Customer Experience Transformation Know How
Aus der Praxis – für die Praxis. Tools, Methoden, Vorlagen, Best Practices und Managementimpulse für die strukturierte, aber einfache und pragmatische Einführung eines Customer Experience Managements. Immer nach dem Motto: Komplexes vereinfachen – einfach machen!
Unsere Referenten sind ausgewiesene Praxis-Experten aus den Bereichen Kundenorientierung, Service-Management, Customer Insights, Market Research und kundenorientierte Unternehmensführung.
Alle Workshops können einzeln oder kombiniert gebucht werden. Je nach Anforderung und Ausgangssituation in Ihrem Unternehmen können diese sukzessive oder parallel stattfinden und können individuell an Ihre Projektanforderungen angepasst werden.
MODULARE METHODENWORKSHOPS KUNDENORIENTIERUNG
ORIENTIERUNGS-WORKSHOP CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT
Erarbeiten Sie sich in diesem Workshop Entscheidungshilfen für Ihre eigene Customer Experience Management-Strategie.
WAS LERNEN SIE?
- Methodenkompetenz, Ideen und Handlungsempfehlungen
- Ansätze für einen pragmatischen Einstieg
- Hilfen für eine Entscheidungsvorlage für das Management
- Ausblick über die Bedeutung von Kundenzentrierung
- Überblick über CEM-Strategieoptionen und den schrittweisen Aufbau eines nachhaltigen Customer Experience Mess- und Steuerungssystems
EINFÜHRUNGS-WORKSHOP KUNDENKONTAKTPUNKT-MANAGEMENT – TOUCHPOINTS BEWERTEN UND MANAGEN
Zufriedenere Kunden bedeutet mehr Umsatz. Kundensicht Weg vom internen Prozess- und Ressourcenmanagement, hin zu einer Ausrichtung auf die Kundenperspektive.
WAS LERNEN SIE?
- Die Methodik des Touchpoint Managements
- Von Excel/Powerpoint zu einem SaaS-basierten Touchpoint Management System
- Touchpoints aus Kundensicht zu beschreiben, zu dokumentieren und zu bewerten
- Ein Regelsystem zur einfachen, regelmäßigen Bewertung von Touchpoints
- Touchpoints als Erlebnispunkte und Markenkontaktpunkte, die auf das angestrebte Markenimage einzahlen
EINFÜHRUNGS-WORKSHOP CUSTOMER JOURNEY MAPPING – DIE PERFORMANZ AUS KUNDENSICHT
Nehmen Sie Ihr Unternehmen durch die Brille Ihres Kunden wahr und erlernen Sie die Methode des Customer Journey Mapping anhand einer spezifischen Kundenreise aus Ihrem eigenen Unternehmen.
WAS LERNEN SIE?
- Ein auf jede weitere Kundenreise übertragbares Vorgehensmodell
- Den konsequenten Perspektivenwechsel: Von der Innensicht zur Außensicht
- Kommunikation und Sharing der Kundensicht über visuelle Dokumentation der Customer Journey Maps im cxomni-System
FOKUS-WORKSHOP CUSTOMER JOURNEY MAPPING (INTERN)
Dieser Workshop beinhaltet am ersten Tag das Workshop Modul 1: Einführungsworkshop Customer Journey Mapping – Die Performanz aus Kundensicht (siehe dessen Inhalte).
Zusätzlich vertiefen Sie am 2. Tag mit unseren Experten das Wissen um die Einführung dieser Methodik in Ihrem Unternehmen und eine pragmatische aber zielgerichtete Projektvorgehensweise.
WAS LERNEN SIE?
- Transparenz über die Reisen Ihrer Kunden zu gewinnen
- Überblick über die für das Mapping der Reise notwendigen Ressourcen
- Es wird Ihnen leicht fallen, die wirklich wichtigen Reisen zu priorisieren; Unternehmensintern alle Verantwortlichen mit einzubeziehen
FOKUS-WORKSHOP CUSTOMER JOURNEY MAPPING (MIT AUSGEWÄHLTEN KUNDEN)
In einem 3-stündigen Workshop mit 6 bis 8 zuvor rekrutierten Fokus-Kunden wird deren Outside-In-Perspektive als Impulsgeber genutzt.
WAS LERNEN SIE?
