Case Study LV 1871: Customer Journey Mapping mit Software-Unterstützung

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Kundenerlebnisse als Wettbewerbsvorteil im Versicherungsmarkt

In dieser Case Study finden Sie wertvolle Best Practices für das CX-Management mit einer Customer Journey Mapping-Software. Außerdem erfahren Sie, wie die Lebensversicherung von 1871 a. G. München (LV 1871) mit ihrer internen CX-Organisation das Thema Kundenerlebnisse in die Unternehmensstrategie integriert.

Die LV 1871 wurde vor 150 Jahren gegründet und das Kerngeschäft sind innovative Berufsunfähigkeitsversicherungen. Zudem spezialisiert sich das Unternehmen mit seinen rund 450 Mitarbeitern auf Investment- und Vorsorgelösungen. Das Unternehmen geht mit gutem Beispiel voran und so steht bei der LV 1871 der Kunde im Zentrum. Daher setzt der Versicherer auf ein Omni-Channel Umfeld, wo der Kunde an allen Touchpoints die gleichen Informationen und positiven Erlebnisse erhält.

Kundenerlebnisse garantieren den Erfolg

Die LV 1871 bietet Kunden die Zuverlässigkeit, die man von einem Versicherer erwartet. Das Thema CX wird daher von der Geschäftsführung herab gelebt und unternehmensweit umgesetzt. Dafür besitzt die Versicherung mit den CXM Champions eine interne CX-Organisation. Dieses Team dokumentiert mit cxomni CXM cloud die Customer Journeys und visualisiert sowie analysiert alle Kundenaktionen entlang einer Kundenreise. Neben dem Journey Mapping arbeitet das Team mit quantitativen Befragungen. Sie liefern Insights zu Kundenerwartungen und -anforderungen. Dank der Software-Unterstützung bildet die LV 1871 komplexe Teiljourneys mit Kundenemotionen, verantwortlichen Abteilungen und User-Feedbacks mehrdimensional und datenbankbasiert ab.

Der ganzheitliche Ansatz aus interner Organisation und Software-Unterstützung zahlt sich aus. Das Customer Journey Mapping hat das verändert und Mitarbeiter denken konsequent aus Kundensicht. Außerdem werden Vertreter aus jedem Bereich hinzugezogen und Customer Journeys ganzheitlich betrachtet. So bringt jede Abteilung der LV 1871 ihre Perspektive und Erfahrungen ein und Prozesse werden verschlankt, wenn der Kunde ein Feature nicht benötigt.

Weitere Themen:
  • Wie funktioniert Customer Journey Mapping mit Software-Unterstützung?
  • Wie unterstützt eine Software das CX-Management mit mehreren Teams?
  • Welchen Mehrwert liefert Kundenfeedback für das CX-Management?
  • Wie wird ein CX-Management unternehmensweit aufgesetzt?

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