Was bedeutet Silodenken?
In diesem Blog-Post erfährst du mehr über die Do’s und Don’ts und wie du mit Journey Management die richtigen Stellschrauben identifizierst, um Abteilungssilos zu verbinden.
Von Customer Journey Mapping zu ganzheitlichem Journey Management
Selbstverständlich kommt es in nahezu jeder Branche auf Kundenzentrierung an. Customer Journey Mapping hilft, sich in die Kundenperspektive zu versetzen und bestehende Interaktionen und Touchpoints zu erfassen, jedoch meist nur innerhalb einzelner Fachbereiche. Doch um Silodenken zu überwinden und eine durchgängig positive Customer Experience zu schaffen, müssen alle Abteilungen zusammenarbeiten.
Praxisbeispiel: Silodenken führt zu einer frustrierenden Customer Experience
Stell dir vor, du bestellst online ein neues Smartphone, auf das du dich schon lange gefreut hast. Der Webshop ist modern gestaltet, die Navigation intuitiv und die Bestellung ist schnell abgeschlossen. Kurz darauf erhältst du eine Bestellbestätigung per E-Mail, alles scheint perfekt zu laufen.
Doch als du den Lieferstatus prüfen willst, beginnt das Chaos: Der Kundenservice hat andere Informationen als das Logistiksystem. Ein Anruf beim Support bringt widersprüchliche Aussagen, weil Kundenservice, Vertrieb und Logistik in getrennten Systemen arbeiten und ihre Daten nicht austauschen. Du musst dieselben Informationen mehrfach angeben, wirst zwischen Abteilungen hin- und hergeschickt und fühlst dich als Kunde nicht ernst genommen.
Hier wird das Problem des Silodenkens deutlich: Jede Abteilung verwaltet ihre eigenen Touchpoints und Daten, anstatt zusammen eine nahtlose Customer Experience zu ermöglichen. Dies führt zu Frustration, Kundenabwanderung und einer geschwächten Markenbindung.
Wie Journey Management das Silodenken auflöst
Mit einem unternehmensweiten Journey Management können Unternehmen dieses CX-Problem effektiv beheben. Durch den zentralen Einsatz einer Software werden Abteilungssilos aufgebrochen, indem alle Journeys und zugehörigen Daten in einem Repository gebündelt werden. Das bedeutet, dass Marketing, Vertrieb, Kundenservice, Logistik und weitere Teams auf dieselben konsistenten Informationen zugreifen, und eine einheitliche Sicht auf die Customer Experience erhalten.
Dadurch arbeitet jedes Team nicht isoliert, sondern gemeinsam an der Optimierung der gesamten Customer Journey. Entscheidungen werden schneller und fundierter getroffen, weil alle Beteiligten auf einer gemeinsamen Datenbasis agieren. Ein entscheidender Vorteil des Journey Managements liegt in der Integration von Web Analytics und Feedbackdaten. Unternehmen können in Echtzeit die Performance einzelner Touchpoints überwachen und erhalten wertvolle Insights zu Kundenpräferenzen und -verhalten.
Diese Verknüpfung von quantitativen und qualitativen Daten mit den dokumentierten Journeys ermöglicht es, die Wirksamkeit jeder Kundeninteraktion genau zu messen. Optimierungspotenziale werden frühzeitig erkannt, so dass gezielte Maßnahmen entwickelt und umgesetzt werden können.
Was ist ein Journey Management Framework?
Damit dieser Prozess reibungslos funktioniert, bildet ein Journey Management Framework die methodische Grundlage für die gesamte Softwarelösung. Es definiert einheitliche Prozesse, Terminologien und Taxonomien, so dass alle Stakeholder und Abteilungen dieselbe Sprache sprechen und auf identische Datenstrukturen zugreifen. Das Framework legt also fest, welche Schritte innerhalb der Customer Journey erfasst werden und wie diese zu interpretieren sind.
Mit diesem standardisierten Ansatz arbeiten alle Beteiligten nach einem gemeinsamen Standard, da das Journey Management Framework eine Qualitätssicherung und vergleichbare Ergebnisse sicherstellt. Ohne ein solches Framework riskieren Unternehmen, dass verschiedene Abteilungen Touchpoints unterschiedlich interpretieren, was zu Missverständnissen und ineffizienten Prozessen führt.
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Was bringt Journey Orchestration?
Viele Unternehmen betreiben Customer Journey Mapping, identifizieren Pain Points und erarbeiten in Workshops wertvolle Verbesserungsideen. Doch was passiert danach? Häufig bleiben diese Erkenntnisse in der jeweiligen Abteilung hängen, sie verschwinden in der „Abteilungsschublade“ und führen nicht zu konkreten Veränderungen. In anderen Fällen scheitert die Umsetzung, weil es keinen strukturierten Prozess gibt, um die gewonnenen Erkenntnisse gezielt weiterzugeben. Dadurch bleiben Probleme an wichtigen Touchpoints bestehen, anstatt gelöst zu werden.
Hier setzt Journey Orchestration an. Journey Orchestration ist sowohl ein methodischer Prozess als auch eine Software-Funktion im Journey Management. Sie sorgt dafür, dass Erkenntnisse aus dem Journey Mapping sowie Kundenfeedback nicht isoliert bleiben, sondern direkt mit den relevanten Abteilungen und Stakeholdern geteilt werden. Dies geschieht z.B. über Push-Nachrichten durch die Anbindung von Ticketing-Systemen wie Jira. So gelangen Pain Points und Optimierungspotenziale unmittelbar zu den Teams, die sie umsetzen können.
Der große Vorteil: Unternehmen durchbrechen das Silodenken und Stakeholder erhalten umsetzbare Handlungsempfehlungen aus Kundensicht. Das verkürzt die Umsetzungszeit erheblich, denn Probleme werden nicht nur dokumentiert, sondern direkt adressiert. Da die Maßnahmen auf authentischen Kundenfeedback-Daten basieren, finden Verbesserungen gezielt und ressourcenschonend statt. Gleichzeitig stärkt dieses Vorgehen die Kundenzentrierung, da Unternehmen sich an echten Bedürfnissen und Verhaltensweisen ihrer Kunden orientieren.
Fazit: Wirtschaftlicher Erfolg durch die Auflösung von Silodenken
Wenn Unternehmen das Silodenken überwinden und alle Abteilungen auf dieselbe Customer Journey zugreifen, wirkt sich das direkt auf den Unternehmenserfolg aus. Eine konsistente Kundenerfahrung führt zu höherer Kundenzufriedenheit, weniger Supportanfragen und steigenden Abschlussraten. Durch eine enge Abstimmung zwischen Vertrieb, Marketing und Kundenservice können Unternehmen schneller auf Kundenbedürfnisse reagieren und ihre Ressourcen gezielter einsetzen. Dieser effiziente Informationsfluss optimiert Prozesse, verkürzt Reaktionszeiten und schafft einen klaren Wettbewerbsvorteil.
