cx/OMNI ACADEMY | WEBINARE / VIDEOS
EXPERTEN-WEBINARE 2018:
VON DER CUSTOMER JOURNEY ZUM CLOSED LOOP CX MANAGEMENT
Unsere nächsten Webinar-Termine: (werden in Kürze bekannt gegeben)
Aufzeichnungen früherer Webinare:
Closing the loop – What comes next? Die neue Rolle der Marktforschung im Rahmen einer umfassenden CX Architektur.
Unternehmen müssen sich heute kundenzentriert organisieren. Customer Feedback ist dafür unerlässlich. Die eingesetzten Methoden unterliegen einem stetigen Wandel. Neben strategischen Kundenzufriedenheitsstudien führen immer mehr Unternehmen Real-Time Feedback Systeme ein. Neben schnellerer Informationen führt dies auch zu neuen Prozessen wie “Closing the loop“. Sind damit alle Probleme gelöst? In diesem Webinar möchten wir Ihnen Denkanstöße geben, welche Elemente einer umfassenden CX Architektur zu welchem Zeitpunkt sinnvoll eingesetzt werden können.
Anhand von Praxisbeispielen werden typische Stolpersteine und Herausforderungen thematisiert. Möglichkeiten und Grenzen neuer (digitaler) Technologien werden aufgezeigt. Können Befragungen sogar völlig ersetzt werden? Entwickeln Sie die für Ihr Unternehmen passende Roadmap für integriertes Customer Experience Management.
Optimierte Markenerlebnisse durch nachhaltiges Brand Touchpoint Management: Markenkontaktpunkte systemgestützt managen.
Welche Rolle spielt die Marke im Customer Experience Management? Anhand von Praxisbeispielen werden wir Ihnen aufzeigen, wie Unternehmen mit markenzentriertem Markenkontaktpunktmanagement einen Wettbewerbsvorsprung erreichen und spezifische Kundenerlebnisse erschaffen können. Mit Hilfe der Customer Journey kann auch der Markenfit bestimmt werden. Dazu werden die einzelnen Kontaktpunkteüberprüft, ob sie die Markenregeln erfüllen. Werden zu wenige dieser Regeln eingehalten, ist die Marke nicht erlebbar und es entsteht eine negative Erfahrung. Solche Kontaktpunkte werden als „Pain Points” (Schmerzpunkte) bezeichnet.
Auf diese Weise entsteht eine gute Übersicht über die Qualität der Markenkontaktpunkte, über Pain Points und den „Gain Points”. Mit einer Customer Journey werden außerdem die Emotionen der Kunden während der Reise betrachtet. Mit ihr wird ermittelt, was der Kunde an den einzelnen Kontaktpunkten fühlt und denkt. Bernhard Scholz zeigt in diesem Webinar auf, wie eine systemgestützte Bewertung aller Markenkontaktpunkte zu einem ganzheitlichen CX Management beiträgt.
Datengestützte Customer Journeys als Basis für ein CX Intelligence System
Es mangelt nicht an Messpunkten und -systemen in Sachen Kundenzufriedenheit: Realtime Feedback, Net Promotor Scores, Servicecenter Analytics, Web Analytics, um nur einige zu nennen.
Parallel dazu hat sich die Methodik des Customer Journey Mapping als Standard etabliert, wenn es darum geht, sich die Kundenbrille aufzusetzen. Worauf es im nächsten Schritt ankommt, ist, die verschiedenen Messpunkte an den Touchpoints entlang der Journey darzustellen und darauf aufbauend ein Closed Loop Mess- und Steuerungssystem aufzubauen.
Janine Kreienbrink zeigt in ihrem Webinar auf, wie Sie Ihre Customer Journey Maps sukzessive zu einem einem dynamischem datengetriebenem Closed Loop CX Management und Insights Management ausbauen.
Customer Journey Mapping – Die Erfolgsmethode sinnvoll umsetzen
Dass Customer Journey Mapping (auch Consumer Journey Mapping, CX Mapping) sich gerade als de facto Standard durchsetzt ist nachvollziehbar – die Methode ist gleichermaßen intuitiv wie exakt. Sie zwingt alle Beteiligten, die Außensicht einzunehmen, also die Kundensicht. Dabei gibt es keine Norm, wohl aber einige Best-Practice-Standards, wie erfolgreiches Customer Journey Mapping funktioniert.
