Customer Journey Analytics Matthias Baldauf 7. Februar 2022

CUSTOMER JOURNEY ANALYTICS

Analysieren Sie die Wirkung Ihrer Kunden-Interaktionen an allen Touchpoints

Customer Journey Analytics ermöglicht Ihnen den notwendigen Einblick, um die Customer Experience Ihrer Kunden im Kontext der tatsächlich erlebten Customer Journey zu verstehen und erfolgreicher zu gestalten. Vom Erkennen der wichtigsten Kundenprioritäten über die Identifikation von Upselling-Potenzialen bis hin zur Senkung von Churn Rates: Der Einsatz von Customer Journeys Analytics hilft Ihnen, Ihre Daten zum Kundenverhalten an spezifischen Touchpoints im Kontext der Journey auszuwerten und Szenarien zu simulieren.

Über APIs aggregieren Sie unterschiedliche Datenquellen wie Voice of Customer, Web Analytics, CRM- oder Service-Center-Daten zu Data Journey Maps. Damit visualisieren Sie auf Basis von Daten die tatsächlich erlebte Journey Ihrer Kunden. Insbesondere durch die Verbindung von Feedbackdaten mit transaktionalen Daten wird der Kontext und die Relevanz von Optimierungspotenzialen erkennbar.

Customer Journey Analytics für CX-Teams

Entdecken und visualisieren Sie die tatsächlich erlebten Customer Journeys

Die tatsächlich erlebten Journeys Ihrer Kunden bestimmen die Erfolgsparameter Ihres Unternehmens wie Umsatz, Customer Lifetime Value oder Churn Rates. 

In cxomni verbinden Sie X-Daten und O-Daten, indem Sie die tatsächlichen Customer Journeys aus Transaktionen extrahieren und mit Ergebnissen aus dem Kundenfeedback kombinieren. Das ermöglicht Rückschlüsse zu aktuellen Präferenzen Ihrer Zielgruppe oder zu den effektivsten Kanälen und Touchpoints. 

So erkennen Sie Pain Points und Engpässe schneller und schaffen Mehrwert für Ihr Business: durch gezielte Maßnahmen für bessere Conversions, einen höheren Customer Lifetime Value oder einer einfacheren User Experience.

Nutzen für CX-Teams:

  • Visualisierung der tatsächlich erlebten Customer Journeys
  • Differenzierung der maßgeblichen Journeys ("Moments that matter" von den selten wahrgenommenen Journeys
  • Präsentation von Customer Journeys mit Messdaten für Ihre Partner in Produktmanagement, Vertrieb und Service
  • Matching von Kundenerwartungen, Feedbackdaten und tatsächlicher Effizienz der vom Kunden erlebten Prozesse
  • Quantifizieren des ROI von CX
  • Validierung von Customer Journey Maps und Priorisierung der Empfehlungen für Optimierungen
  • Identifizieren von Treibern hinter den CX-Metriken

Optimieren Sie Touchpoints und Mikromomente

MEHR UMSATZ

Identifizieren Sie die tatsächlichen Customer Journeys und setzen Sie die richtigen Kaufanreize.

MESSBARE KUNDENERLEBNISSE

Verbessern Sie die Customer Experience an kritischen Touchpoints unter Einbindung operationaler Daten.

OPERATIONALE EFFIZIENZ

Modellieren Sie Prozessabläufe als Journey Maps und identifizieren Sie Pain Points und Kostentreiber.

HÖHERE KUNDENBINDUNG

Nutzen Sie Insights zu Kundenpräferenzen und steigern Sie die Loyalität Ihrer Kunden.

Customer Journey Analytics für Marketing- und E-Commerce-Teams

UMSATZPOTENZIALE ERKENNEN

Erhöhen Sie den Customer Lifetime Value

Mit Customer Journey Analytics verstehen Sie die Kauf- und Serviceprozesse, die Ihre Kunden erleben. Identifizieren Sie über Web-Analytics-Daten beispielsweise Journeys, die am häufigsten zum Kauf führen. Oder erkennen Sie die effizientesten Kanäle mit dem höchstem Customer Lifetime Value (CLV) und bauen Sie diese mit passenden Upselling-Kampagnen aus.

Die zusätzliche Analyse von Feedback-Daten aus Surveys oder User Research hilft Ihnen, die Pains Ihrer Kunden besser zu verstehen und kritische Touchpoints im Kontext verschiedener Journeys zu erkennen. Wenn Sie wissen, warum Kunden Ihre Journey abbrechen, können Sie Absprungpunkte frühzeitig optimieren und Kunden nachhaltig eine bessere Experience bieten.

Nutzen für Marketing- und E-Commerce-Teams:

  • Conversion: Schnelles Erkennen von Abbruchpunkten
  • Zeitnahe Optimierung von Touchpoints
  • Modellierung von A/B-Szenarien
  • Erkennen der Kanäle mit dem höchsten Customer Lifetime Value
  • Einbindung von Marketing-Touchpoints und Kampagnen-Journeys in das ganzheitliche UX/CX-Framework
  • Schnelles Erkennen von Pain Points und Engpässen

HÖHERE KUNDENBINDUNG

Stärken Sie Ihre Kundenbeziehungen und reduzieren Sie Churns

Mit Journey Analytics verstehen Sie die Treiber von Churns und können mit den passenden CX-Initiativen gegensteuern. So sorgen Sie für Kundenerlebnisse, die perfekt auf die Anforderungen Ihrer Zielgruppe abgestimmt sind und die Kundenbindung steigern.

Oder Sie erhöhen den “Share of Wallet”: Wenn Sie  Kundenpräferenzen und Konversionswahrscheinlichkeiten kennen, setzen Sie in jeder Phase der Customer Journey die richtigen Kaufanreize. Sei es beim Cross-Selling, indem Sie den geeigneten Kanal sowie das richtige Timing identifizieren und das passende Angebot ausspielen. 

businessman working as head of customer acquisition
„Durch die regelmäßige Analyse von Customer Journeys und Touchpoints konnten wir unsere Conversions deutlich steigern und die Customer Acquisition Costs um fast 20 Prozent reduzieren.”
Marc-André Head of Customer Acquisition

OPERATIONALE EFFIZIENZ

Verbessern Sie die Wirtschaftlichkeit Ihrer Prozesse und entlasten Sie Budgets

Der echte Nutzen der Kombination von X- und O-Daten (Experience & Operations) ergibt sich nicht aus den Messungen, sondern aus Maßnahmen, die Unternehmen auf Basis der gewonnenen Erkenntnisse ergreifen.

Mit cxomni kombinieren Sie beide Welten und können alle Daten je nach Use Case in Journey-Dashboards individuell auswerten.

So sorgen Sie mit Customer Journey Analytics dafür, dass Prozesse die Anforderungen Ihrer Zielgruppe erfüllen, während Sie gleichzeitig Ressourcen und Budgets effizienter einsetzen.

Sind Sie bereit für eine Customer Journey Analyse und frische Insights?