Operative Transaktionsdaten aus CRM, ERP, Marketing Automation und Marktforschung können entlang der Customer Journey je nach Verantwortungsbereich visualisiert werden. Dadurch können Unternehmen Kundenerlebnisse aus der Outside-in-Perspektive verstehen und sehr schnell Handlungsempfehlungen ableiten. Wir helfen Ihnen dabei, diese Daten zu heben, mit Kundendaten im Kontext zu Informationen bis hin zur Kernkompetenz anzureichern und zu verwerten. Die Ergebnisse helfen Ihnen dabei, die Unterstützung des Managements zu sichern. Denn die Zustimmung des Managements ist der erste Schritt zu einer Vielzahl an CX-Initiativen.

WAS LERNEN SIE?

• Festlegung des Zielbilds und Skizze einer datengetriebenen CX-Roadmap
• Überblick über Drittsysteme und deren Touchpoint-relevanten Daten
• Clusterung der Key Touchpoints und deren Datenquellen
• Zuordnung vorhandener externer und interner Datenquellen zu Touchpoints
• Gliederung nach verschiedenen Aspekten (Einmalerhebung vs. Realtime Touchpoint-Feedback, Scoring/Skalen, Sollwert/Istwert, Vergleichbarkeit, etc.)
• Klärung von Datenverantwortlichkeiten und Aspekte der Datensicherheit
• Erste Ideen der Integration, Analyse und Visuali-sierung Ihrer Daten, um regelmäßig – idealerweise in Echtzeit – neue Erkenntnisse zu gewinnen
• Struktur für erste Schritte zu einem zentralen CX-KPI-Radar
• Priorisierung in Form einer Difficulty-Impact-Matrix

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Nehmen Sie Ihr Unternehmen durch die Brille Ihres Kunden wahr und erlernen Sie die Methode des Customer Journey Mapping anhand einer spezifischen Kundenreise aus Ihrem eigenen Unternehmen.

WAS LERNEN SIE?

• Ein auf jede weitere Kundenreise übertragbares Vorgehensmodell
• Den konsequenten Perspektivenwechsel: Von der Innensicht zur Außensicht
• Kommunikation und Sharing der Kundensicht über visuelle
• Dokumentation der Customer Journey Maps im cxomni-System

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Zufriedenere Kunden bedeutet mehr Umsatz. Kundensicht Weg vom internen Prozess- und Ressourcenmanagement, hin zu einer Ausrichtung auf die Kundenperspektive.

WAS LERNEN SIE?

• Die Methodik des Touchpoint Managements
• Von Excel/Powerpoint zu einem SaaS-basierten Touchpoint Management System
• Touchpoints aus Kundensicht zu beschreiben, zu dokumentieren und zu bewerten
• Ein Regelsystem zur einfachen, regelmäßigen Bewertung von Touchpoints
  Touchpoints als Erlebnispunkte und Markenkontaktpunkte, die auf das angestrebte Markenimage einzahlen

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Erarbeiten Sie sich in diesem Workshop Entscheidungshilfen für Ihre eigene Customer Experience Management-Strategie.

WAS LERNEN SIE?

• Methodenkompetenz, Ideen und Handlungsempfehlungen
• Ansätze für einen pragmatischen Einstieg
• Hilfen für eine Entscheidungsvorlage für das Management
• Ausblick über die Bedeutung von Kundenzentrierung
• Überblick über CEM-Strategieoptionen und den schrittweisen Aufbau eines nachhaltigen Customer Experience Mess- und Steuerungssystems

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Dieser Workshop beinhaltet am ersten Tag das Workshop Modul 1: Einführungsworkshop Customer Journey Mapping – Die Performanz aus Kundensicht (siehe dessen Inhalte).Zusätzlich vertiefen Sie am 2. Tag mit unseren Experten das Wissen um die Einführung dieser Methodik in Ihrem Unternehmen und eine pragmatische aber zielgerichtete Projektvorgehensweise.

WAS LERNEN SIE?

• (siehe Modul 2)
• Transparenz über die Reisen Ihrer Kunden zu gewinnen
• Überblick über die für das Mapping der Reise notwendigen Ressourcen
• Es wird Ihnen leicht fallen, die wirklich wichtigen Reisen zu priorisieren
• Unternehmensintern alle Verantwortlichen mit einzubeziehen

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Denken Sie neue Prozesse konsequent aus Kundensicht und „re-designen“ Sie bestehende Prozesse systematisch auf Basis der dokumentierten Arbeitsergebnisse.