Unser Credo: So viel wie nötig, so wenig wie möglich!
Fragestellungen sind: Welches sind die relevanten Kundenreisen, die wichtigsten zu priorisierenden Touchpoints? Wo machen Scoring und APIs zu Kundenumfragen und Net Promoter Score Sinn und wie erhält man jederzeit Überblick über die für die Markenwahrnehmung wichtigsten Kontaktpunkte (Brand Success Points)?
In diesem Webinar zeigen wir ihnen auf, wie die sinnvollen ersten Schritte für Ihr Customer Journey Mapping aussehen können.
VON DER CUSTOMER JOURNEY MAP ZUM HOLISTIC CX MANAGEMENT SYSTEM
Der Customer Journey Workshop ist abgeschlossen: Die fertige Customer Journey Map hängt vor der Marketing-Abteilung an der Wand, Haftnotizzettel in allen Farben, Scribbles und Bilder von Touchpoints machen die Map bunt und zeigen an: Hier wurde ein Tag in abteilungsübergreifender Runde konsequent durch die Kundenbrille geschaut und dabei hart im Team gearbeitet.
Pain Points und Gain Points wurden gefunden, die Performance aus Kundensicht besprochen und bewertet.
Fertig! Und jetzt?
Vielleicht bringt der Werkstudent das Ganze demnächst noch ins Powerpoint oder es wird eine hübsche Indesign-Map gebastelt?
Wolfgang Weber zeigt in seinem Webinar auf, wie Sie die gemeinsam erarbeiteten Kundenreisen vor der digitalen Schublade bewahren und stattdessen unbürokratisch ein dynamisches Insights Management mit Process Intelligence aufbauen.
NEED-BUY-USE – KUNDENMANAGEMENT AUS KUNDENSICHT DENKEN
Die klassischen Prozesse im Kundenmanagement funktionieren nicht mehr. Während bisher Marketing, Vertrieb und Service aus unternehmenszentrischer Sicht die Kundenbeziehung definierten, ist durch ein verändertes Anspruchsverhalten der Kunden im Rahmen der Digitalisierung längst eine neue Herangehensweise der Unternehmen in der Beziehungsgestaltung zu ihren Kunden gefragt. In seinem Vortrag erläutert Reinhard Janning, wie Unternehmen dieser Herausforderung begegnen und eine ansprechende und inspirierende Customer Journey gestalten können. Die Teilnehmer werden einen praktischen Baukasten kennenlernen, wie man einen echten 360Grad-Blick auf seine wichtigsten Kunden bekommt und mit dem Customer Journey Management Programm schnelle Umsetzungsergebnisse erzielen kann, die auch messbar sind.
Customer Journey Management als der Erfolgsfaktor im B2B Vertrieb
In diesem Webinar erfahren Sie wie die digitale Transformation die B2B Vertriebslandschaft radikal verändert und wie sich Unternehmen diesen Bedingungen erfolgreich stellen können.
B2B-Kunden haben sich „emanzipiert“ und kommen typischerweise bereits gut vorinformiert in die Kaufprozesse. Die Kunden entscheiden heute wie und wo sie sich informieren wollen, welche Inhalte relevant sind, wann der Vertrieb des Unternehmens dabei erstmalig ins Spiel kommt und wie sie mit diesem in Dialog und Kommunikation treten wollen.
Die Herausforderung liegt damit nun darin, dass ein Großteil der B2B Entscheidungsprozesse heute bereits gelaufen ist, bevor überhaupt ein erstmaliger Kontakt zum Vertriebsmitarbeiter stattfindet.
Im Webinar lernen Sie, warum ein Customer-Journey orientiertes Denken und Handeln – welches den Kunden in den Mittelpunkt stellt – gerade für B2B Vertriebs-Organisationen zu einem entscheidenen Erfolgsfaktor geworden ist. Ralph Stegmueller, Partner bei der Dr. Wolf Consulting GmbH, zeigt die Chancen auf, die sich daraus ergeben. Sie erhalten praxisnahe Einblicke, erhalten Anregungen wie sich Unternehmen diesen Herausforderungen stellen und die Organisationen „ready for the future“ trimmen.
Customer Experience als neue Wunderwaffe – warum scheitern so viele an der Umsetzung?
