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Customer Journey Mapping
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Begeisterte Kunden empfehlen ein Produkt glaubwürdig weiter und werden zu loyalen Fans Ihres Unternehmens. Voraussetzung für diese Empfehlungen sind exzellent funktionierende Touchpoints und Mikromomente, die für Kunden nützlich sind und echte Freude bereiten. Damit Unternehmen diese Touchpoints kennen und optimieren können, wird Customer Journey Mapping immer wichtiger.
Dabei geht es Marketingkampagnen, Verkaufsjourneys, Operations-Journeys wie Bestellung und Lieferung, bis hin zu den Journeys im Kundenservice.
Die zunehmende Digitalisierung und der wachsende Wettbewerb in vielen Märkten haben auch Customer Journeys immer komplexer gemacht. Der Grund ist, dass Kund:innen immer mehr Kontaktpunkte mit einem Unternehmen haben. Sie sehen auch immer mehr Angebote. Daher ist es wichtig, dass Unternehmen die Customer Journey vom ersten Kontakt bis zum Kauf und danach gut verstehen.
Customer Journey Mapping hat sich als Methode bewährt, um diese Reise zu visualisieren und zu analysieren. Dabei werden die verschiedenen Berührungspunkte zwischen Kundinnen, Kunden und Unternehmen identifiziert und aus Kundensicht betrachtet. Ziel ist es, deren Emotionen, Erwartungen und mögliche Frustrationen besser zu verstehen und zu optimieren.
Auf dieser Seite finden Sie eine umfassende Einführung in die Methodik und Definition des Customer Journey Mapping. Neben praktischen Tipps zur Umsetzung finden Sie nützliche Informationen für die Arbeit mit Templates und Strategien für die Umsetzung.
Was ist Customer Journey Mapping?
Wofür wird Customer Journey Mapping genutzt?
Customer Journey Mapping hilft Ihnen, die emotionalen Erlebnisse und Erwartungen Ihrer Kunden zu verstehen und die Experience mit den richtigen Maßnahmen zu optimieren.
Durch Einbindung von Kundenfeedback-Daten entlang Ihrer Journey Maps, erkennen Sie zudem, was sich Kunden von Produkten und Services aktuell wünschen und wie Touchpoints erlebt werden.
Dabei werden verschiedene Kontaktpunkte und Kanäle betrachtet. Dazu zählen sowohl positive als auch negative Erfahrungen an den verschiedenen Touchpoints. Das beginnt bei der Inspiration, geht über die erste Kontaktaufnahme bis zum Kauf und darüber hinaus.
Dabei werden Stärken und Schwächen in der Interaktion mit dem Unternehmen erkannt. So lassen sich Erkenntnisse zur Verbesserung der Interaktionen und damit der Customer Experience ableiten.
Was sind die Ziele und der Business Impact von Customer Journey Mapping?
Customer Journey Mapping kann helfen, den Geschäftserfolg zu steigern. Indem es die Kundenzentrierung in den Mittelpunkt der Strategie stellt, können Unternehmen effizientere und zielgerichtete Maßnahmen für ein besseres Kundenerlebnis entwickeln.
Ein gutes Beispiel sind Kostenpotenziale, wenn z.B. nicht oder wenig genutzte Touchpoints entfernt werden können. Oder die Abschaltung eines Kanals, weil die Zufriedenheit in einem anderen Kanal wesentlich besser und damit kosteneffizienter ist.
Weitere Ziele des Customer Journey Mappings sind z.B.:
- Identifikation von Pain Points im Prozess, wo Kunden Schwierigkeiten oder Frustrationen erleben.
- Förderung der Kundenbindung, um langfristige Beziehungen aufzubauen und die Kundenzufriedenheit zu steigern.
- Effizientere Prozesse, die für Kund:innen und das Unternehmen günstiger und effektiver werden.
- Ausrichtung der Unternehmensstrategie, so dass alle Mitarbeiter auf ein konsistentes Kundenerlebnis hinarbeiten.
Wichtig ist: Diese Zielsetzungen sind immer individuell und variieren je nach Unternehmen oder Abteilung.
Was ist eine Customer Journey Map?