WAS LERNEN SIE?

• Wie kann ein konsequentes Customer Experience Management auf pragmatische Weise in einer bestehende Unternehmenskultur und Systemwelt eingeführt werden?
• Wie können auf Basis eine SaaS-CEM-Systems ohne größere IT-Projekte bestehende KPIs (z.B. NPS, Reklamationsquoten, Conversion/Churn Rates, Kundenumfragen) zu einem CX-Mess-System in einem CX Dashboard integriert werden?
• Wie leiten wir aus einem CX-Mess-System schnelle Handlungsempfehlungen ab?
• Wie machen wir unsere Kunden zu Fans?

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Customer Experience Manager sind Initiatoren des Wandels. Um jedoch ein Initiator für Veränderungen zu sein, muss es gelingen eine kundenzentrierte Kultur zu etablieren. Diese Vision an Mitarbeiter und Kunden zu kommunizieren ist ein Anfang – schwieriger dagegen ist es, ein nachhaltiges Engagement anzuregen, das für den Kunden die spürbare Differenzierung zum Durchschnitt erzeugt.

WAS LERNEN SIE?

• Die Nutzenargumente für eine kundenorientierte Kultur
• 6 Haupt-Hindernisse auf dem Weg zu Mitarbeiter-Engagement
• Best-in-class Ansätze um unterschiedliche Sichtweisen von Kunden und Mitarbeitern zu eliminieren
• Von der Innensicht auf die Außensicht zu wechseln
• Führungsebene einbinden – Wege, das Management zu engagieren
• Tools und Systematik für die Outside-in Perspektive
• Aufbau eines CX Teams – die internen Vertreter der Kundenbedürfnisse

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Entwickeln Sie mit unseren Experten Ideen, lernen Sie Best-Practice-Beispiele kennen und erlernen Sie eine einfache Methodik, um die Sicht Ihres Kunden auf Ihr Unternehmen nachhaltig zu spiegeln. Wir setzen uns mit Ihnen die Kundenbrille auf!

WAS LERNEN SIE?

• Wie kann emotionale Differenzierung nicht dem Zufall oder einzelnen Mitarbeitern überlassen werden, sondern quasi systematisiert werden?
• Welche Rolle spielt die gelebte Unternehmenskultur und die Employee Journey dabei?
• Wie machen sie Ihre Kunden zu Fans?
• Konkrete Ideen und Optimierungsansätze an wesentlichen Touchpoints

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In gemeinsamen Workshops mit unseren Experten erlernen Sie in kurzer Zeit die Themen und Methoden der Module 1–8 in komprimierter Form. Beginnend mit dem Design Thinking Ansatz lernen Sie die Methode des Customer Journey Mappings kennen. Ein weiterer Themenbereich ist das Consumer Touchpoint Management, Kundenkontaktpunkt-Management bzw. Markenkontaktpunkt-Management. Sie erfassen und bewerten dabei bereits alle wesentlichen digitalen und analogen Kundenkontaktpunkte – insbesondere Bereichs-, Standort-, Abteilungs- und Kanal-übergreifend.

WAS LERNEN SIE?

• Methodenkompetenz, Ideen und Handlungsempfehlungen
• Den konsequenten Perspektivenwechsel: Von der Innensicht zur Außensicht
• Ansätze für einen pragmatischen Einstieg
• Ausblick über die Bedeutung von Kundenzentrierung
• Überblick über die CEM-Strategieoptionen und der schrittweise Aufbau eines nachhaltigen Customer Experience Mess- und Steuerungssystems
• Die Methodik des Touchpoint Managements
• Personas / Touchpoints / Kundenreisen – Die Methodik des Customer Journey Mapping
• Von Excel/Powerpoint zu einem SaaS-basierten Touchpoint Management System
• Kommunikation und Sharing der Kundensicht über visuelle Dokumentation der Customer Journey Maps im cxomni-System
• Touchpoints aus Kundensicht beschreiben, dokumentieren und bewerten
• Ein Regelsystem zur einfachen, regelmäßigen Bewertung von Touchpoints
• Wie leiten wir aus einem CX-Mess-System schnelle Handlungsempfehlungen ab?
• Die Rolle des Customer Experience Managers als Kundenbotschafter
• Wie machen Sie Ihre Kunden zu Fans?

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