Vereinfachung der Customer Journey – cx-insights 2016 Webinar

Deutschlands führende Customer Experience Management Experten stellen im Rahmen der Webinar-Reihe cx-insights 2016 ihre Insights in wesentliche Themen rund um CX und Customer Journey Mapping praxisbezogen vor.

Am 03. Februar geht Matias Musmacher, Managing Partner O’Donovan Consulting AG – sowie Experte für konzeptionelle und strategische Herausforderungen und erfolgreiches Change Management – auf das Thema Vereinfachung der Customer Journey ein.

Warum gestalten wir die Kundenreisen nicht einfacher für die Kunden?

In vielen Publikationen und Diskussion erleben wir immer wieder, Unternehem Customer Journey Maps erstellen um herauszufinden, wie Kunden begeistert werden können. In unseren Projekten werden wir dann häufig mit der Fragestellung konfrontiert, wie können wir dem Kunden ein außergewöhnliches Serviceerlebnis bieten.

Daran schließt sich in der Regel die Diskussion an, was „außergewöhnlich“ bedeutet: Einen Ansatz, der sich für uns als Trend abzeichnet, ist den Kunden die Reise so stark wie möglich zu vereinfachen. Wenn das Unternehmen die Basisanforderungen des Kunden reibungslos unterstützt, ist das außergewöhnlicher als wenn es in eskalativen Situationen „over-the-top“ Kundenservice anbietet bzw. anbieten muss. Dazu stellen wir unseren Auftraggeber und uns in den Projekten Fragen:
• Warum braucht es diesen Touchpoint in der Customer Journey?
• Wie können wir den Touchpoint gestalten, so dass Kunden den Kontaktpunkt als einfach wahrnehmen? Also idealerweise „gar nicht wahrnehmen“.
• Können wir den Kunden durch das Angebot von einfachen Services durch den Kundenlebenszyklus lenken, um ihn auf langfristig an das Unternehmen zu binden?

Wenn die Touchpoints, die einfach gehalten werden sollen, identifiziert sind, beginnt der nächste spannende Teil: Was bedeutet denn „einfach“ aus Kundensicht? An dieser Stelle finden wir externe Unterstützung zwingend notwendig: Reine interne Lösungen basieren häufig auf „Betriebsblindheit“. Denn für Experten (und das sollten die internen ja sein) sind auch komplexe Prozesse einfach, denn sie kennen ja Details und sind täglich mit den Prozessen konfrontiert. Ein Kunde aber, der den Prozess nur gelegentlich durchschreitet, nimmt die Herausforderungen ganz anderes wahr, häufig komplizierter.

Nehmen wir als Beispiel den Checkin einer Fluglinie: Per Mail erhält der Kunde den Hinweis, dass er für seinen Flug einchecken kann. Einfach wäre nun, wenn sich nach Klick auf dem Smartphone die App mit den richtigen Daten öffnet und der Kunde direkt einchecken kann. Die Realität sieht aber leider anders aus: Gut ist schon, wenn sich die App öffnet und der Kunde den Flug zum Einchecken auswählen kann. Ist aber auch schon eine „unnötige“ Aktion. Die Regel ist es aber, dass der Kunde das Mailsystem schließt und die App öffnet, weil aus der Mail immer die Landingpage im mobilen Browser geöffnet wird und dort einzuchecken wirklich nicht einfach ist.

In Richtung der Bedeutung von Einfachheit für Kundenbindung gehen auch die ersten Erkenntnisse rund um die Kennzahl Customer Effort Score von Dixon, Freeman und Toman (Harvard Business Review 2012):

In dem Webinar zeigen wir auf, wie man Touchpoints bewerten kann und welche guten Praxisbeispiele aus unserer Sicht existieren.

Wann? 03.02.2016, 16.00 Uhr.

Weitere Informationen finden Sie hier.

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