FAQ / Häufige Fragen und ihre Antworten

Ich habe mein Passwort vergessen – was ist zu tun?

Kein Problem – nutzen Sie einfach Ihren Login-Zugang und klicken auf “Passwort vergessen” unterhalb des Eingabebereichs. Ihr Passwort wird dann zurückgesetzt und Sie erhalten ein E-Mail mit einem Link. Dann können Sie ein neues Passwort Ihrer Wahl vergeben.

Wir haben mehrere Tochtergesellschaften – wie können diese konfiguriert werden?

Es gibt zwei Möglichkeiten, Tochtergesellschaften zu konfigurieren: Entweder als getrennter Firmenaccount, wenn Sie die Daten völlig getrennt verwalten und nicht gegenseitig sichtbar machen wollen. Oder indem Sie Tochtergesellschaften als weitere Marken konfigurieren. Voraussetzung dafür ist, dass Sie unternehmensweit eine einheitliche Struktur in Bezug auf Touchpoint-Typen, Phasen, etc. festlegen.

In welcher Reihenfolge sollten wir Daten erfassen?

Generell gibt es keine strikt vorgeschriebene Reihenfolge, d. h. Sie können Daten in allen Bereichen sukzessive erfassen, ergänzen und jederzeit ändern. Gleichwohl ist folgende Reihenfolge oftmals hilfreich:

  1. Firmeneinstellungen vornehmen (Abteilungen, Phasen, Touchpoint-Typen, etc.)
  2. Touchpoints erfassen.
  3. Personas definieren.
  4. Customer Journeys festlegen.
  5. Customer Journeys in Customer Experiences strukturieren.
  6. Touchpoints den Experiences zuordnen.
  7. Customer Experiences quantitativ und qualitativ bewerten.
  8. Zuständigkeiten, Insights und Actions erfassen.
Können wir die Lizenz auch kaufen?

Im Rahmen der Software-as-a-Service-Vereinbarung nutzen Sie die Software zu einem sehr günstigen Preis – mit genau dem Funktionsumfang und den Anzahl Benutzern, die Sie benötigen. Damit entfallen hohe Anfangsinvestitionen und Lizenzkosten. Wenn Sie die Software nicht mehr benötigen, können Sie den Service einfach kündigen. Näheres siehe SaaS-Bedingungen (https://cxomni.net/contact-info/saas-terms-and-conditions/?lang=de). Daher ist es nicht notwendig, eine komplette Lizenz zu kaufen, d. h. unbefristet zur Nutzung zu erwerben.

Kennen wir alle unsere Kundenkontaktpunkte?

Die wesentlichen Touchpoints wie Vertriebsgespräch oder Website stehen sicher im Fokus. Aber wie sieht es mit kleinen, nicht täglich vorkommenden Kontaktpunkten aus? Nutzen wir an diesen Stellen Chancen zur emotionalen Differenzierung oder schaffen wir gar frustrierende Kundenerfahrungen? Um das zu bewerten, gilt es zunächst einmal alle Kontaktpunkte konsequent und vollständig zu erfassen. Die cx/omni CEM cloud bietet Ihnen hierfür die perfekte Basis – intutiv, übersichtlich und aktuell.

Was ist genau mit Customer Experience Management gemeint?

Wir verstehen darunter deutlich mehr als die manchmal damit bezeichnete personalisierte Aussteuerung von Online-Inhalten oder Ads mittels Systemen des Web Content Managements oder der Marketing-Automation. Wir verstehen darunter ein vom Top-Management unterstütztes Planen, Überwachen und Steuern aller Kundenerlebnisse an den Touchpoints mit dem Ziel der ständigen Verbesserung des Kundenerlebnisses in Verkauf und Service und mit dem Ziel der Realisierung einer emotionalen Differenzierung.

Wie definieren Sie Touchpoint Management?

Unter Touchpoint Management verstehen wir das strukturierte Erfassen, Bewerten und Managen aller – auch kleiner, vermeintlich unwichtiger – Kontaktpunkte Ihres (potenziellen) Kunden mit Ihrem Unternehmen. Touchpoint Management ist die Basis der Aufzeichnung, Bewertung und pro-aktiven Steuerung von Kundenerfahrungen im Rahmen eines auf dem Touchpoint Management aufbauenden Kundenerfahrungs-Managements.

