Key Performance Indikatoren im Customer Experience Management: Kundenorientierte Kennzahlen (KPIs) definieren.

 

In diesem Webinar zeigen wir anhand von Beispielen, wie kundenorientierte KPIs systematisch hergeleitet und definiert werden können.

Das Kundenerlebnis entscheidet über den Erfolg von Unternehmen. Deswegen geht es beim Customer Experience Management im ersten Schritt darum, die Customer Journey der Kunden zu verstehen. Im zweiten Schritt stellt sich jedoch bereits die Frage, wie das Kundenerlebnis gemanaged werden kann. Nach dem Motto „You can only manage, what you can measure“ werden Kennzahlen benötigt, die aufzeigen, wie das Unternehmen in puncto Kundenorientierung aufgestellt ist und welche Wirkung verschiedene Maßnahmen auf das Kundenerlebnis haben.

Anhand von Beispielen wird dargestellt, wie kundenorientierte KPIs systematisch hergeleitet und definiert werden können. Auch Fallstricke und Learnings werden in diesem Zusammenhang dargestellt.


Referent
Torben Tietz
Torben Tietz, Partner, MSR Insights


Webinar Dauer
01:00:52


Need Buy Use aus Kundensicht