Unabhängig von der Branche – in meinen täglichen Gesprächen mit Unternehmenskunden sehe ich immer wieder dieselbe Herausforderung: Jedes Team arbeitet an Customer Journeys, aber kaum ein Unternehmen geht dabei gleich vor.
Ob in der Versicherungsbranche, der Energieversorgung, im Telekommunikationsbereich, in der Industrie, im Einzelhandel oder in der Pharmaindustrie – alle Entscheider:innen suchen nach den richtigen Ansätzen, um das Kundenerlebnis zu verbessern.
Manche erstellen Journey Maps, um Interaktionen zu visualisieren. Andere analysieren Umfrageergebnisse, um Pain Points zu identifizieren. Einige nutzen bereits Workflows, um gemeinsam mit internen Teams die Customer Experience zu optimieren.
Und doch verfolgen alle dasselbe Ziel: sie wollen kundenzentrierter werden.
Dieser Anspruch ist oft tief in der Strategie und Kultur des Unternehmens verankert. Doch in der Umsetzung ist der Weg dorthin häufig unklar. Jedes Team braucht individuelle Orientierung, um von der reinen Journey-Mapping-Perspektive zu einem echten Journey-Management zu gelangen – abhängig von Unternehmensgröße, Kundenstruktur und geschäftlichen Prioritäten.
Genau aus diesem Grund haben wir gemeinsam mit dem Experience Leadership Club die Customer Journey Reifegrad-Analyse entwickelt.
Sie hilft Entscheider:innen dabei, den Reifegrad ihrer Customer-Journey-Arbeit zu erkennen.
Gleichzeitig zeigt sie auch das zukünftige Potenzial auf: Viele Organisationen arbeiten intensiv an mehr Kundenzentrierung – doch nur wenigen gelingt es bisher, ihre Strategie auch in konkrete Ergebnisse zu übersetzen.
Zwei Dinge, die dieses Customer Journey Reifegrad Modell von anderen abheben:
Dieses Modell wurde vom „Customer Journey Management Roundtable“ entwickelt – einer Community von Unternehmen, die Customer Journey Management bereits in ihren Organisationen implementiert haben.
Sie haben die Herausforderungen und Erkenntnisse gesammelt, die ihnen auf diesem Weg begegnet sind – und daraus ein klares, praxisnahes Reifegradmodell entwickelt. Dieses Modell geht über die theoretischen Ansätze hinaus, die aktuell am Markt verfügbar sind.
Was dieses Modell besonders macht, ist sein exklusiver Fokus auf Customer Journey Management.
Andere Modelle betrachten Customer Experience (CX) eher allgemein und sehen Journey Management nur als einen Teilaspekt. Dabei fehlt ihnen jedoch oft die Tiefe und Detailgenauigkeit, die für eine wirksame Journey-Arbeit notwendig sind.
Wie die Reifegrad-Analyse funktioniert
Die Customer Journey Reifegrad-Analyse ist ein einfacher und effektiver Prozess, der Organisationen dabei unterstützt, ihre Fähigkeiten im Bereich Customer Experience besser zu verstehen und zu verbessern.
Alles beginnt mit einer 30-minütigen Online-Session mit einem unserer erfahrenen CX-Experten. Eine Vorbereitung ist nicht nötig – einfach teilnehmen, und wir führen dich durch den gesamten Prozess. Während dieses Kickoffs stellen wir den Ablauf vor und erklären, wie das Assessment funktioniert.
Im Anschluss füllst du eine interaktive Umfrage aus, die die CX-Reife deiner Organisation in neun wesentlichen Dimensionen bewertet. Dazu gehören Strategie, Tools, Governance, Kennzahlen und weitere Bereiche. Die Fragen sollen aufzeigen, wo dein Unternehmen aktuell steht und welche Stärken sowie Verbesserungspotenziale vorhanden sind.
Nach Abschluss der Umfrage erhältst du die Ergebnisse in Form eines personalisierten Berichts. Dieser gibt einen klaren Überblick über deine aktuellen Reifegradwerte, hebt Lücken und Verbesserungsbereiche hervor und enthält konkrete Empfehlungen, wie du die Customer Experience weiter optimieren kannst.
5 Reifegrade, die dir helfen, deine Customer Experience zu verbessern
- Initial: Geringes oder kein Bewusstsein für Customer Journeys. Maßnahmen sind unstrukturiert, mit einem grundlegenden Verständnis der Kundenkontaktpunkte.
- Beginner: Erste Ansätze zur Journey-Mapping entstehen. Teams experimentieren mit Visualisierungen und Vorlagen, aber Konsistenz und Zusammenarbeit sind noch eingeschränkt.
- Intermediate: Journey-Mapping wird strukturierter und kollaborativer. Teams nutzen Daten und Vorlagen, um die Grundlagen für eine fortgeschrittene Orchestrierung zu definieren.
