In meinen täglichen Gesprächen mit Unternehmenskunden sehe unabhängig von der Branche immer wieder dieselbe Herausforderung: Jedes Team arbeitet an Customer Journeys, aber kaum ein Unternehmen geht dabei gleich vor.
Ob in der Versicherungsbranche, bei Energieversorgern, im Telekommunikationsbereich oder in der Pharmaindustrie – alle Entscheider:innen suchen nach den richtigen Ansätzen, um das Kundenerlebnis zu verbessern.
Manche erstellen Journey Maps, um Interaktionen zu visualisieren. Andere analysieren Umfrageergebnisse, um Pain Points zu identifizieren. Einige nutzen bereits Workflows, um gemeinsam mit internen Teams die Customer Experience zu optimieren.
Und doch verfolgen alle Teams dasselbe Ziel: Sie wollen kundenzentrierter werden.
Dieser Anspruch ist oft tief in Strategie und Unternehmenskultur verankert. Doch in der Umsetzung ist der Weg dorthin häufig unklar. Jedes Team braucht individuelle Orientierung, um je nach Unternehmensgröße, Kundenstruktur und geschäftlichen Prioritäten von der reinen Journey-Mapping-Perspektive zu einem echten Journey-Management zu gelangen.
Genau aus diesem Grund haben wir gemeinsam mit dem Experience Leadership Club die Customer Journey Reifegrad-Analyse entwickelt.
Sie hilft Entscheider:innen dabei, den Reifegrad ihrer Customer-Journey-Arbeit zu erkennen.
Gleichzeitig zeigt sie das zukünftige Potenzial auf: Viele Organisationen arbeiten intensiv an mehr Kundenzentrierung, doch nur wenigen gelingt es bisher, ihre Strategie in konkrete Ergebnisse zu übersetzen.
Zwei Dinge, die dieses Customer Journey Reifegrad Modell von anderen abheben:
Dieses Modell wurde vom „Customer Journey Management Roundtable“ entwickelt, einem Zusammenschluss von Unternehmen, die Customer Journey Management bereits in ihren Organisationen implementiert haben.
Sie haben ihre bisherigen Herausforderungen und Erkenntnisse gesammelt und daraus ein klares, praxisnahes Reifegradmodell entwickelt. So geht dieses Modell weiter als die theoretischen Ansätze, die aktuell am Markt verfügbar sind.
Was dieses Modell besonders macht, ist sein exklusiver Fokus auf Customer Journey Management. Andere Modelle betrachten Customer Experience (CX) eher allgemein und sehen Journey Management nur als einen Teilaspekt. Dabei fehlt ihnen jedoch oft die Tiefe und Detailgenauigkeit, die für eine wirksame Journey-Arbeit notwendig sind.
Wie die Reifegrad-Analyse funktioniert
Die Customer Journey Reifegrad-Analyse ist ein einfacher und effektiver Prozess, mit dem Unternehmen ihre Expertise im Bereich Customer Experience besser verstehen und optimieren können.
Alles beginnt mit einer 30-minütigen Online-Session mit einem unserer erfahrenen CX-Experten. Eine Vorbereitung ist nicht nötig, denn wir führen dich durch den gesamten Prozess. Während dieses Kickoffs stellen wir den Ablauf vor und erklären, wie das Assessment funktioniert.
Im Anschluss füllst du eine interaktive Umfrage aus, die die CX-Reife deiner Organisation in neun Dimensionen bewertet. Dazu gehören Strategie, Tools, Governance, Kennzahlen und weitere Bereiche. Die Fragen sollen aufzeigen, wo dein Unternehmen aktuell steht und welche Stärken sowie Verbesserungspotenziale vorhanden sind.
Nach Abschluss der Umfrage erhältst du die Ergebnisse in Form eines personalisierten Berichts. Dieser gibt einen klaren Überblick über deine aktuellen Reifegradwerte und hebt Verbesserungsbereiche. Zudem bekommst du konkrete Empfehlungen, wie du die Customer Experience weiter optimieren kannst.
5 Reifegrade, die dir helfen, deine Customer Experience zu verbessern
Wie bereits erwähnt, variiert die Bedeutung und Nutzung von Customer Journeys von Unternehmen zu Unternehmen. Du kannst entweder damit beginnen, Customer Journeys zu mappen, oder deine bestehenden zu verbessern. Unser Assessment ordnet deine Organisation einem von fünf Reifegraden zu:
- Einstieg: Geringes oder kein Bewusstsein für Customer Journeys. Maßnahmen sind unstrukturiert, mit einem grundlegenden Verständnis der Kundenkontaktpunkte.
- Anfänger: Erste Ansätze zu Journey-Mapping entstehen. Teams experimentieren mit Visualisierungen und Vorlagen, aber Konsistenz und Zusammenarbeit sind noch eingeschränkt.
- Intermediate: Journey-Mapping wird strukturierter und kollaborativer. Teams nutzen Daten und Vorlagen, um die Grundlagen für eine fortgeschrittene Orchestrierung zu definieren.
- Fortgeschritten: Integrierte Journey-Management-Praktiken sind etabliert. Erkenntnisse basieren vollständig auf Daten und haben messbare Auswirkungen auf die CX-Ergebnisse.
