Customer Journey Maps gehören mittlerweile zum Standardrepertoire vieler Unternehmen. Laut Gartner haben fast ein Drittel aller Firmen Journey Maps im Einsatz, tun sich aber schwer, sie effektiv zu nutzen.
Der Grund: Journey Maps allein erzeugen keinen Kundennutzen. Erst konkrete Maßnahmen sorgen für spürbare Ergebnisse.
Wir zeigen dir die 6 häufigsten Fehler, die Unternehmen bei der Arbeit mit Customer Journeys machen. Wir zeigen außerdem konkrete Lösungen, die du sofort umsetzen kannst und die sich bereits bewährt haben.
Die Erkenntnisse stammen direkt aus realen Projekten mit Unternehmen, z.B. aus Branchen wie Versicherung, Energieversorgung und Transport.
1. Journey Maps ohne Relevanz für Umsatz oder Geschäftsziele
Viele CX-Teams starten mit Nebenprodukten oder internen Prozessen, weil diese leichter zu analysieren sind. Doch wenn eine Journey keinen direkten Einfluss auf zentrale KPIs wie Umsatz, Churn oder Kundenzufriedenheit hat, entsteht kein Engagement bei den relevanten Abteilungen.
Lösung: Beginne mit Geschäftsprozessen, die für das Unternehmen entscheidend sind, d.h. die umsatzrelevant sind und auf deine Geschäftsziele einzahlen, z.B. Produkt Onboarding-Prozesse, Vertragsverlängerungen oder Upselling-Strecken.
2. Journey Maps enthalten vage Erkenntnisse ohne Handlungsbezug
Journey Maps enthalten oft Aussagen wie „Kunde fühlt sich verloren, wenn sie Kontaktinfos suchen“ – doch ohne Kontext und klare Handlungsempfehlung ist das wenig hilfreich für Teams wie Produkt oder Operations.
Lösung: Nutze klare und vor allem umsetzbare Insights. Wende hierfür folgendes dreistufiges Format für deine Insights an:
- Was passiert?
- Warum ist das relevant?
- Was empfehlen wir konkret?
So können andere Teams (z. B. Produkt oder Operations) deine Erkenntnisse verstehen und handeln und aus Erkenntnissen werden umsetzbare Maßnahmen.
3. Du kennst den Reifegrad deiner Journey-Arbeit nicht
Viele Unternehmen investieren Zeit und Ressourcen in Customer Journey Mapping, allerdings ohne zu wissen, wo sie aktuell stehen. Sie erstellen Journeys, diskutieren Pain Points und nutzen Tools, aber es fehlt an einem klaren Überblick über den Reifegrad ihrer CX-Initiativen.
Ohne zu wissen wie effektiv Journeys genutzt werden, ist es schwierig, gezielte Entscheidungen zu treffen und die Strategie weiterzuentwickeln. Häufig bleiben Journey Projekte dadurch ein Flickenteppich aus Einzelmaßnahmen, statt ein strategisches, unternehmensweit integriertes Vorgehen.
Warum eine Reifegrad-Analyse sinnvoll ist:
Sie macht sichtbar, in welchen Bereichen bereits systematisch gearbeitet wird und wo Entwicklungsbedarf besteht
- Sie unterstützt dabei, Prioritäten zu setzen und nächste Schritte zu definieren – auf Basis der spezifischen Situation im Unternehmen.
Die Arbeit mit Customer Journeys ist kein Standardprozess – jede Organisation bringt andere Voraussetzungen und Zielsetzungen mit. Eine Reifegradanalyse ermöglicht eine objektive Einordnung des aktuellen Stands und schafft die Grundlage für fundierte Entscheidungen.
Sie zeigt auf, wo eine Organisation heute steht und welche nächsten Schritte sinnvoll sind.
Eine strukturierte Reifegradanalyse betrachtet je nach zugrundeliegendem Modell z.B. Dimensionen wie Strategie und Governance, Tools, Prozesse, Datenverknüpfung und Messbarkeit bis hin zu Awareness und Teamkompetenz. So wird sichtbar, wie professionell und integriert die Journey-Arbeit tatsächlich ist – nicht nur aus Sicht einzelner Teams, sondern über das gesamte Unternehmen hinweg.
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Wie fortgeschritten sind deine Customer Journeys?
Finde mit unserem Assessment heraus, wie strukturiert, integriert und erfolgsorientiert deine Customer-Jourey-Initiativen sind. Wir zeigen dir versteckte Potenziale & geben dir individuellen Handlungsempfehlungen, die deine CX-Strategie weiterbringen.
4. Kein strukturierter Workflow nach dem Journey Mapping
Viele Unternehmen erstellen ihre Journey Maps als einmaliges Projekt – doch danach passiert nichts. Ohne definierte Prozesse, Verantwortlichkeiten und Feedback-Loops bleibt die Map wirkungslos.
Lösung: Etabliere einen Workflow mit klaren Zuständigkeiten für Insights, regelmäßigen Reviews und direkter Verknüpfung zu Roadmaps oder Backlogs.
Tipp: Nutze idealerweise eine Plattform, in der sich Insights direkt zuweisen und nachverfolgen lassen.
5. Fehlende Einbindung anderer Abteilungen in den Journey Mapping Prozess
Wenn CX-Teams Journey Maps alleine erstellen und sie anschließend an andere Teams übergeben, fehlt oft die Akzeptanz. Besonders das Produktteam fühlt sich außen vor und priorisiert die Ergebnisse nicht.
Lösung: Binde relevante Stakeholder, z. B. Produkt, Vertrieb oder Support, schon in der Zieldefinition ein. Co-Creation schafft Ownership und sorgt für Umsetzung.
6. Zu viele Touchpoints pro Journey-Schritt
Ein einziger Schritt in der Journey, z. B. „Ich suche Kontaktinformationen“, enthält 10 Touchpoints:
Chat, Webseite, Telefon, E-Mail, Kundenportal usw. Zu viele Touchpoints in einem Schritt überladen die Journey Map, erschweren die Analyse und verwässern die Customer Story.
Lösung: Begrenze dich pro Schritt auf 3-4 relevante Touchpoints. Nutze für alternative Kontaktwege separate Varianten oder Pfade. Konzentriere dich auf Entscheidungen, nicht auf Kanäle.
Zusammenfassung: Beachte diese 6 Journey Mapping Tipps
- Mache nur Maps, die dem Business wirklich helfen
- Formuliere Insights klar, spezifisch und umsetzbar
- Kenne den Reifegrad deiner Journey-Initiativen
- Denke an den Prozess nach dem Mapping
- Binde andere Abteilungen aktiv ein
- Konzentriere dich auf relevante Touchpoints
Hier im Video erläutern wir 5 Mapping-Fehler mit konkreten Beispielen und zeige, wie du diese in der Praxis vermeiden kannst:
