Customer Journey Mapping und der interne Kunde

Warum es manchmal sinnvoller ist, eine Kollegenreise zu unternehmen

„Der Zweck eines Unternehmens ist es, Kunden zu gewinnen und ihnen zu dienen.“ Dieser Satz von Peter Drucker passt gut zu all den Diskussionen rund um Customer Experience bzw. Customer Journey Mapping und glückliche Kunden in unruhigen Zeiten.

Da Neukundengewinnung bekanntlich teuer ist, konzentriere ich mich in diesem Beitrag auf den zweiten und kostensparenden Teil des Drucker-Satzes, auf das Dienen.

Wer dient Ihren Kunden?

Wer ist hauptsächlich dafür verantwortlich, Ihren Kunden zu dienen? Richtig, Ihre Mitarbeiter. Also sollten Sie ihnen genau das ermöglichen, nämlich ihre Zeit damit zu verbringen, Ihren Kunden eine gute Zeit zu verschaffen.

Klingt einfach, gestaltet sich in der Realität aber oft schwierig. Denn der Blick Ihrer Mitarbeiter ist eher nach innen auf die eigene Abteilung als nach außen auf den Kunden gerichtet. Dafür können Ihre Mitarbeiter meist wenig. Konkurrierende Zielvorgaben, Silodenken, fehlende Prozesse oder Kommunikationsprobleme sind dafür verantwortlich.

Erst der interne Kunde

Einiges davon sind Managementaufgaben, doch vieles lässt sich auch von Ihnen gestalten. Zum Beispiel mit der in der Überschrift genannten Kollegenreise. Sie kann Ihnen dabei helfen, in Ihren Mitarbeitern die Lust am Dienen (wieder) zu erwecken und gleichzeitig abteilungsübergreifendes Kompetenzgerangel zu vermeiden. Manchmal macht es nämlich mehr Sinn, sich erst einmal um den internen Kunden zu kümmern und dann erst nach außen zu schauen.

Eine Kollegenreise mit Klischee-Kollegen

Ausgangslage: Vielfältige Konflikte zwischen der Produktions- und Technikabteilung eines mittelständischen Lebensmittelunternehmens. Diese führten zu unverhältnismäßig langem Stillstand von Maschinen, was wiederum für Lieferverzug und unzufriedene Kunden sorgte. Die Lösungsvorschläge sowohl von Mitarbeitern der Produktion wie der Technik waren meist global und wenig konkret. Es kam wiederholt zu gegenseitigen Schuldzuweisungen: „Die Produktion hat aber gesagt …“, „Die Technik kam viel zu spät!“ Sprich: Die Situation verschärfte sich.

Mein Vorschlag: Mit Hilfe einer „Kollegenreise“ die Ursachen für die innerbetrieblichen Kommunikationsprobleme offen- und beizulegen. Den dafür erforderlichen „sicheren Raum“ schuf ich unter anderem durch den Einsatz von „Klischee-Kollegen“. Mit Hilfe dieser komponierten Charaktere lassen sich emotional aufgeladene Themen gefahrlos besprechen. Die Mitarbeiter reden dann nicht über eigene, sondern über Probleme, welche „Klischeekollegen“ miteinander haben.

Vorgehensweise bzw. Customer Journey Mapping Workshop-Set up:

  • Teilnehmer: 4 Maschinenführer und 4 Techniker
  • Reise: Stillstand einer Maschine
  • Persona bzw. „Klischee-Kollegen“: Miro Fröhlich, Maschinenführer und Bernd Müller, Schlosser
  • Phasen: Maschine steht, Anruf in der Technik, Ursachenanalyse, Reparatur
  • Durchführung: Jeweils 2 Techniker und 2 Maschinenführer „mappten“ die Reise der beiden Klischee-Kollegen Miro und Bernd. Danach präsentierten beide Gruppen das Ergebnis.

Ergebnis: Es gab kein Kommunikationsproblem mehr, sondern Verständnis füreinander. Zitat eines Technikers: „Jetzt haben alle mal gesehen, dass wir nicht nur in der Werkstatt abhängen.“ Zitat eines Maschinenführers:„ Wir haben keine Standards bzw. wenn, dann werden sie nicht aktiv eingefordert.“

Momentum danach

Doch es blieb nicht bei dem Customer Journey Mapping Workshop. Danach wurde eine abteilungsübergreifende Arbeitsgruppe gebildet, die sich wochenweise in unterschiedlicher Konstellation – je nach Schichteinteilung – getroffen und einen Standardprozess für den Fall eines Maschinenstillstands ausgearbeitet hat. Dieser ideale Ablauf wurde dann mit allen Kollegen geteilt und letztendlich in der Produktion ausgerollt.

Erkenntnis

Wenn Mitarbeiter gemeinsam vor einer leeren Wand stehen und diese mit den Aktivitäten eines Klischee-Kollegen füllen, werden – ganz nebenbei – Abteilungssilos durchlässiger. Und das ist ein guter Anfang, wenn Sie Mitarbeitern ermöglichen wollen, sich ganz dem Dienen Ihrer Kunden zu widmen – ohne Lieferverzug.

Denn jeder Prozess, jeder Standard, der eine gute Zusammenarbeit sicherstellt, jede abteilungsübergreifende Aktion, ja, jede gemeinsam erarbeitete, auf Ihren Kunden bezogene Kennzahl, hilft Ihren Mitarbeitern letztlich dabei, den Kunden besser zu dienen.

Autor: Janine Kreienbrink von Mustermann and Friends

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Partner
Janine Kreienbrink

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