So wird CX nachhaltig: Mit One-to-One-Feedback die Chance zum Dialog nutzen

CX Experten Webinar | Donnerstag |26.11.20 | 15:00 Uhr

Schon die PwC-Studie „Experience is everything“ zeigt: Positive Kundenerfahrungen entscheiden über den wirtschaftlichen Erfolg eines Unternehmens. Demnach reichen für 60 % der Befragten schlechte Erlebnisse aus, um sich von einer Marke abzuwenden. Unternehmen beugen dem vor, wenn sie mit Kunden in Dialog treten und ihr Feedback zur Verbesserung der Customer Experience nutzen. Daher möchten wir Ihnen in unserem CX-Experten-Webinar im Rahmen der 6. Customer Service Week zeigen, welches Potenzial im One-to-One-Feedback von Kunden schlummert und wie Sie es auf Ihre CX-Strategie anwenden.

Wann verlieren Kunden das Vertrauen in ein Unternehmen?

Versetzen wir uns in die Perspektive des Konsumenten: Kunden sind unzufrieden, wenn auf ihre Bedürfnisse nicht individuell eingegangen wird. Oder wenn sie das Gefühl haben, auf ihr Feedback erfolgt keine Reaktion.

Was bedeutet das für die Customer Experience?

So wissen Entscheider mit einer Customer-Journey-Analyse zwar, wo ihren Kunden der Schuh drückt. Wird dieses Feedback dann aber wie so oft nur in einem Dashboard erfasst, hat das noch keinen Einfluss auf die Customer Experience. Im Gegenteil: Kunden werden unzufriedener, wenn Beschwerden nicht bearbeitet werden.

Kundenfeedback ist keine Einbahnstraße

Es geht also nicht nur um Daten. Es geht darum, was Sie daraus machen. Eine CX-Strategie wird nachhaltig, wenn auf die Datenerfassung konkrete Maßnahmen folgen. Entscheider können dafür im Dialog mit Kunden deren Feedback nutzen, um Touchpoints wie CRM oder Customer Care auf die Bedürfnisse der Zielgruppe anzupassen.

Wie sieht das in der Praxis aus?

Auf Prozessebene heißt das, Kundenfeedbacks landen direkt beim zuständigen Mitarbeiter und versanden nicht im Dashboard. So kann dieser umgehend reagieren und Maßnahmen einleiten, die das Kundenerlebnis verbessern. Das mag auf den ersten Blick aufwändig erscheinen, zahlt sich aber aus: Die Kundenzufriedenheit wächst, wenn Konsumenten sehen, dass ihre Beschwerden wahrgenommen werden. Die Customer Experience wird positiv beeinflusst, indem durch die ständige Prozessoptimierung Mängelwiederholungen vermieden werden.

Treten Sie mit Ihren Kunden in Dialog!

  • Erfahren Sie in unserem Webinar, wie One-to-One-Feedback einen wertvollen Beitrag zur Customer Experience leistet.
  • Wir zeigen Ihnen, wie Sie das Feedback Ihrer Touchpoints einheitlich orchestrieren.
  • Mit unseren Best Practices machen Sie Ihre Organisation fit für die Umsetzung Ihrer CX.

Referent
Wolfgang Weber
Wolfgang Weber | Gründer und CEO von cx/omni | Davor war Wolfgang Weber 10 Jahre als Unternehmensberater im Bereich Customer Excellence tätig. Er ist einer der profiliertesten Experten zum Thema kundenorientierte Unternehmensführung und Customer Experience Management – sein Credo: „Kundenbegeisterung kann man managen“.


Webinar Dauer
30:00


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