Personas statt Zielgruppensegmentierung

Fünf Schritte zum Customer Experience Management

Schritt 2 von 5

Was sind Personas?

Personas sind fiktive, beispielhafte Beschreibungen von Kunden. Persona unterstützen Unternehmen dabei, ihre Kunden besser zu verstehen und Inhalte und Prozesse besser auf die jeweiligen Empfindungen, Bedürfnisse und Verhalten auszurichten. Persona sind imaginäre Personen, die stellvertretend für einen typischen Kunden oder Interessenten stehen. Besonders wirksam ist das Modell, wenn es in Form eines Steckbriefes „vermenschlicht“ wird. Je besser man sich in die Rolle eines potentiellen Kunden hineinversetzt – seine Ziele, Motivation, Sorgen etc. kennt – desto besser kann man ihn im Kaufprozess begleiten. Dazu werden, anhand von Beobachtungen an realen Menschen, einige fiktive Personen geschaffen, die stellvertretend für den größten Teil der späteren tatsächlichen Kunden stehen sollen.

Personas definieren

Aus Gründen der Übersichtlichkeit raten wir im Normalfall dazu, nur die wesentlichen Personas festzulegen, die z. B. 80% Ihres Geschäfts abdecken. Es gilt dabei einen klaren Fokus auf die Haupt-Zielgruppen zu legen und sich folgende Fragen zu stellen:

  • Welche Hintergründe, Bedürfnisse, Ziele und individuellen Affinitäten haben die Personas?
  • Welche Altersgruppen sind für das Unternehmen in erster Linie relevant?
  • Welchen Familienstand, welches Bildungsniveau und welchen beruflichen Hintergrund hat die jeweilige Person?
  • Welche monatliche Kaufkraft und welches Konsumverhalten hat die Persona?
  • Über welche Kanäle beschafft sich die jeweilige Persona relevante Informationen zu Marken, Produkten und Dienstleistungen?
  • Wie ausgeprägt ist die Nutzung digitaler/sozialer Medien?

Personas individualisieren

Nun ist es ratsam, die jeweilige Persona durch die Vergabe eines Pseudonyms, eines passenden Bildes, einer Altersangabe und Berufsbezeichnung zu charakterisieren. Sehr hilfreich kann auch ein kurzes Statement aus Sicht der Persona sein, das diese in einem Satz beschreibt.

Peronas erstellen in der cx/omni CEM cloud

Nachdem man die Personas in der cx/omni CEM cloud erstellt hat, sind diese nun die Begleiter innerhalb der verschiedenen Touchpoint- bzw. Customer Journey-Views.
Nun ist der Weg bereitet, die jeweiligen Personas in der cx/omni CEM cloud auf die Reise zum Kundenerlebnis –  also auf die Darstellung in einer Customer Journey – zu schicken. Mit Personas bleibt man innerhalb der Planung, Visualisierung und Steuerung der Marketing-, Service- und Vertriebsprozesse stets in visuellem Kontakt zu den Haupt-Zielgruppen.

Customer Journeys, Customer Experiences und Service Blueprints stellen wir in den nächsten Schritten vor.

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