Eine Customer Journey Map ist eine Art der Visualisierung und umfasst alle Berührungspunkte (Touchpoints) zwischen dem Kunden und dem Unternehmen. Diese Berührungspunkte können sowohl online (z.B. über eine Website, Social Media, E-Mails) als auch offline (z.B. im Laden, am Telefon oder in Kundendienstgesprächen) sein.
Wofür wird eine Customer Journey Map genutzt?
Journey Maps helfen, die Sicht der Kund:innen zu verstehen, um Optimierungspotenziale zu finden. Damit können Unternehmen die Kundenzufriedenheit verbessern oder die Effektivität von Marketing- und Vertriebsstrategien steigern.
Jede Customer Journey Map sollte immer eine Zielsetzung haben. Dann ist klar, welche Erkenntnisse gewonnen werden sollen. Hier eine Übersicht von typischen Zielsetzungen für eine Customer Journey Map:
- besseres Verständnis für Kundeninteraktion und Touchpoints
- Erkenntnisse, wie Kund:innen das Unternehmen wahrnehmen
- Analyse von alternativen Journey-Verläufen
- Bestandsaufnahme der Kanäle und Bewertung des Channel-Mix
- Validierung von Workshop-Annahmen mit Echtzeitdaten wie NPS und CSAT
- Abgleich von Kundeninteraktionen und Unternehmensprozessen
So beginnt man mit Customer Journey Mapping
Der Einstieg in das Customer Journey Mapping ist entscheidend, um die gesamte Kundenerfahrung zu verstehen und zu optimieren. Starten Sie mit der Identifikation Ihrer Zielgruppe und analysieren Sie, welche Bedürfnisse und Erwartungen Ihre Kund:innen haben.
Entwickeln Sie anschließend Personas, um ein klares Bild Ihrer Hauptkundentypen zu erhalten. Danach skizzieren Sie die wichtigsten Phasen der Customer Journey – von der ersten Interaktion bis zur Nachbetreuung.
Es ist wichtig, jeden Touchpoint zu definieren und aus der Sicht des Kunden zu bewerten, um Chancen für Verbesserungen aufzudecken. Ein umfassendes Customer Journey Mapping bildet die Grundlage für datengetriebene Optimierungen und hilft dabei, eine konsistente und positive Kundenerfahrung zu schaffen.
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Was sind die wichtigsten Elemente einer Journey Map?
Damit eine Customer Journey Map aussagekräftige Ergebnisse liefern kann, sollte sie diese Elemente enthalten:
- Actionable Insights (Pains und Opportunities): Handlungsfähige Erkenntnisse zu Journey-Optimierungen aus Datenanalysen und Journey Maps.
- Touchpoints: Ein Touchpoint ist jeder Kontaktpunkt, an dem ein Kunde mit einem Unternehmen interagiert. Diese Interaktionen können physisch, digital oder offline sein.
- Personas: Eine Persona beim Customer Journey Mapping ist eine fiktive, aber genaue Darstellung von idealen Kund:innen. Sie basiert auf echten Daten und Marktforschung. Personas helfen, die Bedürfnisse, Verhaltensweisen und Ziele der Zielgruppe zu verstehen und die Customer Journey aus Kundensicht zu gestalten.
- Bedürfnisse und Zielsetzungen: Dazu gehören u.a. die spezifischen Erwartungen, Wünsche und Ziele, die Kund:innen während ihrer gesamten Interaktion mit einem Unternehmen haben. Diese Aspekte helfen, die Kundenreise gezielt zu optimieren und eine höhere Kundenzufriedenheit zu erreichen.
- Kanäle: Kanäle sind die verschiedenen Plattformen und Medien, über die Kund:innen mit einem Unternehmen interagieren. Dazu gehören z.B. Websites, soziale Medien, E-Mails, Telefonanrufe oder physische Ladengeschäfte.
- Interaktionen: Interaktionen umfassen die spezifischen Aktionen und Kommunikationen zwischen Kund:innen und einem Unternehmen an verschiedenen Touchpoints. Diese Interaktionen beeinflussen die Wahrnehmung und Zufriedenheit entlang der gesamten Journey.
- Stakeholder: Stakeholder sind alle Personen oder Gruppen. Sie haben ein Interesse an der Gestaltung und dem Ergebnis der Kundenreise. Dazu gehören z.B. Mitarbeiter aus Fachabteilungen wie Marketing, Vertrieb oder Customer Care, aber auch Partner und Investoren.
