Customer Experiences – die konsequente Kundenperspektive

Fünf Schritte zum Customer Experience Management

Schritt 3 von 5:

Mit der cx/omni CEM cloud treten Unternehmen in eine neue Phase des Kundenbeziehungsmanagements ein, da sie nun durchgängig die Erlebnisse ihrer Kunden planen, steuern und managen können – und zwar an allen Kundenkontaktpunkten.

Nachdem das Unternehmen nun die Touchpoints in der cx/omni CEM cloud erfasst und Personas definiert hat (siehe Schritte 1 und 2), stellt sich jetzt die Frage, welches denn die emotionalen Erwartungen und Erfahrungen der Kunden an den Kontaktpunkten sind.

Customer Journey Mapping – eine bewährte Methodik

Das Customer Journey Mapping adressiert unter anderem folgende Fragen:
  • Was erlebt der Kunde an den verschiedenen Touchpoints?
  • Wo gibt es Möglichkeiten zur Differenzierung?
  • Welches sind die Pain Points und emotionalen Differenzierungspunkte?
  • Welche Touchpoints stimmen in Gestaltung, Tonalität oder Reaktionszeit nicht mit den Erwartungen des Kunden überein?
Diese Vorgehensweise hat sich bewährt:
  • Customer Journey Maps für die relevantesten Szenarien wie Neukauf, Wiederholungskauf oder Service-Fälle für die verschiedenen Personas anlegen.
  • Hierbei gilt es, sich stets in die Sicht des Kunden hineinzuversetzen.
  • Es geht nun darum, jede Aktion und Erfahrung aus Kundensicht für alle Phasen aufzuzeichnen. Typisch sind hier Überlegungsphase, Phasen der Informationsbeschaffung (wie z.B. die Google-Suche), Phasen der Unsicherheit oder Unschlüssigkeit, etc.
  • Es empfiehlt sich, sich nun jeder einzelnen Customer Journey anzunehmen und die einzelnen Touchpoints zuzuordnen.
  • An dieser Stelle merkt man oft sehr bald, dass wesentliche Touchpoints noch nicht in der Journey berücksichtigt wurden. Hier könnte es sich exemplarisch um E-Mail-Verkehr mit dem Kundensupport zu spezifischen Produktfragen oder Telefonate mit dem Contact-Center handeln.
  • Nun sollten die Kundenkontaktpunkte, die sich aus der Erkenntnis auf die Frage „fehlt noch etwas?“ ergeben haben, ebenfalls der Customer Journey zugeordnet werden.
Im nächsten Schritt sind die einzelnen Touchpoints aus Kundensicht zu bewerten:
  • Was erwartet der Kunde an diesem Touchpoint?
  • Was empfindet der Kunde hier?
  • Wie bewertet der Kunde diesen Touchpoint, diese Customer Experience bzw. diese Interaktion?
  • Welche Insights und Aktionen leiten sich daraus ab?

Nun ist man an dem Planungspunkt angelangt, da es um die Frage der emotionalen Differenzierung als Resultat der Bewertung der Kundenerfahrungen geht. Dieses Thema stellen wir im nächsten Schritt vor.

Hinterlasse einen Kommentar

avatar
  Abonnieren  
Benachrichtige mich bei