Das Erlebnis ist das neue Produkt – cx-insights 2016 Webinar

Im Rahmen der Webinar-Reihe cx-insights 2016 geben Deutschlands führende CX Experten Einblicke in wesentliche Themen rund um das Customer Experience Management.

Den Anfang macht die Expertin für Customer Experience Management (CX/CEM) und Transformationsbegleitung, Frau Karin Glattes (Inhaberin UnternehmenKunde). Von ihr stammt auch folgender Beitrag zum Thema.

… wie machen Sie das Jahr 2016 zu einem erfolgreichen? Das gleiche wie bisher? Kosten sparen, Preis runter? Neue einzigartige Produkte launchen? Wie sorgen Sie für Umsatz? Wie werden Sie sich von Ihren Mitbewerbern unterscheiden? Warum sollen Kunden bei Ihnen kaufen? Warum sollen Sie auch wiederkaufen und Sie sogar empfehlen?

Hand aufs Herz… – und das Wichtigste: Was würden Ihre Kunden auf diese Fragen antworten. Denn die sind ja bekanntlich die wahren Entscheider. Begleitet von einem erschreckenden Studienergebnis der Beratungsfirma Bain & Company: 80% der Unternehmen sind der Meinung exzellente Kundenerlebnisse zu liefern, aber nur 8% der Kunden sehen das genauso.

Handlungsbedarf, oder nicht? Zeit sich mit diesen unterschiedlichen Wahrnehmungen zu beschäftigen, denn nur darum geht es: nicht um Wirklichkeit oder richtige, gleichartige Prozesse. Es geht um das Gefühl des einzelnen Kunden an unterschiedlichen Kontaktpunkten und in unterschiedlichsten Phasen seines Kundenlebens. Das bedeutet jeder einzelne Mitarbeiter an diesem Touchpoint wird zur Visitenkarte des Unternehmens und ist gegebenenfalls verantwortlich für Empfehlung oder Shitstorm. Kunden bewerten nach Tageslaune und vergleichen über Branchen hinweg. Anspruchsvoll ja, aber auch erlaubt.

Die Frage ist nur, was Unternehmen unternehmen, um sich dieser überlebenstechnischen Frage zu stellen. Ein bisschen hier an Service-Leveln zu schrauben oder dort ein paar Services und Gimmicks zu brainstormen sind „nice to have“, können aber Geschäftsführer, die die Bedrohung wirklich begriffen haben, nicht ruhig schlafen lassen. Denn diese Einzelprojekte, die es auch schon in der Vergangenheit gab, wäre eher Aktionismus, wäre zu punktuell, lässt Lücken und die große Chance Erlebnis zum neuen Produkt und damit zum Wettbewerbsfaktor zu machen, wird verpasst, denn um die ergreifen braucht es eindeutig „mehr“. Das ist genau die Basiserkenntnis bei der Customer Experience Management ansetzt. Der Punkt, an dem Geschäftsführung und Management erkannt haben,

• dass es sich bei CX nicht um ein Projekt mit Anfang und Ende in diesem Jahr handelt, sondern um eine strategische Entscheidung,
• dass CX kein Kundenfront-Abteilungsprojekt ist, sondern unternehmensübergreifend anzusetzen ist,
• dass CX nicht bedeutet Bestehendes (zB aus CRM etc. ) über Bord zu werfen sondern darauf aufzusetzen,
• dass CX nicht nur eine neue Verpackung oder Worthülse beinhaltet, sondern professionelle Umsetzungsinstrumente und –werkzeuge bereithält,
• dass CX nie ein paar Schulungen allein umsetzbar ist, sondern Transformation bedeutet und damit tiefgreifend auf die Unternehmenskultur einwirkt!

Erst dann und mit all der damit verbundenen Komplexität haben Sie eine Chance ein Erlebnis an jedem Touchpoint sicherzustellen, das Ihnen konsequent hilft die Nase vorn zu haben im Wettbewerb. Überlassen Sie keinen Kontaktpunkt dem Zufall, sonst überlassen sie ihn womöglich dem Mitbewerb. Ja: Customer Experience Management ist Marathon, nicht Sprint. Aufwand, ja. Anstrengend, ja – vielleicht phasenweise. Aber es lohnt sich – intern wie extern – das belegen zahlreiche Praxisbeispiele, die belegen, dass Kundenbindung und Mitarbeiterbindung im Zuge von CX in ähnlichen Ausmaßen ansteigen, weil es zum Glück auch Spaß und Sinn macht, Kunden zu begeistern!

Genau deswegen liebe ich CX!

Darf ich auch Sie anstecken? Zum Beispiel im Webinar Das Erlebnis ist das neue Produkt

Wann? 14.01.2016, 16.00 Uhr.

Weitere Informationen finden Sie hier.

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