Wir haben bereits ein CRM-System – was leistet cx/omni darüber hinaus?

Mit einem CRM-System steuern Sie chronologisch alle Aktivitäten, Selektionskriterien und Kampagnen mit einzelnen Kunden. Die cx/omni CEM cloud ergänzt Ihr CRM-System um die Visualisierung von Personas, Touchpoints, Customer Experiences und Customer Journeys. Diese bieten Ihnen quasi die „Hubschrauberperspektive“ auf Ihre Kundenkontaktpunkte und ermöglicht die Bewertung des Gesamtprozesses im Hinblick auf herausragende Kundenerlebnisse und eine emotionale Differenzierung.

In Ihrem CRM-System spiegelt sich dann die konkrete Umsetzung dieser Gesamtperspektive mit dem Bezug auf den einzelnen Lead oder Kunden. Wo sinnvoll, finden im CX Dashboard Daten aus beiden Systemen zusammen.

Haben Sie auch ein Tool für Kundenumfragen?

Es gibt viele etablierte Cloudlösungen für Kundenumfragen. Zu den wichtigsten von unseren Kunden präferierten Lösungen werden wir Daten-Konnektoren bereit stellen, um Umfrageergebnisse im cx/omni CX Dashboard zu visualisieren.

Sofern Sie noch kein präferiertes Umfragetool im Einsatz haben werden wir Ihnen in Kürze ein besonders zur cx/omni CEM cloud passendes Tool eines Technologiepartners empfehlen.

Wie hat sich unser Net Promoter Score nach bestimmten Marketingmaßnahmen verändert?

Wenn Sie im Unternehmen die Methodik des Net Promoter Score als KPI einsetzen könnte es Sie interessieren, wie sich diese Kennzahl über die Zeit im Verhältnis zu eingesetzten Kampagnen verändert hat. Das cx/omni Dashboard erlaubt Ihnen auf vielfältige Weise Kennzahlen ins Verhältnis zu Terminen von Marketingaktionen zu setzen und diese in moderner Dashboard-Optik interaktiv zu überwachen.

Wer ist für welche Kundenkontaktpunkte verantwortlich?

Das cx/omni Touchpoint Management erlaubt Ihnen selbst kleine, vermeintlich unwichtige Kundenkontaktpunkte mit konkreten Verantwortlichkeiten zu versehen. Jeder User im System kann komfortabel seine Touchpoints im Blick behalten. Alternativ können Sie ganze Customer Jouneys oder Customer Experiences bestimmten Personen oder Teams zum Controlling zuordnen.

Wie lassen sich unsere Kundenerlebnisse im Verhältnis zum Wettbewerb bewerten?

Die Bewertung von Touchpoints oder Customer Experiences sollte wenn möglich in konkret quantifizierbare Zielwerte aus Kundensicht gefasst werden. Diese können in der cx/omni CEM cloud in Beziehung gesetzt werden zu den aktuell erreichten Werten und zu von Ihnen eingegebenen Best-in-class Werten.

Damit setzen Sie die eigenen Kundenerlebnisse relativ ins Verhältnis zur Performance Ihrer Best-in-class Wettbewerber. Diese Werte sind vielleicht nicht immer ad hoc und für die gesamte Customer Journey verfügbar – damit führt Sie die cx/omni CEM cloud zu genau der Diskussion und Recherche an bestimmten Kundenkontaktpunkten, die im Sinne konsequenter Kundenorientierung notwendig ist.

Wo sind – aus Kundensicht – unsere Schwachstellen im Verhältnis zum Wettbewerb?

IN KÜRZE VERFÜGBAR: Alles ist relativ – so sind auch Ihre Kundenerlebnisse und die Erwartungen Ihrer Kunden von den wirtschaftlichen und technischen Möglichkeiten und vom Angebot bzw. dem Verhaltens Ihrer Wettbewerber abhängig. Dem Kunden ein Angebot binnen drei Tagen vorzulegen kann zum Beispiel extrem langsam oder extrem schnell sein, ganz abhängig von Ihrem Geschäftsfeld. Die cx/omni CEM cloud ermöglicht Ihnen sehr einfach Best-in-Class-Werte Ihren eigenen Ist-Werten und/oder Zielwerten gegenüber zu stellen.