Das Gebot der Stunde in vielen Unternehmen und Non-Profit-Organisationen heißt „Customer Journey Mapping“, also das Abbilden möglichst vieler Kundenreisen. Nur keinen Hype verpassen – möglicherweise bringt es auch etwas. Wie jedoch die gewonnenen Erkenntnisse in laufende Projekte und bestehende Prozesse referenziert werden oder wer das Follow-up bzw. die Customer Journey Maps selbst verantwortet bleibt im Dunkeln. Dass an das Verstehen und Dokumentieren (Mapping) ein Kommunikations- und Change-Prozess anschließt, der letztendlich ein Handeln am Kunden auslöst kommt dabei zu kurz.
In diesem Webinar zeigen wir Ihnen Best Practices und Tipps zur Einführung Ihres eigenen Customer Experience Managements, zur Begeisterung aller Stakeholder und zur Vermeidung von Fehlern, die Ihre Initiative wie ein Strohfeuer verpuffen lassen.
Key Performance Indikatoren im Customer Experience Management: Kundenorientierte Kennzahlen (KPIs) definieren.
In diesem Webinar zeigen wir anhand von Beispielen, wie kundenorientierte KPIs systematisch hergeleitet und definiert werden können.
Das Kundenerlebnis entscheidet über den Erfolg von Unternehmen. Deswegen geht es beim Customer Experience Management im ersten Schritt darum, die Customer Journey der Kunden zu verstehen. Im zweiten Schritt stellt sich jedoch bereits die Frage, wie das Kundenerlebnis gemanaged werden kann. Nach dem Motto „You can only manage, what you can measure“ werden Kennzahlen benötigt, die aufzeigen, wie das Unternehmen in puncto Kundenorientierung aufgestellt ist und welche Wirkung verschiedene Maßnahmen auf das Kundenerlebnis haben.
Anhand von Beispielen wird dargestellt, wie kundenorientierte KPIs systematisch hergeleitet und definiert werden können. Auch Fallstricke und Learnings werden in diesem Zusammenhang dargestellt.
Vom Touchpoint Management zum “Kundenversteherportal” – Kundenerfahrungen messen und verbessern.
Die Reise des Kunden verläuft nicht geradlinig. Ein Kunde erfährt unterwegs emotionale Erlebnisse, die seine Entscheidung massiv beeinflussen. Die Messung und ganzheitliche Bewertung der Touchpoints ist daher ein erfolgsrelevanter Faktor. Die Kernfrage: Welche Erwartungshaltung und konkrete Empfindung hat der Kunde im Laufe eines Verkaufs- oder Serviceprozesse und wie verändert sich diese? Der Kunde macht beispielsweise gefühlsmäßig keinen Unterschied zwischen Online-Kauf und Offline-Service. Touchpoint Management muss von der Momentaufnahme zum ganzheitlichen CX-Mess-System, d. h. zum zentralen CX Dashboard werden.
In diesem Webinar zeigen wir Ihnen Best Practices und Tipps zur Einführung Ihres eigenen Customer Experience Management Systems.
Customer Journey Mapping – Kundenerfahrungen besser managen. Eine Einführung.
Viele Kundenkontaktpunkte (Touchpoints) bergen die Gefahr, früher oder später zum Worst Case zu werden: pure Enttäuschung. Das Ziel ist jedoch exakt das Gegenteil: grenzenlose Begeisterung. Denn nur begeisterte Kunden empfehlen ein Produkt glaubwürdig weiter und werden zu loyalen Anhängern Ihrer Marke oder Ihres Unternehmens.
Die bewährte Methode ein Touchpoint Management entlang der Kundenerlebnisse aufzubauen ist das Customer Journey Mapping, das wir Ihnen in diesem Einführungswebinar vorstellen.
Customer Experience KPIs und Kundenemotion im Retail
In diesem Webinar zeigen unsere Experten die Besonderheiten des CX Management im Retail.
Die Customer Experience wird von zwei Faktoren beeinflusst, welche optimal aufeinander abgestimmt sein müssen, um die gewünschte Wirkung zu entfalten. So sind dies zum einen die „Customer Touchpoints“, sprich digitale oder physische Anwendungen, an welchen der Kunde direkt mit dem Produkt bzw. der Marke interagiert.