- Verantwortlichkeiten: Verantwortlichkeiten sind die klaren Aufgaben und Zuständigkeiten von Teammitgliedern oder Abteilungen. Sie sorgen dafür, dass jeder Teil der Kundenreise gut gestaltet, überwacht und verbessert wird.
Wie erstelle ich eine Customer Journey Map?
Das A und O vor dem eigentlichen Customer Journey Mapping ist die Zielsetzung. CX-Teams sollten sich absprechen, welchen Zweck das Customer Journey Mapping hat. Sie sollten klären, welches Ergebnis erreicht werden soll. Nur dann ist gewährleistet, dass die Erkenntnisse aus dem Mapping-Prozess genutzt und in wirksame Maßnahmen überführt werden.
Mögliche Fragen könnten sein: Sollen die Gründe für unzufriedene Kunden an einem Touchpoint untersucht werden? Oder geht es darum, die richtigen Maßnahmen für bessere Conversions und damit mehr Umsatz zu entwickeln? In dieser Phase werden die Weichen für den späteren Business Impact des Customer Journey Mappings gestellt.
Anschließend sollte geklärt werden, ob es im Unternehmen einen Template-Ansatz gibt. Also existieren bestehende Inhalte wie z.B. Personas oder einzelne Journeys?
Das erleichtert den Einstieg und kann das Journey Mapping beschleunigen. Wenn Sie auf bestehende Journey-Komponenten zurückgreifen, müssen Journey Maps nicht neu erstellt werden.
Wenn im Unternehmen bereits Journey-Mapping-Lösungen existieren, können KI-Assistenten zur Erstellung der Journey Map eingesetzt werden. Dies hängt jedoch vom verwendeten Customer Journey Mapping Tool ab.
Der KI-basierte Assistent zeigt zum Beispiel erste Strukturen der Journey an. Er erklärt, welche Schritte die Kundenreise je nach Anwendungsfall haben könnte. So entsteht mit wenigen Klicks eine erste grobe Struktur der Customer Journey Map. Diese muss dann nur noch um die spezifischen Touchpoints oder Subjourneys erweitert werden.
Natürlich liefern KI-Assistenten (noch) keine fertigen Journey Maps. Ein entsprechendes Customizing auf die vorher definierten Zielvorgaben sollte nicht vernachlässigt werden.
Sobald die Grundstrukturen der Customer Journey Map definiert sind, können Personas definiert werden. Die Erstellung von Personas beim Customer Journey Mapping beginnt mit der Sammlung und Analyse von Kundendaten. So entstehen fiktive Charaktere, die typische Kundenprofile zeigen. Diese Personas enthalten demografische Informationen, Verhaltensmuster, Bedürfnisse, Ziele und Herausforderungen der Zielgruppe.
Interviews, Umfragen und die Auswertung von Kundenfeedback können diese Daten ergänzen. Sie vertiefen das Verständnis für die verschiedenen Phasen der Customer Journey. Außerdem erleichtern sie die Identifikation von Touchpoints und Pain Points.
Anschließend können die Swimlanes der Customer Journey Map festgelegt und befüllt werden. Swimlanes sind Felder mit Detailinformationen zu einer bestimmten Journey-Phase und zur jeweiligen Zielsetzung. Sie enthalten Informationen zu Needs, Touchpoints oder Actionable Insights. Das können auch Emotionskurven mit den Erfahrungen der Kund:innen sein oder Textfelder, die Bedürfnisse oder Verhaltensweisen beschreiben.
Sobald diese Rahmenbedingungen abgesteckt sind, geht es an die Auswahl der Mapping-Teilnehmer. Gemeint sind damit Mitarbeiter und Stakeholder, die zum Customer Journey Mapping einen wichtigen Beitrag leisten.
Bei diesem Schritt ist es wichtig, für welche Phase der Journey welche Fachabteilung verantwortlich ist. Um die Customer Journey vollständig darzustellen und zu bewerten, sollten alle wichtigen Fachabteilungen teilnehmen.
Schließlich ist Customer Journey Mapping meistens kollaborativ, da Customer Journeys auf interne Abteilungen oder Kanäle keine Rücksicht nehmen. So beginnen manche Kundenreisen offline. Kunden informieren sich im Ladengeschäft über ein Produkt und sie enden online, wenn das Produkt im Shop auf der Website gekauft wird.
