Der Kunde bleibt König. Doch wie begeistert man eigentlich einen König? (Gastbeitrag von Cihan Koray Mavruk, Gebhardt & Partner)

Eine kurze Einführung in die Welt der Kundenbegeisterung.

Wann wurden Sie zuletzt als Kunde begeistert? So richtig begeistert, dass es Sie wirklich von den Socken gehaut hat …
Gar nicht so einfach, stimmt’s? Vor allem wenn man bedenkt, dass das letzte beste Kundenerlebnis den Standard für zukünftige setzt. So ist es auch keine Überraschung mehr, dass Kunden im B2B ein „prime“ Liefererlebnis voraussetzen. Die Kundenerwartungen und -sehnsüchte sind exponentiell in die Höhe gestiegen. Eine herausragende Customer Experience ist nun der Hebel für Organisationen den Unterschied zu machen und sich STRATEGISCHE Wettbewerbsvorteile zu sichern. Doch wie kann man heutzutage überhaupt Kunden begeistern?

Ein Kommentar von Gastautor Cihan Koray Mavruk

Zufriedene Kunden sprechen nicht. Sie akzeptieren den Umstand und antworten höchstens auf die Frage: „Wie wars eigentlich?“ mit einem leblosen „okay…“, oder „kannst du machen.“ Den eigentlichen Fang macht man nicht mit zufriedenen, sondern mit begeisterten Kunden. Gelingt es uns, zufriedene Kunden in begeisternde Kunden zu überführen – werden in diesem Augenblick wahrhaftige Markenbotschafter geboren. Die Wissenschaft bestätigt: Begeisterte Kunden werden Ihre Marke dreimal so häufig empfehlen, Ihre Produkte oder Dienstleistungen dreimal so häufig wiederkaufen und Ihre Preissensitivät mit Überzeugung ablegen. Sprich: Sie schaffen Wert.

Kunden Begeistern
Empowerment ist die Mutter aller Begeisterung

Doch am Ende entscheidet die Praxis. Wie gelingt es denn nun Kunden zu begeistern? Doch viel wichtiger als die Frage nach dem wie, ist die Frage nach dem wer. Denn es sind Ihre Mitarbeiter, welche jeden Tag im Kundenkontakt stehen. Die Essenz der Kundenbegeisterung liegt zunächst in der Befähigung der eigenen Mitarbeiter im Moment of Truth eigenständig Entscheidungen zu treffen. Erlauben Sie ihren Mitarbeitern Kunden zu begeistern. Dies klingt simpel, ist aber gar nicht so einfach.

Beziehung first, Effizienz second

Ein Beispiel: Ein Bestandskunde meldet seiner Vertragswerkstatt, dass seine Tochter mit einem kaputten Reifen auf der A9 stehen geblieben ist. Das Problem: sie fährt ein Fahrzeug einer direkt konkurrierenden Marke. Was ist zu tun? Der Werkstattleiter ist im Außentermin. Die Mechanikerin zögert nicht lang. Sie fährt raus und repariert den Wagen der Tochter des Kunden an Ort und Stelle. Die effizienteste Entscheidung? Sicherlich nicht. Förderlich für die Kundenbeziehung? Aber hallo.

Das Entscheidende aber ist, dass diese Entscheidung ohne Zustimmung einer Führungskraft getroffen wurde. Die Mechanikerin wusste genau, wie Sie sich in solch einer Situation verhalten soll. Sie verfügt über Entscheidungskompetenz. Ihre Mitarbeiter brauchen ebenfalls klare Orientierung und Sicherheit, um in Servicesituationen die richtige Entscheidung zu treffen. Erst wenn Sie kristallklar kommunizieren, dass die Kundenbeziehung vor der reinen Prozesseffizienz steht – geben Sie den entscheidenden Freiraum um Kunden zu begeistern.

Und bitte verstehen Sie mich nicht falsch: Effizienz ist wichtig. Es steht lediglich an zweiter und nicht an letzter Stelle.

Proud to be a Kundenbegeisterer

Die Forschung hat gezeigt, dass ein Kundenerlebnis unter Umständen ebenfalls einen tiefgreifenden psychologischen Effekt mit sich bringen kann, der dem Gefühl geliebt zu werden sehr nahekommt.

Gar nicht so abwegig, wenn man es selbst erlebt hat. Stellen Sie sich für einen kurzen Moment vor, dass Ihr Rezeptionist die nachts vergessenen Kopfhörer zu ihnen nach Hause bringt, der Werkstattleiter sein eigenes Auto Ihnen zur Verfügung stellt, oder Ihre Kellnerin nach drei Jahren immer noch weiß, dass Sie ihren Kaffee mit Zimt trinken.

Es sind Momente wie diese, in der wir begeistert sind und zu regelrechten Fans und Botschaftern gemacht werden. Machen wir uns nichts vor: Zufriedene Kunden sind stille Kunden, begeisternde Kunden hingegen sind laut und schaffen Wert. Sie kommen nicht nur zurück und empfehlen weiter. Begeisternde Kunden insistieren, dass auch Familie und Freunde Ihr Produkt oder Dienstleistung nutzen.

Drum befähigen Sie Ihre Mitarbeiter Kundenbegeisterung auszuleben, priorisieren Sie die Kundenbeziehung vor der reinen Prozesseffizienz und am allerwichtigsten: Gehen Sie mit bestem Beispiel voran. Erzählen Sie Geschichten und dokumentieren Sie diese, trainieren Sie Ihre Mitarbeiter, erkennen Ihre Potenziale. Kurz gesagt: Machen Sie die Extra-Meile zur Lieblingsmeile Ihres Unternehmens.

Linkedin Profil des Authors Cihan Koray Mavruk

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Referent
Cihan Koray Mavruk beschäftigt sich seit mehr als 7 Jahren mit der Implementierung und Verankerung von Marken. Als Alumni der renommierten Lund Universität sowie der HPI School of Design Thinking spezialisierte er sich auf Internationale Markenführung und war bereits als Rhetorik und Kommunikationstrainer für die Avantgarde GmbH tätig. Dabei hat er Kunden wie die Philip Morris GmbH bei der Markenimplementierung und Verkaufsförderung betreut. Seit 2017 ist Cihan Koray Mavruk bei Gebhardt & Partner Markenberatung tätig und arbeitet in internationalen Kundenmandaten wie u.a. Porsche AG, KraussMaffei Group oder der BMW Group. Zusätzlich publiziert Cihan Koray Mavruk regelmäßig Fachartikel in Fachzeitschriften wie und spricht als Keynote Speaker.