Zum anderen sind dies Anwendungen der „Operational Excellence“. Diese nutzt in erster Linie der Retailer bzw. das Personal auf der Fläche, um Prozesse effizienter zu gestalten und auf Basis gewonnener Daten und Analysen die Performance der Touchpoints zu steigern, etwa um die Beratungsqualität zu erhöhen, Cross- und Up-Selling Potenziale zu heben oder den Warenfluss zu optimieren.
Customer Journey Mapping Workshops: 90% des Erfolgs liegt in der Vorbereitung.
In dieser Webinar zeigen wir Ihnen die richtige Auswahl der Kundenreisen und geben Tipps für die Vorbereitung Ihres eigenen Workshops.
Weitere Bestandteile und Fragestellungen des Webinars sind:
Der wichtigste Erfolgsbaustein ist die Auswahl der Workshop Teilnehmer
Teilnehmer-Workshops mit echten Kunden? Aber welche Kunden sind geeignet?
Checkliste für die Vorbereitung: Die “Was – Wer – Wieviel – Wie“ Fragen.
Warum professionelle Dokumentation unabdingbar ist und wie cx/omni Sie unterstützt.
Die KANO-Methode
In dieser Webinar Aufzeichnung erläutert Ihnen unser Experte die KANO Methode zur Messung und Steuerung von Kundenerfahrungen.
Lächeln multiplizieren: mit dem KANO Modell Ihre Customer Journeys neu definieren. Basis-, Leistungs- und Begeisterungsfaktoren erkennen und in die individuelle Kundenkommunikation über alle Kontaktkanäle intelligent einbringen.
Die Customer Experience der Mitarbeiter
In dieser Webinar Aufzeichnung lernen Sie, wie der Customer Experience-Gedanke nach Innen gerichtet werden kann, um die digitale Transformation des Unternehmens und der HR-Funktion voranzutreiben.
Die Geschäftsmodelle der Unternehmen werden immer schneller und immer digitaler. Die HR-Funktion hat dabei zwei Aspekte zu bedienen: Einerseits muss sie dem Business helfen, sich auf die Digitalisierung einzustellen, die Arbeit Skills-basierter zu organisieren, die Führungs- und Unternehmenskultur in Richtung agileres Arbeiten und Fehlertoleranz weiterzuentwickeln. Andererseits macht die Digitalisierung auch vor der HR-Funktion selbst nicht halt, und HR muss die eigenen Services ‚digitaler‘ gestalten. In diesem Webinar zeigt Volker Jacobs, CEO von TI PEOPLE, auf, wie die digitale HR Transformation nur dann gelingen kann, wenn der‚ Customer Experience-Gedanke in die interne Organisation verlängert wird – als “Customer Experience of HR (CxHR)”.
Touchpoint Management in der Praxis
Dieses Webinar richtet sich an alle, die sich schon immer gefragt haben, wie sie Touchpoint-Management erfolgreich in den Unternehmensalltag integrieren und zum Teil ihrer CX-Initiative machen können.
· Wo fange ich an?
· Welche Touchpoints gibt es eigentlich und welche sind entscheidungs-/kaufrelevant?
· Wie arbeiten CX-Manager mit diesem Konzept/Instrument so, dass sie den Überblick behalten?
· Wie lassen sich Kontaktpunkte emotional stimmig aufladen?
· Was ist, wenn aus Touchpoints Painpoints geworden sind?
· Was verbirgt sich hinter dem Potenzialfeld der „Noch-nicht-Touchpoints“?
Das sind nur einige der Fragen, die Karin Glattes, in ihrem Webinar mit vielen Beispielen beantworten wird. Vertiefende Informationen finden Sie im Fachbuch „Der Konkurrenz ein Kundenerlebnis voraus – 111 Tipps zu Touchpoints, die Kunden begeistern“.
Von der Customer Journey zum Customer Guiding
In diesem Webinar zeigen wir Ihnen anhand eines konkreten Beispiels, wie Sie vereinfachte Serviceprozesse designen können, die Ihren Kunden entgegengekommen.
Die Kunden sind hybrid und verlangen nach einer einheitlichen “Omni-Channel-Experience”. Mit diesem Anspruch stecken immense Anforderungen an ein kundenzentriert agierendes Unternehmen. Die Frage ist jedoch, ob es ökonomisch sinnvoll ist, in alle Kundenschnittstellen gleichermaßen zu investieren. Customer Journey Mapping ist ein wesentlicher und grundlegender Schritt, um die Kundenschnittstellen und die Kundenerwartungen an den Interaktionspunkten systematisch zu erfassen.