Welche Aktionen leiten sich in Bezug auf Kundenerlebnisse ab und wo werden diese definiert, bewertet und überwacht?

Im Customer Experience Management mit der cx/omni CEM cloud bewerten Sie nicht nur den Ist-Zustand Ihrer Kundenerlebnisse, sondern leiten aus Insights auch Aktionen ab, die wiederum nachhaltig sowohl verbal, als auch mit Zielwerten, Best-in-Class-Werten und konkreten Projekttasks (in Vorbereitung) definiert und nachverfolgt werden können.

Wie wirken sich bestimmte Werbemaßnahmen auf Web-Analytics, Anzahl Leads, Anrufe, Angebote, etc. aus?

Im cx/omni CMO Dashboard können Sie Erscheinungstermine von Kampagnen oder einzelnen Medien (Touchpoints) mit Daten aus anderen Quellen verbinden und daraus direkte Korrelationen visualisieren. Eine typische Verknüpfung, die wertvolle Erkenntnisse liefert, besteht mit Web-Analytics-Daten, d. h. den Page Visits und Besucherstatistiken bzw. Conversions Ihrer Website, Landing Pages oder E-Commerce-Shops.

Fragen Sie unser Supportteam, ob wir auch die Daten Ihrer Analytics-Software per API-Schnittstelle in das CX Dashboard integrieren können.

Wie ist die Wahrnehmung unserer Formulare, Geschäftstexte, Vertragsunterlagen und Servicedokumente?

Ein Stiefkind der Kommunikation und oftmals nicht originäre Aufgabe des zentralen Marketings: Alle Kontaktpunkte des Bestell-, Liefer-, Service- und Reklamationsprozesses mit ihren (rechtlich notwendigen) Formularen. Gerade auch diese Touchpoints (die emotionale Differenzierungschancen bieten) erfassen, visualisieren und bewerten Sie mit der cx/omni CEM cloud auf überzeugende Weise.

Wie können wir Serviceprozesse intuitiv und aktualisiert visualisieren?

Customer Jouneys beziehen sich nicht nur auf den Vertrieb. Die Methodik bezieht sich insbesondere auch auf Serviceprozesse und kann auch im Service gestartet werden. Auch hier ergänzt das Customer Journey Mapping klassische Prozessdarstellungen um die Dimension der Kundenwahrnehmung. Dabei werden alle klassischen Servicefälle in der cx/omni CEM cloud als Service-Blueprints aus Kundensicht dokumentiert und bewertet. Diese visuelle Ist-Aufnahme dient als Basis zur Eingrenzung potenzieller Schwachstellen und bietet eine wertvolle Ergänzung im Rahmen bestehender kontinuierlicher Verbesserungsprozesse (KVP).

Wie können wir Vorstand und Management Marketing-, Vertriebs- und Service-KPIs konstant präsentieren?

Das ist eine der Stärken der cx/omni CEM cloud: Touchpoints und Customer Journeys  mit Daten aus anderen für das Management relevanten Quellen verbinden. Das können in Ihrem ERP-/ bzw. CRM-System vorhandene Daten, regelmäßige Excel-Auswertungen oder per API oder Widget vorhandene Daten aus Drittsystemen sein.

Das Ergebnis ist ein aussagefähiges, jeweils aktuelles CX Dashboard in Echtzeit.

Bitte sprechen Sie unser Support-Team an. Wir unterstützen Sie mit entsprechenden APIs und Konnektoren und beraten Sie bei der Einrichtung Ihres Dashboards.

Wo können wir alle kundenrelevanten KPIs aus Vertrieb und Service visualisieren?

In der cx/omni CEM cloud können Sie Touchpoints oder Customer Experiences mit Daten aus anderen Quellen verbinden. So können diese einerseits im CX Dashboard in grafischer Form darstellen, andererseits mit bestimmten Touchpoints oder Customer Experiences verknüpfen.

Bitte sprechen Sie unser Support-Team an. Wir prüfen Ihre Schnittstellenwünsche, unterstützen Sie mit entsprechenden APIs und Konnektoren und beraten Sie bei der Einrichtung Ihres Dashboards.