Sobald diese Vorüberlegungen erledigt sind, erfolgt das eigentliche Mapping. Dafür werden meist Software-Lösungen verwendet. Diese visualisieren die Kundenreisen und binden Daten aus verschiedenen Quellen ein, wie z.B. CRM-Systeme, Umfragen, Web-Analytics), damit CX-Teams ein umfassendes Bild des Kundenerlebnisses zu erhalten.
Beim eigentlichen Journey Mapping werden dann die einzelnen Touchpoints und Journey-Phasen mit relevanten Informationen zum Kundenerlebnis angereichert. Dazu zählen beispielsweise:
- Kundenaktivitäten
- Kundenemotionen
- Herausforderungen & Pain Points
- Möglichkeiten zur Verbesserung
- Kundenzitate & Feedback
- KPIs und Messgrößen
Je nach Software können Kundenfeedbacks und KPIs wie NPS oder CSAT in Echtzeit verbunden werden. Zudem sind die gängigsten Customer Journey Mapping Softwares kollaborativ ausgelegt. Das heißt, sie erlauben die Zusammenarbeit zwischen verschiedenen Abteilungen und Teams, um gemeinsame Insights und Lösungen zu entwickeln.
Integrierte Funktionen für das Reporting helfen, Berichte und Dashboards zu erstellen. Damit können CX-Teams die Fortschritte beim Customer Journey Mapping überwachen. Dabei kommt es vor allem auf die Darstellung der Ergebnisse an. CX-Teams sollten je nach Stakeholder eine Ansicht wählen, die nur relevante Ergebnisse transparent darstellt. So bleiben wichtige Insights erhalten und Verantwortliche können sich besser darauf konzentrieren, die entsprechenden Maßnahmen anschließend umzusetzen.
Management-Teams interessieren sich z.B. meist für wichtige Ergebnisse wie den aktuellen Stand der Kundenzufriedenheit. Operative Teams hingegen sind an den Ursachen von Problemen oder Chancen interessiert.
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Erfahren Sie, was die Schlüsselelemente des Customer Journey Mapping sind und profitieren Sie von vielen praktischen Tipps, die Ihnen den Einstieg erleichtern.
So funktioniert die Arbeit mit Customer Journey Templates
Viele Software-Anbieter arbeiten mit integrierten Branchen-Templates. Das sind fertige, generische Customer Journeys von z.B. einer Vertragskündigungs-Journey für Versicherer. Der große Vorteil solcher Templates ist, dass sie den Einstieg ins Customer Journey Mapping erleichtern.
Diese Vorlagen bestehen meist aus den ersten Schritten einer Journey. Sie können schnell erweitert und an die Bedürfnisse des Unternehmens angepasst werden.
Ein weiterer Vorteil von Customer Journey Templates ist, dass sie helfen, Inhalte zu standardisieren. Dazu gehören Personas, Touchpoints und Journey-Phasen.
So sorgen Templates sorgen für eine einheitliche Darstellung. Alle Customer Journeys werden nach denselben Regeln und Methoden erstellt. Das sorgt auch für Vergleichbarkeit und hilft, Unterschiede zwischen verschiedenen Kundensegmenten, Produkten oder Dienstleistungen zu erkennen.
CX-Teams sollten jedoch darauf achten, dass das Template zu den Zielen passt. Wichtig ist: Ein Template sollte eine gewisse Standardisierung bieten. Es muss aber auch genug Freiraum lassen, damit CX-Teams arbeiten können.
Trotz aller Vorteile gibt es auch Nachteile bei der Arbeit mit Customer Journey Templates.
So werden die Customer Journey Templates in der Regel aus einer strategischen Perspektive entwickelt. Das bedeutet, dass sie an die speziellen Strukturen und Abläufe jeder Organisation angepasst werden müssen.
Ein „One size fits all“-Template wird es also nicht geben. CX-Teams sollten bei der Auswahl von Customer Journey-Vorlagen darauf achten, dass sie viele Anpassungsmöglichkeiten bieten.
