playbooks wichtig. Damit alle Verantwortlichkeiten und Prozessabläufe nahtlos umgesetzt werden können, hat sich in allen unseren Kundenprojekten die Erstellung eines firmenspezifischen Playbooks für das Journey Management bewährt. Darin können alle Standards zentral dokumentiert und für die Projektbeteiligten verbindlich festgelegt werden.
- Managen Sie alle Customer Journeys zentral. Sobald die Software in Betrieb genommen wird, geht es in der Regel nicht ohne ein Journey Repository. Dieses Repository ist eine Art Pendant zum Prozesskatalog, in dem alle vom Kunden erlebten Journeys der Organisation erfasst werden. Achten Sie darauf, dass in das Repository die Journeys aller Fachabteilungen aufgenommen werden. Denn nur dann ist später eine ganzheitliche Betrachtung der Customer Experience möglich. Gleichzeitig schaffen Sie mit dem Repository eine zentrale Datenbank, in der Sie die Journeys durch fortlaufende Einarbeitung von Veränderungen pflegen und auf dem aktuellen Stand halten.
- Identifizieren Sie die wichtigsten Datenquellen. Ein Data Discovery Workshop mit den involvierten Fachabteilungen der Journeys hilft, die relevanten Datenströme zu identifizieren und einzubinden. Dafür erarbeiten alle Projektbeteiligten gemeinsam, welche Datenquellen im Unternehmen existieren, wer sie verantwortet und an welchen Touchpoints eine Datenmessung sinnvoll ist. Die Journey Map dient dabei als Framework, das die Messpunkte im Kontext der Kundenerwartungen und Kundenerlebnisse verbindet. Sobald diese Schritte erledigt sind, können in der Software alle Touchpoints, die als Messpunkte definiert wurden, mit Datenquellen wie Realtime-Feedback (VoC), User Research oder Web Analytics verknüpft werden. Liegen dann die ersten Daten vor, können die Ist-Werte analysiert und die Benchmarks für die Messung der CX-Performance definiert werden.
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The Forrester Wave™: Journey Mapping Platforms, Q2 2022
Fazit: Worauf es also wirklich ankommt
Die Implementierung eines Journey Management Frameworks muss kein komplexes Unterfangen sein. Wenn vorab die richtigen Weichen gestellt werden, vermeidet das später Komplikationen. So sorgt die frühzeitige Definition von Taxonomien und Terminologien für eine „gemeinsame Sprache“. Bei der Datenanbindung haben sich schrittweise Integrationskonzepte bewährt. Konzentrieren Sie sich zuerst auf wenige, aber aussagekräftige Datenquellen und relevante Touchpoints. So sammeln Sie erste Erfahrungen bei der Aggregation und Orchestrierung von Insights. Zudem haben Sie ein Leuchtturmprojekt, dessen Ergebnisse Sie an die Unternehmensleitung berichten und andere Stakeholder im Unternehmen vom Mehrwert eines Journey Managements überzeugen können.
Eine ausführliche Checkliste für Ihr eigenes Journey Management Framework sowie weitere Hintergrundinformationen finden Sie in unserem Playbook!
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Über den Autor
Wolfgang Weber ist einer der Gründer von cxomni GmbH und leitet den Bereich Produkt und Innovation für die Software. Davor war Wolfgang zehn Jahre als Unternehmensberater im Bereich Customer Excellence tätig. Er ist einer der profiliertesten Experten zum Thema kundenorientierte Unternehmensführung und Customer Experience Management – sein Credo: „Kundenbegeisterung kann man managen“.
