5 Vorteile der Kundenzentrierung (Gastbeitrag von Juliane Waack, ec4u)

Customer Centricity und Customer Experience (CX) sind in aller Munde. Doch die Kundenzentrierung kommt mit zahlreichen prozessualen, organisatorischen, technischen und kulturellen Veränderungen einher. Lohnt sich die große Transformation hin zum kundenzentrierten Unternehmen? Welche Vorteile lassen sich daraus gewinnen?

Vorteile der Kundenzentrierung

Im Folgenden stellen wir fünf belegbare Vorteile einer kundenzentrierten Unternehmenssicht vor, vom Wettbewerbsvorteil bis zum ROI. Lassen Sie sich überzeugen und überzeugen Sie Ihre Vorgesetzen oder Teamkollegen.

1. Wettbewerbsvorteile

Zwei Drittel aller Unternehmen erarbeiten sich Vorteile im Markt durch das Optimieren der Customer Experience. Einer Gartner-Umfrage unter CX-Marketern zufolge findet der Wettbewerb nicht mehr in der Gestaltung von Produkten und Dienstleistungen statt, sondern vielmehr in der Gestaltung von Kundenerlebnissen. Die Konkurrenz kämpft nicht mehr nur um Kunden, sondern um zufriedene Kunden.

2. Beschleunigte Kaufentscheidungen

Basierend auf einer PWC-Umfrage (PDF) zählen 73% aller US-Kunden das Erlebnis zu den Kernfaktoren für ihre Kaufentscheidung. Doch nur zwei von drei Kunden haben das Gefühl, dass Unternehmen ausreichend auf Kundenbedürfnisse eingehen. Unter den Top 5-wichtigsten Merkmalen eines positiven Kundenerlebnis zählen:

  1. Effizienz
  2. Bequemlichkeit
  3. Freundlicher Service
  4. Informativer Service
  5. Einfache Bezahlung

Diese fünf Merkmale zeigen übrigens auch auf, dass ein gutes Kundenerlebnis nicht an einem Unternehmensbereich hängt, sondern sich an durchgehend nahtlosen, individualisierten Prozessen misst.

3. Steigender ROI und Umsätze und Kosteneinsparung

Unternehmen, die Customer Journey Management betreiben und Kundenreisen mappen, haben einen ROI, der knapp 9% höher ist als in anderen Unternehmen (Quelle: Aberdeen Group). Erfolgreiche Unternehmen sparen zusätzlich mehr als 23% an Kundenservice-Kosten und generieren drei Mal mehr Umsatz durch die Weiterempfehlungen zufriedener Kunden.

4. Kundenerlebnisse mit Konsistenz generieren

Ein positives Kundenerlebnis besteht nicht aus einem erfolgreichen Touchpoint, sondern muss insgesamt von der ersten bis zur letzten Interaktion überzeugen. Dem „Customer Expectations Report“ von Gladly zufolge stimmen die Kundenerwartungen in drei von vier Fällen nicht mit den realen Erlebnissen überein. Jeder zweite Kunde hat bereits den Anbieter für eine bessere Betreuung gewechselt (und dies nicht im Vorfeld kommuniziert).

5. Kundenzentrierte Zielstellungen

Kundenzentrierte Unternehmen fokussieren sich um 32% mehr auf die Kundensicht als auf Profite und können dennoch mehr Umsätze verzeichnen (Quelle: hotjar). Neukundengewinnung und Kundenbindung spielen ebenfalls eine geringere Rolle als das Bereitstellen eines möglichst herausragenden Kundenerlebniss.

Die hinten angestellten Ziele verlieren dadurch jedoch nicht an Wert, vielmehr werden Prozesse, Methoden und Strategien auf ein Ziel gegleist, dessen Erfüllung sich an Kundenbindung, Neukundengewinnung, Umsatzsteigerung, etc. messen lässt.

Linkedin Profil des Authors Cihan Koray Mavruk

https://www.linkedin.com/in/juliane-waack-0783ab96/


Referent
Juliane Waack ist Fachredakteurin im Bereich Corporate Communications bei der ec4u expert consulting ag, einem führenden Beratungsunternehmen im Bereich Kundenmanagement und betreut im Rahmen ihrer Tätigkeiten den ec4u-Themenblog. Sie beschäftigt sich seit mehr als 5 Jahren mit digitalen Themen, darunter Kundenzentrierung, Customer Journey Management, Cloud und allem Innovativem, um Nutzer und Kunden zu begeistern.

Customer Journeys mit Daten