EINFÜHRUNGS-WORKSHOP KUNDENKONTAKTPUNKT-MANAGEMENT

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MODUL 2

Die Quintessenz aller Bemühungen ist das Ziel, zufriedenere Kunden und mehr Umsatz zu erzielen. Drehen Sie also die Perspektive um: Weg vom rein internen Prozess- und Ressourcenmanagement, hin zu einer konsequenten Ausrichtung auf die Kundenperspektive: Positive Kundenerfahrungen an allen Markenkontaktpunkten zu managen. Marken und ihre Wahrnehmung hängen von vielen, sich gegenseitig beeinflussenden Faktoren ab. Selbst wenn Ihr Kunde die Produkt- oder Dienstleistungsangebote Ihrer Marke generell gut findet, kann ein einziger schlecht geführter Touchpoint zwischen dem Kunden und einem Mitarbeiter Ihres Unternehmens ein schlechtes Licht auf die Marke werfen. Nun sind sowohl die Anzahl an Kontaktpunkten, als auch die Kanäle vielfältiger und komplexer geworden. Um diese Komplexität zu beherrschen, sollten Marken – ähnlich der Erfolgsformel anderer komplexer Systeme aus der Natur (z.B. Vogelschwärme) – operativ über wenige, einfache Regeln und deren konsequenten Einhaltung geführt werden. Diese Kontaktpunkt-Regeln sollten von Mitarbeitern aller Ebenen einfach verstanden und angewendet werden können.

In diesem Workshop führen unsere Experten Sie in die Methodik das Brand Touchpoint Managements ein. Sie lernen an konkreten Touchpoints Ihres eigenen Unternehmens, diese zu priorisieren und zu bewerten und damit Ihre „Brand Success Points“ zu erkennen. Sie lernen wie diese Kontaktpunkte regelmäßig bewertet werden können, sei es über Feedback-Systeme, Voice-of-Customer-Systeme oder eine objektiv vergleichbare Bewertung über eine Auditierung wesentlicher Kontaktpunkte durch Abfrage bzw. Messung zuvor festgelegter Kontaktpunkt-Regeln.

WAS LERNEN SIE?

  • Die Methodik des Touchpoint Managements
  • Von Excel/Powerpoint zu einem SaaS-basierten Touchpoint Management System
  • Touchpoints aus Kundensicht zu beschreiben, zu dokumentieren und zu bewerten
  • Ein Regelsystem zur einfachen, regelmäßigen Bewertung von Touchpoints
    Touchpoints als Erlebnispunkte und Markenkontaktpunkte, die auf das angestrebte Markenimage einzahlen

WER SOLLTE TEILNEHMEN?

  • Touchpoint Manager / Customer Experience Manager
  • Brand Manager / Markenverantwortliche
  • CMO / Leiter Marketing
  • Gesamtverantwortliche für das Thema Customer Experience Management
  • Transformations-Manager / Change-Manager / Innovationsmanager
Teilnehmer:5-10
Ort:Inhouse
Umfang:1 Tag inkl. telefonischem Vorgespräch