Ein gutes Beispiel für individuelle Anpassungen ist das Framework. Taxonomien, Terminologien und Informationshierarchien für das Customer Journey Mapping sind unterschiedlich in verschiedenen Unternehmen. Sie müssen daher vorher festgelegt werden.
Damit aber alle am Mapping-Prozess Beteiligten mit einem einheitlichen Standard arbeiten, müssen auch bei Branchen-Templates die Framework-Inhalte vorher definiert und übertragen werden. Nur dann ist garantiert, dass alle Customer Journeys konsistent erstellt werden und die Ergebnisse vergleichbar sind.
Zu starre Strukturen des Customer Journey Mapping Templates können den Freiraum bei der operativen Umsetzung beeinträchtigen. Denn oft passen die Journey-Standards nicht direkt zu jeder Organisation. Zum Beispiel müssen im Template manchmal Touchpoints und Kanäle hinzugefügt oder entfernt werden. Das passiert, wenn sie nicht zum jeweiligen Geschäftsfeld passen.
10 Praxistipps für das Customer Journey Mapping
- An erster Stelle sollte immer die Zielsetzung stehen. Denn idealerweise bekommen CX-Teams durch das Customer Journey Mapping wichtige Erkenntnisse. Diese helfen, die Performance der Kundenreise zu bewerten.
Sie zeigen auch, wie man das Kundenerlebnis nachhaltig verbessern kann. Das kann z.B. die Analyse der Kundenreise für ein neues Service-Angebot sein. Eine Customer Journey Map ohne Zielsetzung ist nur eine schöne Darstellung von Kundenerlebnissen. Sie hat aber keinen Einfluss auf das Geschäft. - Customer Journey Mapping sollte abteilungsübergreifend erfolgen. Eine Journey Map ist am wertvollsten, wenn sie nicht isoliert erstellt wird. Es ist wichtig, die Stakeholder von Anfang an einzubeziehen.
Denn diese Personen müssen später die Maßnahmen umsetzen. So können Insights und Aufgaben gemeinsam erarbeitet und verteilt werden. Zudem können die unterschiedlichen Perspektiven der verschiedenen Fachabteilungen z.B. zum Kundenverhalten in der Journey Map kollaborativ dokumentiert werden. - Kontinuierliche Updates der Customer Journey Map sind wichtig. Denn eine Customer Journey Map ist quasi ein sich ständig verändernder Prozess.
Wesentliche Gründe sind neue Verhaltensweisen der Zielgruppe. Außerdem gibt es ständig aktuelle Erkenntnisse. Diese kommen in Form von Echtzeitdaten, wie Kundenfeedback oder Zufriedenheits-Scores, die sich ebenfalls verändern. Dementsprechend ändern sich auch Insights und Journey-Performance, was ein kontinuierliches Monitoring voraussetzt. - Da es sich beim Customer Journey Mapping um einen kontinuierlichen Prozess handelt, bietet sich der Einsatz einer Software an. Sie kann Aktualisierungen wesentlich flexibler und schneller dokumentieren als das statische Customer Journey Mapping am Whiteboard.
- Um die operative Arbeit zu erleichtern, sollten Unternehmen ihre Touchpoints konkretisieren. Veranschaulichen wir das an einem konkreten Beispiel einer Online-Journey. Hier ist z.B. nicht Google per se ein Touchpoint. Der Touchpoint ist entweder der Suchbegriff, den eine Kund:in eingibt. Oder es ist die Google-Anzeige, die eine Conversion erzeugt.
Beides sind unterschiedliche Interaktionen mit spezifischen Erkenntnissen, deren Impact auf das Kundenerlebnis verschieden bewertet werden muss. So müssen in einem Fall z.B. Google-Keywords für die Suche optimiert werden. Bei der Anzeige könnte dagegen die Ansprache nicht den Geschmack der Kund:innen treffen. - Die Verantwortlichkeiten aller Beteiligten am Customer Journey Mapping sollten geklärt und definiert sein. Da CX-Teams oft als Steuerungs-Hub arbeiten, sind sie nicht für die Umsetzung von Maßnahmen zuständig. Sie brauchen verantwortliche Stakeholder.
Diese Stakeholder sollen die Erkenntnisse aus der Customer Journey in die Fachabteilungen bringen. Außerdem sollen sie die Umsetzung von Verbesserungen anstoßen. Verantwortlichkeiten werden dabei idealerweise einer Person zugeordnet, in der Regel ist es aber die Abteilungsebene.
