Service Center Journey

Visualisieren und analysieren Sie die tatsächliche Service-Journey Ihrer Kunden

Mit dem cx/omni Use Case Service Center Journey entdecken und analysieren Sie die tatsächlichen Journeys Ihrer Kunden. Die Basis dafür ist ein Process Mining Ihrer operativen Transaktionsdaten aus dem Service Management.

Das Besondere dabei: Die tatsächlich erlebten Journeys Ihrer Kunden müssen nicht aufwändig durch Journey Mapping Workshops rekonstruiert werden. Denn sie sind in wesentlichen Teilen bereits durch Agent Desktops, Service Center Systeme oder CRM-Systeme gesteuert oder bei Self-Service-Portalen online nachvollziehbar. Und zwar inklusive ihrer Abweichungen vom Standard-Prozess, ihrer tatsächlichen Performanz und ihrer Häufigkeit.

Mit cx/omni analysieren Sie diese Daten und visualisieren diese systemübergreifend. Zusätzlich können Sie diese mit Feedbackdaten zum CX KPI Radar erweitern bzw. zum CX Issues Management (Case Management) ausbauen.

„Ich möchte für einen noch besseren und kosteneffizienteren Service sorgen und die Performanz unserer Serviceprozesse über Process Mining analysieren.“

Kim, Manager Kundenservice

NUTZEN

  • Visualisieren und analysieren Sie Ihre Service Center Journey: Dadurch erkennen Sie die relevantesten Customer Journeys
  • Visualisieren Sie Journeys über mehrere Systeme hinweg in einem zentralen Hub
  • Erkennen und visualisieren Sie häufige, problematische oder vielversprechende Customer Journeys basierend auf großen Mengen vorhandener Daten
  • Bringen Sie Echtzeit-Feedbackdaten direkt an die Touchpoints ihres Servicecenters
  • Erfassen Sie wiederkehrende Painpoints als „Kundenstimmen” (CX Knowledge Base)
  • Visualisieren Sie KPIs von Service-Journeys (Soll-/ Istvergleich)
    in einem CX KPI Radar
  • Verwenden Sie automatisch analysierte Customer Journeys als Ausgangspunkt für Design Thinking oder Journey Mapping Workshops
  • Process Mining