CUSTOMER EXPERIENCE MATURITY ASSESSMENT

1. Eintauchen
Zuerst befragen wir zehn wichtige Stakeholder, um interne Perspektiven, Präferenzen und Fortschritte bei der Kundenorientierung aufzudecken. Dies schafft Klarheit und Verständnis für Ziele und Erwartungen.
Wir analysieren auch vorhandene Kundendaten: NPS / CSAT usw., um die Kundensicht auf die Situation zu erhalten.

2. Umfrage
Wir führen eine Online-Bewertung mit 20 bis 30 Stakeholdern durch, um einen Überblick über das Selbstbild der Organisation zu erhalten, einschließlich unterschiedlicher Ansichten zwischen den Abteilungen sowie der wichtigsten Stärken und Schwächen.
Die Umfrage ist auf Mitarbeiterebene anonym, wird jedoch auf Abteilungsebene detailliert durchgeführt.

3. Analyse und Benchmarking
Wir überprüfen Ihre vorhandenen Daten: Zufriedenheitsbewertungen, Net Promoter-Bewertungen, Kundenforschung, Wettbewerbsposition im Bereich CX, Marktdaten usw.
Wir führen auch globale Best-Practice-Untersuchungen durch, um die Stärken Ihrer Kundenorientierung herauszustellen und Chancen aufzuzeigen.

4. Planung & Ausrichtung
Die Ergebnisse unserer Überprüfung und Bewertung präsentieren wir im „Alignment Workshop“, in dem alle Abteilungen zusammenkommen. Wir stimmen uns mit Ihrem Team über den Ist-Zustand ab und planen gemeinsam, wo wir in drei Jahren sein wollen. Diese Ziele werden in einer Roadmap zusammengefasst, die sowohl langfristige Verbesserungsprojekte als auch eine erhebliche Anzahl schneller Erfolge beinhaltet.

WAS LERNEN SIE?

Innerhalb von zwei Wochen ermöglicht Ihnen unser Customer Experience Maturity Assessment (CXMA) die Messung sowie das Benchmarking der Leistung von CX in Ihrem Unternehmen. Alle Abteilungen werden auf ein gemeinsames Ziel ausgerichtet und Ihre priorisierte CX-Roadmap definiert.

Sie werden herausfinden, welche Aktivitäten Sie dem Kunden näher bringen und welche Hindernisse es noch zu überwinden gilt. Unsere Expertinnen und Experten vergleichen Sie mit den Besten der Welt, identifizieren Handlungsbedarf in Ihrer Performance und zeigen Ihnen, wie Sie Ihre CX schnell auf die nächste Stufe bringen:

  • Gewinnen Sie Kundenerkenntnisse
  • Entwickeln Sie eine Kundenstrategie
  • Definieren Sie die gewünschte CX
  • Etablieren Sie kundenorientierte Prozesse
  • Etablieren Sie kundenorientiertes IT- und Datenmanagement
  • Internationale vs. lokale Vision
  • Fokus auf die obere Führungsebene
  • Mitarbeiterförderung
  • Erkennen von Kundenfähigkeiten und Mind-Sets
  • Hören und verfolgen Sie die „Voice of Customer“
  • Übersetzen Sie CX in wirtschaftlichen Nutzen

Das Ergebnis ist eine stimmige Roadmap, um Ihre Organisation auf die nächste Ebene der Kundenzentrierung zu heben.

Teilnehmer:20-30
Ort:Inhouse
Umfang:2 Wochen