Sharing and caring: Bessere CX dank Journey Orchestration

Lesedauer: 4 Minuten
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Was einfach klingt, stellt für CX-Teams eine Herausforderung dar. So scheitern die einen an internen Silogrenzen, die anderen am limitierten Tech-Stack. Denn in der Regel wird dieser Prozess nicht mit systemgestützten Lösungen, sondern mit sogenannten Flat Tools (PowerPoint, Excel, gängige White Boarding-Tools) umgesetzt. Lesen Sie, wie Sie mit cxomni Ihre Journey Orchestration automatisieren und interne Prozesse effizienter gestalten können. 

Beginnen wir mit einem Beispiel aus dem Alltag jedes CX-Teams: Oft sind es z.B. Produkt-Features, die von Kunden nicht angenommen werden oder die schlechte Usability eines Touchpoints, die anhand einer Journey-Mapping-Methodik aufgearbeitet werden sollen. Dafür möchte die Unternehmensführung eine Pain-Point-Liste, die an die verantwortlichen Abteilungen für Optimierungsmaßnahmen verteilt werden soll. Was einfach klingt, ist komplex. Denn in der Regel ist ein Touchpoint Bestandteil mehrerer Journeys. Oder eine Journey besitzt mehrere Touchpoints, für die unterschiedliche Fachbereiche zuständig sind. Das ist üblich. Müssen dann 200 Pain Points in 50 verschiedenen Journeys strukturiert werden, stoßen CX-Teams an ihre Grenzen. Mit flachen Tools wie Excel, PowerPoint oder nicht datenbankbasierten Customer-Journey-Tools lassen sich Informationen nur schwer strukturieren und exportieren. So werden einzelne Insights schnell übersehen, finden keinen Adressaten oder kommen nicht durch bis zum Entscheider. Vom zeitlichen Aufwand ganz zu schweigen.

Oft sind die falschen Tools im Einsatz

Pain Points werden dann zwar in Stakeholder-Meetings besprochen, die Umsetzung bleibt aber den Fachabteilungen überlassen und wird nicht weiterverfolgt. Größtenteils betrifft das Konzerne, da die Abstimmungswege komplexer und Verantwortlichkeiten differenzierter sind – beispielweise aufgrund verschiedener Teams und Regionen. Der Mittelstand scheitert eher an der Begrenztheit der Tools: PowerPoint z.B. erlaubt keinen strukturierten Listen-Export für die weitere Verarbeitung und Verteilung von Insights. Diese landen dann nicht im Ticketing-System, sondern verschwinden in der Abteilungsschublade.

Die einfachste Variante für das Verteilen von Insights ist eine Excel-Liste aufbereitet nach Pain Points, Journeys, Insights-Typen und Fachabteilungen. Einmal exportiert, wird diese Liste dem verantwortlichen Stakeholder (z.B. Product Owner) zur Verfügung gestellt, damit dieser sie als Tickets händisch ins Anforderungsmanagement übernehmen kann. Doch für eine nachhaltige Wirkung und konsequente Umsetzung bedarf es eines kontinuierlichen Prozesses mit Kontrolle und Rückverfolgung, damit sich die Business Outcomes und Impacts einzelner Maßnahmen bewerten lassen.

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Automatisierung der Journey Orchestration: Auf das Tech-Stack kommt es an

In jeder Forrester Wave™-werden die Anbieter, je nachdem wie sie in den einzelnen Kriterien abgeschnitten haben, in Leader, Strong Performers, Contenders und Challengers eingestuft. cxomni hat es als deutsches Startup dieses Mal mit seiner Customer-Journey-Management-Lösung in die Kategorie der Leader geschafft. Dafür hat die Software in 11 Kriterien die höchstmögliche Wertung erhalten. Zudem wurde die Lösung in der Kategorie „Aktuelles Angebot“, mit der höchsten Punktzahl für die Journey-Visualisierung bewertet.

Warum wird cxomni von Forrester als ein Leader eingestuft?