- Ausgereift: Die Organisation erreicht eine durchgängige Journey-Orchestrierung. Kundenfeedback-Schleifen sind automatisiert und Customer Experience ist tief in der Unternehmensstrategie verankert.
Welche Faktoren tragen zu einem effektiven Customer Journey Management bei?
Neun Dimensionen helfen Organisationen dabei, Customer Journey Management zu entwickeln und zu verankern. Zusammen zeigen sie, wie effektiv das Unternehmen mit Customer Journeys angenommen arbeitet.
- Awareness (Bewusstsein): Das Verständnis für die Bedeutung von Journeys in der Customer Experience
Awareness bedeutet, die wichtigsten Kundeninteraktionen zu identifizieren und das Unternehmen aus Kundensicht zu betrachten. - Methoden & Struktur: Einen konsistenten Ansatz schaffen.
Dieser Bereich betrachtet, ob im Unternehmen Standards und Prozesse für Journey Mapping und -Management etabliert sind. Dazu gehören gemeinsame Vorlagen, Taxonomien und Frameworks, die eine einheitliche Sprache im Team ermöglichen. - Fähigkeiten: CX-Kompetenzen aufbauen.
Der Kompetenzaufbau sorgt dafür, dass Mitarbeiter das Wissen und die Fähigkeiten für effektives Journey Management erwerben. Dazu gehören Schulungen zu kundenzentriertem Denken, Tools und Techniken. - Insight-Generierung: Daten und Journeys verknüpfen.
Dieser Bereich untersucht, wie gut Kundendaten wie Verhalten und Feedback mit einzelnen Journeys verknüpft werden. Bewertet wird, wie effektiv Teams diese Informationen nutzen, um Pain Points zu erkennen, Stimmungen zu überwachen und Entscheidungen zu treffen. - Prozesse: CX in das Geschäftsmodell integrieren.
Standardisierte und transparente Prozesse stellen sicher, dass die Journey-Arbeit kein einmaliges oder isoliertes Projekt bleibt. Das ist entscheidend für langfristige Konsistenz und Verantwortlichkeit. - Tools: Umsetzung durch Technologie.
Dieser Bereich prüft, welche Technologien zur Unterstützung des Journey Managements genutzt werden. Dazu zählen Tools für das Mapping, die Speicherung, Analyse und den Austausch von Journey-Daten. Die richtigen Werkzeuge helfen bei Automatisierung, Echtzeit-Feedback und Zusammenarbeit über Abteilungen hinweg. - Strategie & Budget: Den geschäftlichen Nutzen von CX verstehen.
Im Fokus steht, wie gut Customer Journeys mit den strategischen Zielen abgestimmt und durch Ressourcen unterstützt werden. Das beinhaltet klare CX-Prioritäten, definierte Verantwortlichkeiten und eigene Budgets. Eine starke strategische Basis integriert Journey-Initiativen in die Unternehmensziele. - Governance: Klarheit und Verantwortlichkeit schaffen.
Governance legt fest, wie das Journey Management in der Organisation gepflegt wird. Dazu gehören Rollen, Zuständigkeiten, Freigabeprozesse und Dokumentationsstandards. Eine gute Governance sorgt dafür, dass alle Stakeholder mit denselben Daten arbeiten und dieselben Abläufe einhalten. - Kennzahlen: Die richtigen Ergebnisse messen
Kennzahlen bewerten, wie das Unternehmen die Wirkung seiner Journey-Maßnahmen misst. Dazu gehören KPIs wie NPS, CSAT und Conversion Rates, um Fortschritte zu verfolgen und Verbesserungen zu steuern. Effektives Messen ist unerlässlich, um den Mehrwert zu dokumentieren, Strategien anzupassen und Unterstützung von Stakeholdern zu sichern.
Warum eine Reifegrad-Analyse wichtig ist
Egal wo du dich auf deiner Customer Journey befindest, diese Bewertung bringt dich weiter. Sie fördert den Wandel von isolierter Arbeit hin zu echter Zusammenarbeit und unterstützt dich dabei, strategischer vorzugehen.
Wenn du den Reifegrad deiner Arbeit kennst, kannst du gezielt die nächsten Schritte planen und das Kundenerlebnis nachhaltig verbessern. So rückst du deine Kunden konsequent in den Mittelpunkt.
In nur 30 Minuten erfährst du, wo deine Organisation aktuell steht, von „Initial“ bis „Fully Mature“. Du erhältst außerdem einen personalisierten Bericht mit konkreten Empfehlungen.
Starte jetzt und mach Customer Experience zu einem festen, messbaren Bestandteil deines Unternehmenserfolgs.
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Wie fortgeschritten sind deine Customer Journeys?
Finde mit unserem Assessment heraus, wie strukturiert, integriert und erfolgsorientiert deine Customer-Jourey-Initiativen sind. Wir zeigen dir versteckte Potenziale & geben dir individuellen Handlungsempfehlungen, die deine CX-Strategie weiterbringen.
Christian Peksen
Sales Manager bei cxomni
Christians Aufgabe ist es, Unternehmen durch effektives und nachhaltiges Customer Journey Management zum Erfolg im digitalen Zeitalter zu verhelfen
