CX: Kundenfeedback und Prozesse gehören zusammen

Unternehmen brauchen überzeugende Kundenerlebnisse

Sie sind wichtig, um sich vom Wettbewerb abzugrenzen. Im Gegenzug sind Konsumenten sehr daran interessiert, dass die Prozesse ihrer Produkt- und Serviceanbieter ihre Bedürfnisse erfüllen und auf ihr Nutzerverhalten abgestimmt sind. Dafür geben sie gerne konstruktive Rückmeldungen. Unternehmen können das für ihre Customer Experience (CX) nutzen: Indem sie Anregungen ernst nehmen und in ihre Organisation integrieren. Denn es ist wichtig, die Effektivität im CXM zu erhöhen und die Effizienz der Unternehmensprozesse zu steigern – aber nicht ohne Reflexion der Kundenempfindungen. Wir haben zusammengestellt, wie Entscheider im Bereich CX Optimierungspotenzial im Kundenfeedback identifizieren und für eine aktive Prozessoptimierung nutzen.

Warum viele CXM-Strategien wirkungslos bleiben

Customer Journey Maps und Experience-Metriken allein machen noch kein perfektes Kundenerlebnis, denn sie greifen zu kurz. So analysieren Customer Journey Maps nur modellhaft die Touchpoints und zeigen theoretische Optimierungspotenziale auf. NPS und CSAT dagegen vereinen zwar viele Prozessschritte, weisen aber nur aus, dass etwas nicht gut läuft. Die Ursachen dafür bilden sie nicht ab.

Die langfristige Wirksamkeit muss hinterfragt werden

Denn in vielen Organisationen bleiben die Maßnahmen des CX-Managements reine Theorie oder werden als uneffektiv bewertet. Demgegenüber werden Unternehmensprozesse ohne Kundenorientierung oder nur auf Basis von nicht validierten Interpretationen der Kundenmeinung analysiert. So stehen sich in der Praxis zwei Welten gegenüber. Es fehlt die Schnittstelle zwischen CXM und Unternehmensprozessen.

Die Lücke zwischen CX-Manager und Prozessverantwortlichen schließen

Für eine nachhaltige Customer Experience braucht es Konzepte, die mit Hilfe smarter Datenverarbeitung beide Welten verbinden. Konkret heißt das, auf Basis von relevantem Kundenfeedback die Ist-Prozesse von Unternehmen kundenorientiert verbessern. Gerade Kundenfeedback ist im Bereich CX eine wertvolle Informationsquelle, die auf prozessuale Schwachstellen innerhalb der Organisation hinweist.

Wieso CX auch Prozessoptimierung ist

Beschweren sich Kunden beispielsweise über die defekte Verpackung ihrer Produkte, reicht es nicht, nur den Touchpoint durch neues Verpackungsmaterial zu verbessern. Erst eine Überprüfung der Logistikprozesse auf Ursachen für die Beschädigung behebt die Fehlerquelle dauerhaft und steigert die Kundenzufriedenheit. Wenn Unternehmen wissen, was ihren Kunden wichtig ist, können sie Prozesse kundenorientiert ausrichten.

Durch intelligente Nutzung dieses Kundenfeedbacks erhalten Entscheider bei der Customer Experience einen Informationsvorsprung, der am Prozess zum Wettbewerbsvorteil wird.

 


Referent
Stephan Abeler
Stephan Abeler ist Head of Operations der cxomni GmbH. Mit seinem Team aus Software Developern und Data Scientists entwickelt er ganzheitliche datengetriebene Systemlösungen für die Analyse, Optimierung und Automatisierung von Multikanal-Kundenprozessen.

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