Effizienter ist die automatisierte Verteilung mit einer CX-Plattform. Sie wird über eine API z.B. mit einer Projektmanagement bzw. Anforderungsmanagement-Software (Bsp. Jira) verbunden, damit Insights inklusive Status und Bearbeitungszustand in beiden Systemen synchron verteilt und gesteuert werden können: Hat ein Pain Point den Status „gelöst“, weil die Verbesserungsmaßnahme umgesetzt wurde, wird der aktuelle Zustand automatisch in beiden Systemen erfasst. Befindet sich ein Task dagegen seit längerer Zeit in Bearbeitung oder wurde von der Fachabteilung noch nicht angefasst, kann das CX-Team nachfassen und Updates abfragen, die wiederum der Unternehmensführung zur Verfügung gestellt werden können.

In größeren Unternehmen wird dieser Prozess meist mit einem „menschlichen Filter“ versehen. Insights aus der CX-Plattform wandern dann zuerst in den Backlog, wo sie von den verantwortlichen Stakeholdern nach Kriterien wie Machbarkeit oder Ressourcenverfügbarkeit priorisiert werden, bevor daraus ein Ticket wird. Das erleichtert gerade in größeren Organisationen die Synchronisation.

Wie funktioniert Journey Orchestration mit einer systemgestützten Lösung?

CX-Plattformen wie cxomni fungieren als zentrales Journey Repository, das alle Kundenreisen, Touchpoints, Personas und Kundenfeedbacks erfasst und auf Knopfdruck zur Verfügung stellt. Im CX-Tool werden alle Insights zentral über das Dashboard des Insights Monitors ausgesteuert und über einen Doppelklick können alle relevanten Informationen eines Items wie Beschreibung, betroffene Journeys oder Visuals in der Detailansicht abgerufen werden. Integrierte Funktionen wie eine Difficulty-Impact-Matrix unterstützen CX-Teams bei der Priorisierung der Insights nach Kriterien wie Machbarkeit oder Relevanz, bevor sie sie weiterverteilen. Alle Insights können dafür über die API automatisiert ins Ticketing-System übertragen werden oder über einen PDF-Export bzw. als Unique URL mit Stakeholdern geteilt werden, wenn ein Insight als besonders relevant erachtet wird oder mit der Fachabteilung diskutiert werden soll.

cxomni journey orchestration
Insights-Orchestrierung von Insights in cxomni (© cxomni)

Die integrierte Orchestrierungs-Engine sorgt für die automatisierte Verteilung der Insights. Dafür werden Journey-Informationen (z.B. CSAT-Werte, Sentiment-analysierte Feedbacks) aller Touchpoints zusammengefasst, als Feed erstellt und an bestimmte User-Gruppen (Service-Team, Marketing-Team) verteilt. So erhalten diese Teams nur Informationen, die für sie relevant sind und über den Feed bekommt das Abteilungsteam die Informationen von allen von ihm verantworteten Touchpoints zentral zusammengefasst.

Fazit: Worauf es bei der Journey Orchestration ankommt

Ziel von Journey Orchestration ist es, Journey Insights ins Doing zu überführen und unternehmensweit nutzbar zu machen. Verantwortung und Umsetzung für Journey-Orchestration-Projekte liegen daher idealerweise bei übergeordneten CX-Teams, die vom Vorstand oder Management gesteuert werden. In dieser Funktion sind sie zentral z.B. für die Erstellung von Pain-Point-Listen und deren Verteilung verantwortlich, kümmern sich um die Priorisierung und stellen für Stakeholder den Journey-Kontext her, in dem ein Pain Point aufgetreten ist. Die Umsetzung der Tasks erfolgt dann in den Fachabteilungen. So bleiben Verantwortungsbereiche erhalten und Journey-Insights werden dennoch siloübergreifend genutzt. 

Die Entscheidung über das Tech-Stack sollte auch in der Verantwortung des CX-Teams liegen. In der Regel bekommen sie von höherer Stelle den Auftrag, gemeinsam mit IT und Einkauf die passende Software zu suchen, die den ganzen Prozess der Orchestration abbilden kann. Das A und O für eine erfolgreiche Journey Orchestration bilden also smarte interne Prozesse und das richtige Tech-Stack.

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