Ändert die Krise jetzt die Customer Experience? Touchpoints in der Covid19-Krise

Zürich, 28.4.2020. In den letzten Jahren haben viele Unternehmen ihre Kontaktpunkte oder Touchpoints einer ganzheitlichen Analyse unterzogen. Doch die COVID-19-Krise mischt die Karten neu: Informationsbedürfnisse und -verhalten verändern sich, und entsprechend anders ist die Nutzung von Touchpoints. Die Wirkungsanalyse «Vorsprung durch Wissen» zeigt auf, welche Touchpoints für eine erfolgreiche Marktbearbeitung und Krisenkommunikation ausschlaggebend sind.

In der Studie «Vorsprung durch Wissen» unseres Partners Accelerom wurden Bewohner aus den vier Ländern Deutschland, Österreich, Schweiz und Frankreich befragt. Im Zentrum standen dabei folgende Fragen:

  • Wie halten sich die Menschen in der Corona-Krise auf dem Laufenden,
  • wie bilden sie sich über die Geschehnisse eine Meinung,
  • was ängstigt sie und
  • welche Wünsche hegen sie für die Zeit nach Corona?

Um dies zu beantworten, wurden über 80 analoge und digitale Touchpoints untersucht. Unter Touchpoints – zu Deutsch Kontaktpunkte oder Berührungspunkte – sind sämtliche Interaktionsmöglichkeiten zu verstehen, die eine Person mit einem Thema haben kann. Das Spektrum reicht vom Plakat über Webseiten bis hin zu einer persönlichen Empfehlung.

Touchpoints und ihre Bedeutung in der COVID-19-Krise

Abbildung: 360°TOUCHPOINT-Matrix in Zeiten von Corona

Wie die Touchpoints bewertet wurden

Um die Wirkung der untersuchten Touchpoints beurteilen zu können, wurde eine einheitliche Währung verwendet: Neben der Reichweite (passive und aktive Reichweite) wurde auch die Relevanz eines Touchpoints (Touchpoint Value) erfasst. Der Touchpoint Value setzt sich aus einem emotionalen, einem rationalen und einem handlungsorientierten Element zusammen. Diese dreidimensionale Erfassung entspricht damit dem anerkannten tripartiten Einstellungskonzept aus der Persuasionsforschung.

Was in der Touchpoint-Matrix auffällt

Aufgrund der COVID-19-Krise wurden in die Untersuchung auch spezifische Krisen-Touchpoints wie zum Beispiel «Erfahrungsberichte von Betroffenen», «Verhaltensempfehlungen im öffentlichen Raum» oder «Nachbarschaftshilfe» integriert.
Nachfolgend die zentralen Erkenntnisse für Deutschland:

  • Der Nummer-1-Touchpoint ist «Anweisung / Empfehlung der Regierung (Bund / Länder), des Bundeskanzleramts oder sonstige staatliche Institutionen». Dieser Touchpoint erzielt absolute Spitzenwerte hinsichtlich Reichweite (83.7%) und Relevanz (75.0 Score);
  • 23 der 82 untersuchten Touchpoints erzielen bei den Befragten eine überdurchschnittliche Relevanz und Reichweite;
  • Die ganzheitliche Analyse legt auch die Bedeutung des Arbeitsplatzes offen: Der Touchpoint «Anweisung / Empfehlung von Arbeitgeber und Arbeitskollegen» landet auf dem fünften Platz;
  • Unter den 23 Core-Touchpoints finden sich vier digitale Touchpoints: «Live-Ticker», «Informationssuche über Suchmaschinen, z.B. Google, Bing», «Webseite öffentlich-rechtliches TV» und «Webseite der Weltgesundheitsorganisation (WHO)»;
  • Zu den zentralen Touchpoints gehören auch Nachrichtensendungen sowohl von öffentlich-rechtlichen Fernsehsendern als auch von privaten. Der Touchpoint «Nachrichtensendung Radio» findet sich hier auch wieder;
  • Neben der «Berichterstattung in Tageszeitung» ist auch «Berichterstattung in Gesundheitsmagazin» unter den Core-Touchpoints vertreten.
Nutzen für den Praxisalltag

Vom Kunden her zu denken und handeln, hat sich in den letzten Jahren in Unternehmen durchgesetzt. Doch wenn es um die Wichtigkeit von Touchpoints geht, klaffen Bauchgefühl und Fakten weit auseinander. Richtig interpretierte Daten helfen, über den Tellerrand zu schauen, die neue Realität zu objektivieren und letztlich bessere und somit wirksamere Entscheidungen zu treffen. Das Wissen, wie sich Menschen in dieser Krise verhalten und welche Veränderungen mittelfristig ausgelöst werden, ist der Rohstoff für eine erfolgreiche Gestaltung der Zukunft.

Vorsprung durch Wissen

«Vorsprung durch Wissen» ist eine Multi-Länder-Studie (Deutschland, Österreich, Schweiz und Frankreich), die als unabhängige Eigeninitiative von Accelerom AG durchgeführt wurde. Die Studie zeigt auf, über welche Touchpoints sich Menschen in der Corona-Krise informieren, was sie ängstigt und bewegt und wie sie sich die Zeit danach vorstellen.

Methode

Die Datenerhebung fand zwischen dem 2. und 27. April 2020 statt. Die Grundgesamtheit der Befragung bildet die sprachlich integrierte Wohnbevölkerung in Deutschland, Österreich, Schweiz (Deutschschweiz und Romandie) und Frankreich ab 18 Jahren. Die Befragung erfolgte online. Nach der Bereinigung und Kontrolle der Daten konnten die Angaben von 5‘924 Personen verwendet werden. Der Stichprobenfehler liegt bei +/- 2.5 Prozentpunkten.

Unser Partner: Accelerom AG

Accelerom ist ein international tätiges Beratungs- und Forschungsunternehmen mit Sitz in Zürich und unterstützt Firmen im B2C und B2B, in ihrer Omnichannel-Marktbearbeitung erfolgreicher zu werden. Accelerom begleitet Firmen von der Analyse über die Entscheidungsfindung bis hin zur Umsetzung von Strategien und Kampagnen. Die Lösungen von Accelerom sind immer ganzheitlich, immer messbar und immer fokussiert auf Wirkung und Wirtschaftlichkeit.

Autoren: Christoph Spengler, Natascha Moser

Kontakt und weitere Infos:

Christoph Spengler, Managing Director
Website: Accelerom

 

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