- Den Wechsel von der Inside-out- in die Outside-in-Perspektive
- Impulse für neue Ansatzpunkte im Kundenservice auf Basis von spezifischen Kundenerwartungen und -erlebnissen
- Dokumentation dieser Fokuskunden-Journey im cxomni-System
- Stakeholder für die Methodik zu begeistern
VERTIEFUNGS-WORKSHOP CUSTOMER JOURNEY DESIGN – VON INSIGHTS ZU ACTIONS
Denken Sie neue Prozesse konsequent aus Kundensicht und „re-designen“ Sie bestehende Prozesse systematisch auf Basis der dokumentierten Arbeitsergebnisse.
WAS LERNEN SIE?
- Wie kann ein konsequentes Customer Experience Management auf pragmatische Weise in einer bestehende Unternehmenskultur und Systemwelt eingeführt werden?
- Wie können auf Basis eine SaaS-CEM-Systems ohne größere IT-Projekte bestehende KPIs (z.B. NPS, Reklamationsquoten, Conversion/Churn Rates, Kundenumfragen) zu einem CX-Mess-System in einem CX Dashboard integriert werden?
- Wie leiten wir aus einem CX-Mess-System schnelle Handlungsempfehlungen ab?
- Wie machen wir unsere Kunden zu Fans?
STRATEGIE-WORKSHOP MITARBEITER FÜR CX BEGEISTERN
Customer Experience Manager sind Initiatoren des Wandels. Um jedoch ein Initiator für Veränderungen zu sein, muss es gelingen eine kundenzentrierte Kultur zu etablieren. Diese Vision an Mitarbeiter und Kunden zu kommunizieren ist ein Anfang – schwieriger dagegen ist es, ein nachhaltiges Engagement anzuregen, das für den Kunden die spürbare Differenzierung zum Durchschnitt erzeugt.
WAS LERNEN SIE?
- Die Nutzenargumente für eine kundenorientierte Kultur
- 6 Haupt-Hindernisse auf dem Weg zu Mitarbeiter-Engagement
- Best-in-class Ansätze um unterschiedliche Sichtweisen von Kunden und Mitarbeitern zu eliminieren
- Von der Innensicht auf die Außensicht zu wechseln
- Führungsebene einbinden – Wege, das Management zu engagieren
Tools und Systematik für die Outside-in Perspektive - Aufbau eines CX Teams – die internen Vertreter der Kundenbedürfnisse
STRATEGIE- UND IDEENWORKSHOP „EMOTIONALE DIFFERENZIERUNG“
Entwickeln Sie mit unseren Experten Ideen, lernen Sie Best-Practice-Beispiele kennen und erlernen Sie eine einfache Methodik, um die Sicht Ihres Kunden auf Ihr Unternehmen nachhaltig zu spiegeln. Wir setzen uns mit Ihnen die Kundenbrille auf!
WAS LERNEN SIE?
- Wie kann emotionale Differenzierung nicht dem Zufall oder einzelnen Mitarbeitern überlassen werden, sondern quasi systematisiert werden?
- Welche Rolle spielt die gelebte Unternehmenskultur und die Employee Journey dabei?
- Wie machen sie Ihre Kunden zu Fans?
- Konkrete Ideen und Optimierungsansätze an wesentlichen Touchpoints
INTENSIV-CAMP „CUSTOMER EXPERIENCE COMPETENCE“ – Vom Touchpoint Management zum ganzheitlichen CEM-System
In gemeinsamen Workshops mit unseren Experten erlernen Sie in kurzer Zeit die Themen und Methoden der Module 1–8 in komprimierter Form. Beginnend mit dem Design Thinking Ansatz lernen Sie die Methode des Customer Journey Mappings kennen. Ein weiterer Themenbereich ist das Consumer Touchpoint Management, Kundenkontaktpunkt-Management bzw. Markenkontaktpunkt-Management. Sie erfassen und bewerten dabei bereits alle wesentlichen digitalen und analogen Kundenkontaktpunkte – insbesondere Bereichs-, Standort-, Abteilungs- und Kanal-übergreifend.
WAS LERNEN SIE?
- Methodenkompetenz, Ideen und Handlungsempfehlungen
- Den konsequenten Perspektivenwechsel: Von der Innensicht zur Außensicht
- Ansätze für einen pragmatischen Einstieg
- Ausblick über die Bedeutung von Kundenzentrierung
- Überblick über die CEM-Strategieoptionen und der schrittweise Aufbau eines nachhaltigen Customer Experience Mess- und Steuerungssystems
- Die Methodik des Touchpoint Managements
- Personas / Touchpoints / Kundenreisen – Die Methodik des Customer Journey Mapping