3-Steps to Customer Journey Mapping from Customer Segments to Buyer Journeys and Customer Experience Excellence
Part 1: Customer Journey Mapping – why?
Ninety percent of all purchasing decisions are made subconsciously and not on a logical or conscious
choice.
How do you understand and manage your customer’s feelings about your brand at all touchpoints?
What is the difference that makes the customer pay more, stay longer and recommend your brand to a friend or colleague?
In this webinar we outline why customer journey mapping is critical for long term customer loyalty and success of your Company.
Part 2: Introduction: Customer Journey Mapping and Touchpoint Management in 6 Steps
Today, customer experience is at the forefront of company strategy across industries worldwide. Customer Journey Mapping is universally seen as an ideal starting point to understand your business from your customer’s perspective, collect voice-of-the-customer and other evidence, and put it all in one place to align the organization around these insights.
Part 3: Beyond Customer Journey Mapping – the roadmap to a customer-centric Organisation
How a Customer Experience program and Roadmap shall be designed to help you understand, align with, and consistently exceed your ideal customer’s needs.
In this webinar we present a Customer Experience framework of seven disciplines with insights from more than 15 years of research with leading
research Institutes and millions of real customer stories
Sieben Anforderungen an ein CX-Mess-System
Unternehmen benötigen Steuerungsinstrumente, um die Transformation hin zu einer kundenzentrierten Organisation zu managen.
Welche Anforderungen werden an solche Customer Experience Mess-Systeme gestellt?
In diesem Webinar gibt Referent Torben Tietz von MSR Insights anhand von Best-Practice-Beispielen Tipps und Antworten. Herr Tietz ist Experte für Customer Experience Management und kundenorientierte Produkt-, Service- und Preisgestaltung.
Customer Journey Management – Die einfachen Ziele sind oft die schwersten!
Wie können Sie Kundeninteraktionen vereinfachen und über verschiedene Kanäle konsistent gestalten?
In diesem Webinar gibt Referent Matias Musmacher von O’Donovan Consulting AG anhand von Best-Practice-Beispielen Tipps und stellt seine Insights vor. Herr Musmacher ist Experte für konzeptionelle und strategische Herausforderungen und erfolgreiches Change Management.
Erfolgreicher Kundenservice durch Customer Journey Mapping
Wie können Sie mit Customer Journey Mapping die Erfahrungen und Erlebnisse, d. h. die Perspektive Ihrer Kunden, dokumentieren und nachvollziehen?
In diesem Webinar zeigt Referent Harald Henn – Geschäftsführer Marketing Resultant GmbH und Spezialist für Konzeption und Optimierung von Call Center und Kundenservice Organisationen – auf, wie Customer Journey Mapping als die Grundlage zur Optimierung des Kundenservices dient.
CX im Mittelstand “Anywhere – Anytime – Anyhow: Aufwachen aus dem Dornröschenschlaf!”
Was sind die Auswirkungen eines Customer Experience Managements auf Unternehmensorganisation und Businessprozesse im Mittelstand und wie kann CX diese positiv beeinflussen? In diesem Webinar gibt Referent Jaspal Jolly, Inhaber Whale Shark Consulting Group und CX Experte, anhand von Praxispeispielen Insights in relevante Customer Experience Management Maßnahmen für KMUs.
Das Erlebnis ist das neue Produkt
Was sind die Do’s and Dont’s bei der Einführung von Customer Experience Management? Karin Glattes (Inhaberin UnternehmenKunde und Expertin für CX/CEM und Transformationsbegleitung) stellt in Ihrem Webinar dar, wie CX Initiativen von Anfang an richtig geplant werden. Präsentiert von cx/omni und i-CEM.
Touchpoints, Personas, Pain Points und Insights entlang der Customer Journey.
In wenigen Schritten verknüpfen Sie diese Touchpoints zu Customer Journeys. Diese Visualisierungen dienen als Basis zur Bewertung, zum Erkennen von Optimierungspotenzialen, von Performance Gaps und Pain Points sowie zur sukzessiven Verbesserung Ihrer Kundenerlebnisse.
In diesem Webinar geben wir Ihnen eine Einführung in das Customer Journey Mapping mit der cx/omni CEM cloud. Wie kann ich mein erstes Customer Journey Projekt angehen? Erste Schritte, Tipps und Tricks.