NPS, CSAT & Co.: CX-Ergebnisse richtig messen und reporten

Was hat CX mit Datenmanagement zu tun? Ganz einfach: KPIs wie CSAT oder NPS und Reports sind schlagkräftige Argumente, wenn es um den Business Impact einer CX-Strategie geht. Sie belegen datenbasiert und transparent, wie es um die CX-Performance aus Kundensicht steht. Hinzu kommt, dass Customer Experience ein Thema ist, um das sich zunehmend das Top-Management (CXO) kümmert. Customer Experience Management wird damit zur Strategie, die Mehrwert und messbare Ergebnisse liefern soll. Für CX-Verantwortliche werden damit Reporting und Monitoring von Performance-Zahlen wie dem Kundenfeedback immer wichtiger.

Resultate messen: Gefragt sind neue Skills

CX-Monitoring und Reporting bedeutet, mit Daten zu arbeiten, sie zu verstehen und zu interpretieren. Das lässt sich am Beispiel von Feedbackdaten sehr gut veranschaulichen. Dazu zählen unter anderem:

  • CX-Scores wie NPS und CSAT
  • Ergebnisse von Touchpoint- oder Community-Surveys
  • Offene Kundenfeedbacks
  • Social Listening Feedbacks
  • Insights und Tasks aus dem Kundendialog

Natürlich ist Feedback-Management für CX-Verantwortliche kein Neuland. Sie kuratieren heute schon Informationen, werten sie aus und stellen die Ergebnisse Touchpoint-Verantwortlichen zur Verfügung. Allerdings geschieht das oft noch manuell und Ergebnisse werden nur auszugsweise in Powerpoint-Reports präsentiert. Mit dem steigenden Bedarf an Reporting und Monitoring wachsen aber die Anforderungen. Hinzu kommt: Die Anzahl der Kanäle und die Datenquantität nimmt zu, je digitaler ein Unternehmen wird. Und so müssen immer größere Informationsmengen schnell aggregiert, normiert und die Resultate auf den Punkt gebracht werden.

So bieten Sie strategischen Mehrwert und liefern wertvolle Insights

Schaffen Sie daher eine einheitliche Datengrundlage, bevor Sie mit Reporting oder Monitoring starten. Für die Strukturierung der Feedbackdaten bietet sich die Journey-Logik als Framework an. Sie garantiert, dass automatisch alle Informationen den richtigen Touchpoints und Stakeholdern zugeordnet sind. Darauf basierend gibt es je nach Anforderung verschiedene Ansätze, wie Sie die Ergebnisse ihrer Arbeit messen und dokumentieren können:

  • Monitoring der Touchpoint-Performance aus Kundensicht: Dieser Ansatz liefert Insights für die Customer-Centricity-Strategie des Unternehmens. Interne Stakeholder und Prozessverantwortliche verstehen so, was Kunden erwarten und können ihre Touchpoints dann entsprechend anpassen.
  • Reports zu Pains & Gains: Hier kommen CX-KPIs wie NPS oder CSAT ins Spiel. Sie geben dem Management jederzeit einen aktuellen Überblick zum Status Quo der Kundenzufriedenheit. Fachbereichsleitern wiederum dienen diese Reports als Orientierung, welche Touchpoints kritisch sind oder beim Kunden für Begeisterung sorgen und wie Kunden die Marke erleben.
  • Actionable Insights und Business Impact: Da Kundenfeedback wichtige Hinweise zu prozessualen Schwachstellen in Customer Journeys liefert, können CX-Teams diese Erkenntnisse als Reports aufbereiten und so Management oder Prozessverantwortlichen Handlungsempfehlungen für bessere Kundenerlebnisse liefern.

Dabei gilt zu beachten: Management und Stakeholder sollten nur Reports und Ergebnisse erhalten, die sie für ihren Aufgabenbereich benötigen. Das sorgt für Transparenz und erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass Analysen wirklich genutzt und Verbesserungsmaßnahmen umgesetzt werden.

cx data

Wie Sie an relevante Informationen kommen

Bevor Sie mit der Datenerhebung starten, sollten Sie die relevanten Touchpoints identifizieren. Das können Kontaktpunkte mit besonders viel Interaktion sein, wo also viele Feedbackdaten aggregiert werden. Oder solche mit hohen Churn-Rates, wo akuter Verbesserungsbedarf besteht.

Damit die späteren Ergebnisse aussagekräftig sind, müssen Sie die richtigen Informationen abfragen. CX-Teams können das bei der Survey-Konzeption beeinflussen: So sollten Fragen immer einen Touchpoint-Bezug haben, damit die späteren Erkenntnisse eindeutig zuordenbar sind. Zusätzlich ist es wichtig, offene Kommentare zu ermöglichen. Dann erhalten Sie neben den NPS- oder CSAT-Scores auch Kunden-Statements für detaillierte Insights zu Pains und Gains. Zudem verstehen Sie über Kunden-Statements den Kontext eines CX-Scores, da sie Rückschlüsse erlauben, warum er positiv oder negativ ausfällt.

Nehmen Sie sich auch Zeit für die Konzeption von Journey-Dashboards. Sollen nur CX-Scores geteilt werden? Wer im Unternehmen benötigt welche Tiefe an Insights? Welche Stakeholder nutzen welche KPIs für welchen Zeitraum?

So wird das Journey-Dashboard zu Ihrem Monitoring- und Reporting-System, falls an einem Touchpoint Probleme auftreten und Sie diese beheben müssen. Entsprechende Dashlets mit NPS- oder CSAT-Werten zeigen Ihnen beispielsweise die Entwicklung Ihrer CX-Performance an oder Sie können mit Feedback-Feeds Insights und Handlungsempfehlungen mit allen Stakeholdern teilen.

Mit der richtigen Software erfüllen CX-Teams alle Anforderungen an Reporting und Monitoring.

Eine CXM-Lösung wie cxomni CXM cloud ist daher einfach zu bedienen. Das heißt, Anwender benötigen keine tieferen Programmier-, Analysten- oder Datenmanagement-Kenntnisse. Und weil jeder Touchpoint als Datenpunkt definiert ist, erfolgt die richtige Zuordnung der CX-Daten automatisiert und entsprechend der Journey-Logik.

Der Einsatz einer CXM-Software macht auch Sinn, da Unternehmen wie eingangs erwähnt mit immer mehr Daten operieren. Gerade Kundenfeedbacks sind auf den ersten Blick eine unsortierte Ansammlung an Textinformationen. KI-Technologien wie Text- oder Sentiment-Analyse unterstützen dabei, diese Masse an Informationen zu normalisieren, zu clustern und auszuwerten. So werden z.B. Textfeedbacks nach Qualität, Tonalität und inhaltlichen Themen sortiert, aufbereitet und können neben den CX-KPIs direkt im Dashboard angezeigt werden.

Damit sind alle wichtigen Parameter und Resultate auf einen Blick jederzeit verfügbar. CX-Teams bauen dem Unternehmen so eine Knowledge Base, auf deren Basis Fachverantwortliche Entscheidungen treffen oder das Management über Budgets entscheiden kann, damit die Customer Experience fortlaufend weiterentwickelt wird.

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