Uno Jüngling-Colic, Customer Experience Spezialist bei Eckart & Partner, und Christian Peksen von cxomni diskutieren die Bedeutung des Aufbaus langfristiger Kundenbeziehungen für die Energiebranche. Denn die Qualität der Kundenerlebnisse der Energieversorgungsbranche liegt mit 5 % unter dem deutschen Marktdurchschnitt. Journey Management kann dabei durch ein strukturiertes Rahmenwerk zur Bewertung von Customer Journeys und Kundenkontaktpunkten (Touchpoints) beitragen.
Die Energiebranche steht vor der Herausforderung, dauerhafte Kundenbeziehungen zu etablieren, denn im deutschen Energiemarkt gelten nur 18 % der Kunden als loyal. Trotz guter Bewertungen einzelner Kundenkontaktpunkte (Touchpoints) ist das Gesamterlebnis der Kunden oft unzureichend, was zu einer hohen Wechselbereitschaft führt.
Die stille Abwanderung unzufriedener Kunden, von denen die meisten ihre Unzufriedenheit nicht äußern, kann für Energieversorger zu erheblichen finanziellen Verlusten führen. Um sich positiv abzuheben, müssen Energieversorger einzigartige Kundenerlebnisse schaffen, die sich über die gesamte Customer Journey erstrecken und durch effektives Journey Management unterstützt werden.
Energieversorger stehen vor der Herausforderung, Journey Management zu implementieren und die Chancen, die sich aus Kundenkontaktpunkten ergeben, zu nutzen. Entscheidend ist, den Reifegrad der Customer Experience (CX) zu bewerten, wofür verschiedene Modelle und Rahmenwerke existieren. Uno Jüngling-Colic empfiehlt ein Drei-Phasen-Modell, das sich auf „Grundlagen, Wachstum und Reife“ konzentriert.
Die Grundlagenphase beinhaltet die Analyse bestehender, meist isolierter Journey-Initiativen, um Prozesse zu etablieren, die den Wert dieser Initiativen durch CX und Journey Management messen und belegen.
Sobald die Grundlagen etabliert sind, beginnt die Wachstumsphase, in der ein Steuerungssystem und ein Rahmenwerk entwickelt werden, um weitere Customer Journeys und Initiativen zu integrieren. Diese Phase ermöglicht es, strategische Entscheidungen auf Basis der Ergebnisse aus CX und Journey Management zu treffen und in die Gesamtstrategie einzubinden.
In der Reifephase betrachtet das Unternehmen strategische Prioritäten und nutzt gesammelte Daten für robuste Vorhersagemodelle. Beispielsweise werden Feedbackdaten mit dem CRM-System verknüpft, um Kunden nach Loyalität und Zufriedenheit zu segmentieren. Journey Management wird zudem in andere Unternehmensbereiche wie Brand- und Product-Design integriert.
Nach der Ausarbeitung eines Phasen-Modells und der Erstellung einer Roadmap, wird eine Strategie entwickelt, die auf einem Werttreibermodell basiert. Werttreiber dienen dazu, Prioritäten zu setzen und den Fokus auf die Ziele von CX zu legen.
Die Implementierung eines Journey Managements stößt oft auf das Problem der Fülle an Möglichkeiten. Uno Jüngling-Colic rät, sich nicht zu früh zu verzetteln, sondern sich in Bezug auf die Customer Experience (bestehend aus Produkt-, Service- und Journey- Experience) auf die Customer Journey zu fokussieren und den damit verbundenen Erfahrungen. Dabei liegt der Fokus zunächst auf der Ausarbeitung eines Journey Management-Frameworks, bevor ökonomische Faktoren einbezogen werden. Er empfiehlt weiter, sich dabei auf die Verbesserung spezifischer Prozess- und Effizienzkennzahlen aus dem operativen Tagesgeschäft zu konzentrieren.
Zentral bleibt dabei, von statischem Journey Mapping zu einem kontinuierlichen Verbesserungsprozess überzugehen. Für die Operationalisierung der Customer Experience ist die Arbeit mit Daten essenziell. Dies umfasst die Interpretation und Sammlung von Signalen aus verschiedenen Quellen wie Kundenfeedback, Kundenstimmenprogrammen und Mitarbeiterfeedback.
Eine Customer Journey Management Plattform wie cxomni ermöglicht es, den statischen Prozess des Journey Mappings zu durchbrechen. Der Hauptvorteil liegt darin, dass ein zentrales Repository für alle wichtigen Kundenkontaktpunkte erstellt werden kann, auf das immer wieder zurückgegriffen wird, um neue Customer Journeys im Team zu entwickeln, zu visualisieren und zu managen.
Darüber hinaus ermöglicht die Integration verschiedener Datenquellen über Schnittstellen, wichtige Metriken und KPIs zu nutzen, um beispielsweise die Kundenzufriedenheit in Bezug auf die verschiedenen Phasen der Customer Journey und alle relevanten Kontaktpunkte zu messen. Dies vereinfacht auch das Reporting an interne Stakeholder. cxomni bietet somit eine zentralisierte Umgebung, die Effizienz und Wiederverwendbarkeit in den Vordergrund stellt.
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