Die Customer Journey Map ist ein zentraler Bestandteil des Customer-Experience-Managements. Sie hilft Unternehmen, die Interaktionen der Kunden mit ihrer Marke zu visualisieren und zu verbessern. Häufig landen diese Maps jedoch als statische Dateien in digitalen Ordnern – auch bekannt als dem „digitale Aktenschrank“. Sobald CX-Teams eine Journey Map aus den Augen verlieren, verlieren sie an Relevanz. Laut Gartner
kämpfen allein 30 % der Unternehmen damit, wie sie ihre Customer Journey Maps effektiv zu nutzen.
Um das volle Potenzial von Journey Mapping auszuschöpfen, sollten Unternehmen nicht allein auf die statischen Visualisierungen von Whiteboarding-Tools setzen. Es kommt darauf an, Maps in dynamische, datengestützte Ressourcen zu verwandeln. Dieser Artikel zeigt , wie Unternehmen ihre Journey Maps „befreien“ und sie zu Treibern für echte CX-Veränderungen machen.
Warum statische Journey Maps ihre Grenzen haben sind
Im Laufe der Jahre haben sich Journey Maps von einfachen, linearen Visualisierungen zu komplexen Darstellungen mit Multichannel-Interaktionen entwickelt. Dennoch werden Journey Maps in vielen Unternehmen nach wie vor als einmalige Projekte betrachtet, die für Workshops oder Präsentationen genutzt werden.
Die statische Natur traditioneller Journey Maps begrenzt ihre Wirkung. Sie können die Komplexität moderner Kundenreisen nicht erfassen, da diese:
- Nicht-linear sind: Kunden springen zwischen Kanälen und Geräten und setzen ihre Reise unvorhersehbar fort.
- Mehrdimensional sind: Journeys beinhalten digitale und physische Touchpoints, die nahtlos integriert werden müssen.
- Dynamisch sind: Kundenbedürfnisse, -verhalten und -erwartungen ändern sich ständig, wodurch Echtzeit-Einblicke unerlässlich werden.
Diese Diskrepanz zwischen statischen Tools und dynamischem Kundenverhalten führt zu verpassten Chancen und fragmentierten CX-Strategien.
Warum dynamische Customer Journey Maps unverzichtbar sind
Eine dynamische Journey Map kann diese Herausforderung lösen. Sie verändert die Art und Weise, wie Unternehmen mit ihren Kunden arbeiten, indem die Map zu einer sich kontinuierlich weiterentwickelnden Ressource wird. Statt einer einzigen Momentuafnahme, werden dynamische Journey Maps kontinuierlich mit Echtzeitdaten aus Quellen wie CRM-Systemen, Web-Analytics oder Kundenumfragen aktualisiert, sodass Unternehmen agil und reaktionsschnell bleiben können.
Die Vorteile des dynamischen Customer Journey Mappings:
- Echtzeit-Einblicke: Eine dynamische Journey Map integriert Datenquellen wie CRM-Systemen oder Feedback-Tools und bietet eine aktuelle Ansicht des Kundenverhaltens und der Vorlieben. Dadurch können Teams sofort auf Veränderungen reagieren.
- Erweiterte Journey-Analyse: Durch die Kombination von Kundendaten mit Journey Maps können Unternehmen Muster aufdecken, Sentiments analysieren und Feedback nach Themen und Gefühlen clustern, z. B. durch den Einsatz von KI-Tools wie der Sentiment-Analyse. Diese fundierten Kenntnisse bilden dann die Grundlage für gezielte CX-Verbesserungen.
- Verbesserte Zusammenarbeit zwischen Teams: Journey Maps werden häufig von verschiedenen Abteilungsteams gemeinsam genutzt. Journey-Management-Tools ermöglichen es, Daten und Einblicke abteilungsübergreifend zu teilen. Sie fördern eine effektivere Zusammenarbeit zur Verbesserung der Customer Experience.
- Kontinuierliche Optimierung: Dynamische Journey Maps sind nicht nur Analysewerkzeuge, sondern auch Plattformen für Verbesserungen. Durch das Verbinden von Pain-Points, Chancen und Kennzahlen können Unternehmen Initiativen priorisieren und ihre CX-Strategien kontinuierlich verfeinern.
