cxomni Academy
Maßgeschneiderte Workshops für Ihr Unternehmen
Aus der Praxis – für die Praxis. Tools, Methoden, Vorlagen, Best Practices und Managementimpulse für die strukturierte, aber einfache und pragmatische Einführung eines Customer Experience Managements. Dabei ist das zentrale Motto unserer Workshops: Komplexes vereinfachen – einfach machen!
Die Referenten unserer Workshops sind ausgewiesene Praxis-Experten aus den Bereichen Kundenorientierung, Service-Management, Customer Journey Analytics, Market Research und kundenorientierte Unternehmensführung.
Alle Workshops können einzeln oder kombiniert gebucht und online abgehalten werden. Je nach Anforderung und Ausgangssituation in Ihrem Unternehmen können diese sukzessive oder parallel stattfinden und können individuell an Ihre Projektanforderungen angepasst werden.
Operative Transaktionsdaten aus CRM, ERP, Marketing Automation und Marktforschung können entlang der Customer Journey je nach Verantwortungsbereich visualisiert werden. Dadurch können Unternehmen Kundenerlebnisse aus der Outside-in-Perspektive verstehen und sehr schnell Handlungsempfehlungen ableiten. Wir helfen Ihnen dabei, diese Daten zu identifizieren und mit Kundendaten im Kontext der Journey anzureichern und auszuwerten. Die Ergebnisse helfen Ihnen dabei, die Unterstützung des Managements zu sichern. Denn die Zustimmung des Managements ist der erste Schritt zu einer Vielzahl an CX-Initiativen.
WAS LERNEN SIE?
- Festlegung des Zielbilds und Skizze einer datengetriebenen CX-Roadmap
- Überblick über Drittsysteme und deren Touchpoint-relevanten Daten
- Clusterung der Key Touchpoints und deren Datenquellen
- Zuordnung vorhandener externer und interner Datenquellen zu Touchpoints
- Gliederung nach verschiedenen Aspekten (Einmalerhebung vs. Realtime Touchpoint-Feedback, Scoring/Skalen, Sollwert/Istwert, Vergleichbarkeit, etc.)
- Klärung von Datenverantwortlichkeiten und Aspekte der Datensicherheit
- Erste Ideen der Integration, Analyse und Visualisierung Ihrer Daten, um regelmäßig – idealerweise in Echtzeit – neue Erkenntnisse zu gewinnen
- Struktur für erste Schritte zu einem zentralen CX-KPI-Radar
- Priorisierung in Form einer Difficulty-Impact-Matrix
Nehmen Sie Ihr Unternehmen durch die Brille Ihres Kunden wahr und erlernen Sie die Methode des Customer Journey Mapping anhand einer spezifischen Kundenreise aus Ihrem eigenen Unternehmen.
WAS LERNEN SIE?
- Ein auf jede weitere Kundenreise übertragbares Vorgehensmodell
- Den konsequenten Perspektivenwechsel: Von der Innensicht zur Außensicht
- Kommunikation und Sharing der Kundensicht über visuelle
- Dokumentation der Customer Journey Maps im cxomni-System
Erarbeiten Sie sich in diesem Workshop Entscheidungshilfen für Ihre eigene Customer Experience Management-Strategie.
WAS LERNEN SIE?
- Methodenkompetenz, Ideen und Handlungsempfehlungen
- Ansätze für einen pragmatischen Einstieg
- Hilfen für eine Entscheidungsvorlage für das Management
- Ausblick über die Bedeutung von Kundenzentrierung
- Überblick über CEM-Strategieoptionen und den schrittweisen Aufbau eines nachhaltigen Customer Experience Mess- und Steuerungssystems
Denken Sie neue Prozesse konsequent aus Kundensicht und „re-designen“ Sie bestehende Prozesse systematisch auf Basis der dokumentierten Arbeitsergebnisse.
WAS LERNEN SIE?
- Wie kann ein konsequentes Customer Experience Management auf pragmatische Weise in einer bestehende Unternehmenskultur und Systemwelt eingeführt werden?
- Wie können auf Basis eines SaaS-CXM-Systems ohne größere IT-Projekte bestehende KPIs (z.B. NPS, Reklamationsquoten, Conversion/Churn Rates, Kundenumfragen) zu einem CX-Mess-System in einem Journey-Dashboard integriert werden?
- Wie leiten wir aus einem CX-Mess-System schnelle Handlungsempfehlungen ab?
- Wie machen wir unsere Kunden zu Fans?
Customer Experience Manager sind Initiatoren des Wandels. Um jedoch ein Initiator für Veränderungen zu sein, muss es gelingen eine kundenzentrierte Kultur zu etablieren. Diese Vision an Mitarbeiter und Kunden zu kommunizieren ist ein Anfang – schwieriger dagegen ist es, ein nachhaltiges Engagement anzuregen, das für den Kunden die spürbare Differenzierung zum Durchschnitt erzeugt.
WAS LERNEN SIE?
- Die Nutzenargumente für eine kundenorientierte Kultur
- 6 Haupt-Hindernisse auf dem Weg zu Mitarbeiter-Engagement
- Best-in-class Ansätze um unterschiedliche Sichtweisen von Kunden und Mitarbeitern zu eliminieren
- Von der Innensicht auf die Außensicht zu wechseln
- Führungsebene einbinden – Wege, das Management zu engagieren
- Tools und Systematik für die Outside-in Perspektive
- Aufbau eines CX Teams – die internen Vertreter der Kundenbedürfnisse
In gemeinsamen Workshops mit unseren Experten erlernen Sie in kurzer Zeit die Themen und Methoden der des Customer Journey Managements in komprimierter Form. Beginnend mit dem Design Thinking Ansatz lernen Sie die Methode des Customer Journey Mappings kennen. Ein weiterer Themenbereich ist der Aufbau eines holistischen CX/UX-Frameworks und CX-Messsystems, in dem kontinuierlich Insights an das Needs- bzw. Anforderungsmanagement übertragen werden. Sie erfassen und bewerten dabei bereits alle wesentlichen digitalen und analogen Kundenkontaktpunkte – insbesondere Bereichs-, Standort-, Abteilungs- und Kanal-übergreifend.
WAS LERNEN SIE?
- Methodenkompetenz, Ideen und Handlungsempfehlungen
- Den konsequenten Perspektivenwechsel: Von der Innensicht zur Außensicht
- Ansätze für einen pragmatischen Einstieg
- Ausblick über die Bedeutung von Kundenzentrierung
- Überblick über die CEM-Strategieoptionen und der schrittweise Aufbau eines nachhaltigen Customer Experience Mess- und Steuerungssystems
- Personas / Touchpoints / Kundenreisen – Die Methodik des Customer Journey Mapping
- Von Excel/Powerpoint zu einem SaaS-basierten Journey Management System
- Kommunikation und Sharing der Kundensicht über visuelle Dokumentation der Customer Journey Maps im cxomni-System
- Touchpoints aus Kundensicht beschreiben, dokumentieren und bewerten
- Wie leiten wir aus einem CX-Mess-System schnelle Handlungsempfehlungen ab?
- Die Rolle des Customer Experience Managers als Kundenbotschafter