Diese Aufgabenverteilung garantiert, dass CX-Verbesserungen nicht einfach in den Silos steckenbleiben, sondern umgesetzt und überwacht werden. Werden zum Beispiel im Rahmen des Customer Journey Mappings UX-Probleme auf der Website festgestellt, müssen diese vom Design-Team des Marketings behoben werden und nicht vom CX-Team, da hier die organisatorischen Verantwortlichkeiten liegen. - Customer Journeys sollten nicht durchgehend linear verstanden werden. Verbraucher haben in einer digitalen Welt viele Berührungspunkte und Möglichkeiten, mit Unternehmen zu interagieren. Diese können sowohl offline als auch online sein. Das führt dazu, dass Kund:innen ihre Reise in unterschiedlichen Phasen beginnen, unterbrechen und fortsetzen.
Die Gründe dafür sind vielfältig. Kund:innen können zwischen verschiedenen Phasen der Reise wechseln. Dazu gehören die Informationssuche, die Bewertung und die Kaufentscheidung.
Zusätzlich haben sie viele Berührungspunkte mit dem Unternehmen. Dazu gehören Websites, soziale Medien, E-Mails, Geschäfte und der Kundenservice. Und an diesen Punkten machen sie verschiedene Erfahrungen.
Ein wichtiger Faktor ist zudem die Personalisierung. Individuelle Vorlieben beeinflussen den Verlauf und daher hat nicht jede Kund:in die gleiche Customer Journey. Diese Varianten müssen beim Customer Journey Mapping ebenfalls berücksichtigt werden. - Customer Journey Maps sollten dynamisch geplant werden. Das hat einen einfachen Grund. Auch wenn eine Customer Journey Map fertig ist, gibt es immer noch Fragen. Es gibt auch Ziele, die nicht in der Map stehen.
Journey Maps sollten daher so angelegt sein, dass Veränderungen auch nachträglich noch angepasst werden können. Durch die zunehmende Digitalisierung entstehen entlang einer Journey immer neue Touchpoints. Auch die Ansprüche und Verhaltensweisen der Kund:innen ändern sich ständig. - Insbesondere statisches Customer Journey Mapping hat Grenzen. Das liegt an den sich ändernden Kundenanforderungen. In Whiteboarding-Tools ist die Aktualisierung von Customer Journey Maps aufwändig. Diese Maps werden dort als einzelne Dateien gespeichert. Sie sind nicht in einer Datenbankstruktur organisiert.
Der Vorteil von dynamischen Customer Journey Maps ist, dass sie aus verschiedenen Blickwinkeln betrachtet werden können. Je nach Software können die Informationen nach Zielsetzung, Situation oder Präsentation für den jeweiligen Stakeholder gefiltert werden. Bei komplexeren Customer Journeys können Anwender:innen unwichtige Informationen ausblenden. So können sie sich auf die wichtigen Teile der Map konzentrieren, an denen sie gerade arbeiten. - Customer Journey Maps sollten immer aus der Perspektive von Kund:innen dokumentiert werden. So wird das Customer Journey Mapping mehr als eine Prozessvisualisierung. Journey-Schritte sollten dafür immer mit einer Ich-Formulierung und der entsprechenden Aktivität dokumentiert werden. Das hilft Anwender:innen, sich in die Sichtweise von Kund:innen hineinzuversetzen und deren Gedanken und Gefühle zu verstehen. So hilft die Ich-Perspektive, Probleme und Schmerzpunkte in der Customer Journey zu identifizieren und gezielt nach Lösungen zu suchen, die das Kundenerlebnis verbessern.
Einheitliche Customer Journey Mapping Standards mit Journey Management Frameworks schaffen
Wenn unterschiedliche Abteilungen am Journey Mapping beteiligt sind oder Teams kollaborativ zusammenarbeiten, sollten alle Stakeholder das gleiche Verständnis haben und dieselben Wordings verwenden.
Dazu gehören eine einheitliche Taxonomie für den strukturellen Aufbau von Journeys oder Touchpoints und eine klare Terminologie zu Bezeichnungen und Begriffen.