Wie man von einer statischen Journey Map zu dynamischem Journey Management übergeht
Der Übergang von statischen Journey Maps zu dynamischem Journey Management erfordert eine Veränderung der Tools und der Herangehensweise. Unternehmen können diesen Übergang erfolgreich meistern, wenn sie folgende Schritte beachten:
- Investition in den richtigen Tech-Stack: Whiteboarding-Tools wie Miro, Mural und Figma sind zwar großartig für das Brainstorming, reichen jedoch für das Management, die Datenintegration oder Teilen von Insights mit Stakeholdern nicht aus. Journey-Management-Plattformen wie cxomni integrieren daher Funktionen für Journey Mapping, Analyse, Feedback und Orchestrierung in einer einzigen Plattform.
- Verbindung der Journey Maps mit Daten: Dynamische Journey Maps nutzen Daten für Actionable Insights. Integrieren Sie dafür Ihre Map mit CRM-Systemen, Feedback-Tools, Transaktionsdaten und Web-Analytics, um sicherzustellen, dass die genauesten, Echtzeit-Kundendaten erfasst werden.
- Förderung der abteilungsübergreifenden Zusammenarbeit: Überwinden Sie Silos, indem Sie die Journey Map als zentrale Ressource für alle Teams in Marketing, Vertrieb und Kundensupport verwenden, die mit Customer Experience zu tun haben.
- Fokus auf umsetzbare Einblicke: Dynamische Journey Maps sind mehr als nur Visualisierungen – sie sind Werkzeuge für die Entscheidungsfindung. Nutzen Sie Journey Analytics und Lösungen wie Journey AI, um Kundendaten zu sortieren und zu strukturieren und die wirkungsvollsten CX-Lösungen zu ermitteln.
- Klein anfangen und schrittweise skalieren: Die Implementierung von dynamischem Journey Management muss nicht über Nacht geschehen. Starten Sie mit einem Minimum Viable Product (MVP) – z. B. einer relevanten Journey Map, die mit ein oder zwei Datenquellen verbunden ist – und erweitern Sie diese schrittweise.
Warum dynamische Journey Maps die Zukunft des CX Managements sind
Dynamisches Journey Mapping revolutioniert das Customer Experience (CX) Management. Es wandelt starre Kundenreisen in flexible Echtzeit-Tools um. Durch die Verbindung verschiedener Datenquellen entsteht ein klarer Überblick über die Customer Experience. Unternehmen erhalten umsetzbare Einblicke, priorisieren effektivere Maßnahmen und setzen Ressourcen gezielt ein. Teams arbeiten besser zusammen, da ein gemeinsames, datengestütztes Framework sicherstellt, dass alle Abteilungen dieselben CX-Ziele verfolgen.
So könnte z.B. ein Krankenversicherer durch eine dynamische Journey Map erkennen, dass Kunden den Abrechnungsprozess abbrechen, sobald sie Dokumente umständlich einreichen müssen. Die Analyse zeigt, dass unklare Anweisungen oder technische Hürden Frustration auslösen. Der Versicherer könnte den Prozess vereinfachen, Erinnerungen automatisieren oder Chatbots für sofortige Unterstützung einsetzen. Diese Maßnahmen verbessern das Kundenerlebnis, verringern die Abwanderung und stärken das Vertrauen in die Versicherung.
Ein datengetriebenes Mapping verbessert nicht nur die Customer Journey. Es steigert die Agilität und Effizienz von Unternehmen und wird zu einem zentralen Baustein moderner CX-Strategien.
Der Nutzen von dynamischen Journey Maps
Im Gegensatz zu statischen Maps, die schnell veralten, bleiben dynamische Maps dank Echtzeitdaten relevant. Sie helfen Unternehmen, die Bedürfnisse der Kunden besser zu verstehen, Pain Points zu identifizieren und die Zusammenarbeit zwischen Teams zu verbessern.
Durch die Integration von CRM-Systemen und Kundenfeedback ermöglichen dynamische Maps den Unternehmen, sich schnell anzupassen und personalisierte Erlebnisse zu bieten. Dieser Wandel geht über Technologie hinaus – er schafft intelligentere, reaktionsfähigere Strategien, die die Kunden zufrieden und loyal halten.
Fotoquelle: Adobe Stock
Christian Peksen
Sales Manager