- Advanced: Integrierte Journey-Management-Praktiken sind etabliert. Erkenntnisse basieren vollständig auf Daten und haben messbare Auswirkungen auf die CX-Ergebnisse.
- Fully mature: Die Organisation erreicht eine durchgängige Journey-Orchestrierung. Kundenfeedback-Schleifen sind automatisiert, und Customer Experience ist tief in der Unternehmensstrategie verankert.
Welche Faktoren tragen zu einem effektiven Customer Journey Management bei?
- Awareness (Bewusstsein): Das Verständnis für die Bedeutung von Journeys in der Customer Experience Awareness bedeutet, die wichtigsten Kundeninteraktionen zu identifizieren und das Unternehmen aus Kundensicht zu betrachten. Dies ist der entscheidende Ausgangspunkt für Journey Management.
- Methoden & Struktur: Einen konsistenten Ansatz schaffen. Dieser Bereich betrachtet, ob im Unternehmen Standards und Prozesse für Journey Mapping und -Management etabliert sind. Dazu gehören gemeinsame Vorlagen, Taxonomien und Frameworks, die eine einheitliche Sprache im Team ermöglichen.
- Fähigkeiten: CX-Kompetenzen aufbauen. Der Kompetenzaufbau sorgt dafür, dass Mitarbeiter das Wissen und die Fähigkeiten für effektives Journey Management erwerben. Dazu gehören Schulungen zu kundenzentriertem Denken, Tools und Techniken.
- Insight-Generierung: Daten und Journeys verknüpfen. Dieser Bereich fokussiert darauf, wie gut Kundendaten wie Verhalten und Feedback mit einzelnen Journeys verknüpft werden. Bewertet wird, wie effektiv Teams diese Informationen nutzen, um Schmerzpunkte zu erkennen, Stimmungen zu überwachen und Entscheidungen zu treffen.
- Prozesse: CX in das Geschäftsmodell integrieren. Hier geht es darum, wie gut Journey Management in den Alltag eingebunden ist. Standardisierte und transparente Prozesse stellen sicher, dass die Journey-Arbeit kein einmaliges oder isoliertes Projekt bleibt. Das ist entscheidend für langfristige Konsistenz und Verantwortlichkeit.
- Tools: Umsetzung durch Technologie. Dieser Bereich prüft, welche Technologien zur Unterstützung des Journey Managements genutzt werden. Dazu zählen Tools für das Mapping, die Speicherung, Analyse und den Austausch von Journey-Daten. Die richtigen Werkzeuge helfen bei Automatisierung, Echtzeit-Feedback und Zusammenarbeit über Funktionen hinweg.
- Strategie & Budget: Den geschäftlichen Nutzen von CX verstehen. Im Fokus steht, wie gut Customer Journeys mit den strategischen Zielen abgestimmt und durch Ressourcen unterstützt werden. Das beinhaltet klare CX-Prioritäten, definierte Verantwortlichkeiten und eigene Budgets. Eine starke strategische Basis integriert Journey-Initiativen in die Unternehmensziele.
- Governance: Klarheit und Verantwortlichkeit schaffen. Governance legt fest, wie das Journey Management in der Organisation gepflegt wird. Dazu gehören Rollen, Zuständigkeiten, Freigabeprozesse und Dokumentationsstandards. Gute Governance sorgt dafür, dass alle mit denselben Daten arbeiten und dieselben Abläufe einhalten – das fördert die Ausrichtung und Qualität.
- Kennzahlen: Die richtigen Ergebnisse messen Kennzahlen bewerten, wie das Unternehmen die Wirkung seiner Journey-Maßnahmen misst. Dazu gehören KPIs wie NPS, CSAT und Conversion Rates, um Fortschritte zu verfolgen und Verbesserungen zu steuern. Effektives Messen ist unerlässlich, um den Wert nachzuweisen, Strategien anzupassen und Unterstützung von Stakeholdern zu sichern.
Warum eine Reifegrad-Analyse wichtig ist
Indem du weißt, wie weit deine Arbeit bereits fortgeschritten ist, kannst du die besten Wege finden, um das Kundenerlebnis zu verbessern. So kannst du dich stärker auf deine Kunden konzentrieren.
Du erhältst einen schnellen und strukturierten Prozess. Dieser von Experten geführte Prozess überprüft deine Fähigkeiten in neun Schlüsselbereichen. Dazu gehören Strategie, Tools, Insights und Governance.
In nur 30 Minuten verstehst du das aktuelle Niveau deiner Organisation – von „Initial“ bis „Fully Mature“. Zudem bekommst du einen personalisierten Bericht mit hilfreichen Empfehlungen.
Um das Kundenerlebnis zu verbessern, starte hier. Mach es zu einem regelmäßigen und messbaren Teil deines Geschäfts.
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