In cxomni standardisieren Unternehmen diese Vorgaben mit einheitlichen Templates und legen diese als unternehmensweit gültiges Framework fest. Das schafft die Basis für ein ganzheitliches Customer Journey Management und ein mit dem Product Management eng verzahntes Needs Management.
Um sicherzustellen, dass alle Prozesse rund um das Customer Journey Management effizient und skalierbar bleiben, ist es entscheidend, dieses Framework kontinuierlich zu pflegen und weiterzuentwickeln. Dies erfordert ein integriertes Governance-Modell, das sowohl den Input aus verschiedenen Abteilungen berücksichtigt als auch die Anpassung an neue Kundenanforderungen erlaubt. In regelmäßigen Intervallen sollten Reviews stattfinden, um sicherzustellen, dass die Taxonomie und Templates auch bei strategischen Veränderungen oder Produktinnovationen konsistent bleiben.
Darüber hinaus hilft ein holistischer Ansatz beim Journey Mapping, die Silos in großen Organisationen zu überwinden. Wenn alle Teams, von Marketing über Vertrieb bis hin zu Service, eine zentrale, visuelle Referenz für Kundeninteraktionen haben, wird die Kollaboration gefördert und es entstehen Synergien. Dies sorgt nicht nur für eine verbesserte User Experience, sondern ermöglicht auch die nahtlose Integration von Customer Feedback und Performance-Daten zur kontinuierlichen Optimierung der Customer Journeys.
Studien belegen ebenfalls, dass Customer Journey Mapping und die damit verbundene Verbesserung der Customer Experience für den Erfolg von Unternehmen immer wichtiger wird: So konnten z.B. Unternehmen mit einem CX-Fokus ihren Umsatz um bis zu 80 Prozent steigern.
So wird Customer Journey Mapping mit Daten-Insights angereichert
Für authentische Journey Insights lohnt es sich, Touchpoints mit Echtzeitdaten aus Web-Analytics, Surveys oder CRM-Transaktionen anzureichern und mit diesen Datenpunkten Customer Journeys zu modellieren und zu analysieren Sie. Dadurch können CX-Teams z.B. essenzielle Zusammenhänge zwischen Produktanforderungen, Journey, Erlebniskontext und Kundenwünschen bewerten.
Die Daten-Insights werden dann z.B. in cxmoni in frei konfigurierbaren Journey-Dashboards gemanagt. CX-Verantwortliche in den Fachabteilungen können dann nach Sentiments analysiertes Feedback, CSAT-Trends oder KPIs zum aktuellen Stand der Kundenzufriedenheit miteinander kombinieren und abrufen.
KI-Lösungen: Smartes effizientes Customer Journey Mapping mit Journey AI
Künstliche Intelligenz (KI) gewinnt immer mehr an Bedeutung und hat das Potential, das Customer Journey Mapping zu vereinfachen und effizienter zu gestalten. Die KI-basierte Lösung Journey AI von cxomni kann z.B. komplexe Datenmengen in Echtzeit analysieren, Nutzerinteraktionen nahtlos integrieren und Unternehmen fundierte Einblicke in die Kundenreise bieten.
So funktioniert Customer Journey Mapping mit KI in der Praxis
- Automatisierte Touchpoint-Analyse: Journey AI kann Daten aus verschiedenen Quellen wie Social Media, CRM-Systemen und Web-Analytics automatisch aggregieren und analysieren. Ein Beispiel ist die Identifizierung von Schwachstellen im Kaufprozess eines Retailers, der bemerkt, dass potenzielle Kunden häufig während der Zahlungsabwicklung abspringen. Die KI schlägt basierend auf historischen Daten und Verhaltensmustern Optimierungsmaßnahmen vor.
- Sentiment-Analyse für bessere Entscheidungen: Unternehmen nutzen Journey AI, um Kundenfeedback in Echtzeit zu analysieren. Beispielsweise kann ein Telekommunikationsanbieter mithilfe der Sentiment-Analyse erkennen, dass die Mehrheit der Beschwerden auf längere Wartezeiten im Kundenservice zurückzuführen ist. Daraufhin kann der Anbieter gezielte Maßnahmen zur Verbesserung des Supports ergreifen.