Wie können wir Feedback und Kundenbefragungen interaktiv und fortlaufend visualisieren?

In der cx/omni CEM cloud können Sie Touchpoints oder Customer Experiences mit Daten aus anderen Quellen verbinden. So können Sie einerseits die Ergebnisse Ihrer Kundenumfrage im CX Dashboard in grafischer Form darstellen, andererseits die Ergebnisse einzelner Fragen mit bestimmten Touchpoints oder Customer Experiences verknüpfen.

Bitte sprechen Sie unser Support-Team an. Wir unterstützen Sie mit entsprechenden APIs und Konnektoren und beraten Sie bei der Einrichtung Ihres Dashboards.

Sind Speicherplatz und Traffic begrenzt?

Für Ihren Firmenaccount stehen Ihnen 500 GB Speicherplatz zur Verfügung. Damit steht Ihnen auch für umfangreiche konzernweite Customer Experience Management Anwendungen mit der cx/omni CEM cloud weit mehr Speicherplatz, als üblicherweise benötigt, zur Verfügung.

Sollte im Einzelfall mehr Speicherplatz sinnvoll und notwendig sein, so kommt unser Kundenserviceteam auf Sie zu und macht Ihnen ein individuelles Angebot.

Für Datentraffic gibt es keine Begrenzungen.

Welche Schnittstellen sind vorhanden?

Da im Rahmen des CX Dashboards die Darstellung und Verknüpfung von Daten aus anderen Quellen ein wesentlicher Nutzen ist, ist die Architektur der cx/omni CEM cloud sehr offen auf die Unterstützung und Bereitstellung von APIs und Konnektoren ausgerichtet. Aktuell sind mehrere Standardschnittstellen mit Technologiepartnern in Vorbereitung und Testphase.

Bitte sprechen Sie unser Support-Team an.

Welche Systemvoraussetzungen gibt es?

cx/omni CEM cloud ist eine Web-basierte Applikation, die ohne jegliche Installation von Software auf Servern oder Clients von Kunden auskommt. In der Regel kann jeder Anwender, der über einen uneingeschränkten Internetzugang verfügt und sich über sichere Zugangsdaten autorisiert auf die cx/omni CEM cloud zugreifen.

Das User Interface Design ist „responsive“ nach neuestem Stand der Technik entwickelt, um eine möglichst große Anzahl von Hardware-Frontends, insbesondere von Tablets, zu unterstützen.

Betriebssysteme:
Windows 9 oder höher
MacOS X oder höher
Android 4 oder höher
iOS 7 oder höher

Browser:
Internet Explorer ab Version 9.x
Safari ab Version 6.x
Chrome ab Version 19.x
Firefox ab Version 10.x

In vielen Fällen funktioniert die cx/omni CEM cloud auch mit älteren Versionen, was jedoch im Einzelfall zu testen ist.

Sollten Sie Schwierigkeiten oder Kompatibilitätsprobleme feststellen, so melden Sie sich bitte bei unserem Supportteam. Wir helfen Ihnen gerne weiter!

Wie können wir unser CRM-System um Kundenerlebnismanagement ergänzen?

Mit Ihrem CRM-System steuern Sie chronologisch Aktivitäten und Kampagnen mit individuellen Kunden. Während CRM (Customer Relationship Management) also alle Interaktionen mit Einzelkunden aufzeichnet und steuert, verfolgt CEM (Customer Experience Management) den Ansatz Ihr CRM-System um die Visualisierung von Personas, Touchpoints, Customer Experiences und Customer Journeys zu ergänzen. Ziel ist die Bewertung des übergeordneten Gesamtprozesses mit vergleichbaren Scores bzw. Values im Hinblick auf herausragende Kundenerlebnisse und eine emotionale Differenzierung. Es ergibt sich also kein Entweder-Oder, sondern eine wertvolle Kombination: Die “Customer Relationship” managen und gleichzeitig die emotionalen Erlebnisse an den Kontaktpunkten zum Unternehmen planen, messen und kontinuierlich optimieren.

Nicht die passende Antwort gefunden?

Kein Problem – unser Support-Team hilft Ihnen gerne weiter! Wir freuen uns auch auf Ihre Anregungen und Wünsche für neue Funktionen.

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