- Ressourcensparendes Customer Journey Mapping: Ein Versicherungsanbieter plant ein neues Online-Service-Portal und möchte vor dem Launch dessen Nutzerfreundlichkeit testen. Dafür erstellt das Team vorab eine Customer Journey Map, die die spätere Nutzung des Portals visualisieren soll. Basierend auf den bisher erfassten Journeys der Versicherung schlägt Journey AI während des Mappings automatisiert den nächsten logischen Journey-Schritt vor. Dadurch können Maps wesentlich schneller erstellt und logisch angepasst werden.
Die zentralen Funktionen von Journey AI im Überblick
- AI Journey Mining: Automatisierte Erstellung von Journeys aus unstrukturierten Daten wie Kundenfeedback und Web-Analytics. Diese Funktion identifiziert emotionale Hochs und Tiefs, Schwachstellen sowie Chancen entlang der Journey.
- Insights Mining: Erkennung von Mustern und Trends in unstrukturierten Datenquellen wie Support-Tickets oder Chat-Protokollen. Dies ermöglicht eine tiefergehende Analyse von Kundenbedürfnissen und Marktpotenzialen.
- Sentiment-Analyse und Themencluster: Schnelle Kategorisierung und Visualisierung von Kundenfeedback, um Pain-Points, positive Erfahrungen und Optimierungsmöglichkeiten sichtbar zu machen.
Diese Funktionen helfen Unternehmen dabei, ihr Customer Journey Mapping auf zwei Arten zu optimieren. Einerseits erhalten sie durch die einfachere Datenintegration fundiertere Insights zu Verhalten und Bedürfnissen ihrer Kunden. Andererseits sparen CX-Teams durch KI wertvolle Zeit und Ressourcen beim Mapping, die sie für die Analyse von Insights oder die Entwicklung von Verbesserungsmaßnahmen nutzen können.
Zusammenfassung: die wesentlichen Vorteile von KI beim Customer Journey Mapping
- Automatisierung und Effizienz: KI-Technologien übernehmen komplexe Aufgaben, die traditionell viel Zeit und manuelle Arbeit erfordern. Durch die Automatisierung von Prozessen wie der Datenaggregation und -analyse können Unternehmen Ressourcen schonen und sich auf strategische Kernaufgaben konzentrieren.
- Datenintegration: KI-Lösungen vereinheitlichen Daten aus unterschiedlichen Quellen wie CRM-Systemen, Social-Media-Plattformen und Web-Analytics-Tools. Diese Integration ermöglicht eine ganzheitliche Sicht auf die gesamte Customer Journey, indem sie isolierte Datensilos aufbricht. Unternehmen erhalten so einen konsolidierten Überblick über alle Kundeninteraktionen.
- Echtzeit-Monitoring: Unternehmen können auf Basis aktueller Erkenntnisse schnell proaktive Entscheidungen treffen. Zum Beispiel lassen sich Trends oder Schwachstellen im Kundenverhalten frühzeitig erkennen und gezielt adressieren.
- Personalisierung: KI erkennt individuelle Vorlieben, Bedürfnisse und Verhaltensmuster von Kunden. Diese Informationen ermöglichen es Unternehmen, maßgeschneiderte Erlebnisse und Angebote zu entwickeln, die Kundenbindung und Zufriedenheit stärken.
- Predicitive Analytics: Durch den Einsatz von maschinellem Lernen kann KI historische Daten analysieren und daraus Prognosen für zukünftige Kundenbedürfnisse und -verhalten ableiten.
- Bessere Entscheidungsfindung: Datengetriebene Insights unterstützen Führungskräfte dabei, strategische Entscheidungen fundiert und zielgerichtet zu treffen. Diese Transparenz verbessert die Priorisierung von Maßnahmen und erhöht die Wahrscheinlichkeit, die gewünschten Geschäftsergebnisse zu erzielen.
- Kostenersparnis: Automatisierte Prozesse reduzieren den Bedarf an manuellen Analysen, die zeit- und arbeitsintensiv sind. Dies spart nicht nur Kosten, sondern erhöht auch die Genauigkeit der Analysen, da menschliche Fehler minimiert werden.
Mit Journey AI wird die Komplexität der Customer Journey und insbesondere das Management von vielen komplexen Journeys durch innovative Technologie beherrschbar. Das hilft Unternehmen, sowohl die Kundenzufriedenheit zu steigern als auch langfristige Geschäftserfolge zu sichern.
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