Videocast: Nutzen Sie Kundenfeedback für Ihr CXM

 

Im Live-Talk, der im Rahmen der Shift/CX 2020 stattfand, diskutierte Stephan Abeler die Herausforderungen des datengestützten Customer Journey Managements. In diesem Videocast erklärt er, warum Kundenfeedback und Unternehmensprozesse zusammengehören und was das für das Customer Experience Management (CXM) bedeutet. Zwar sind Customer Journey Maps heute in vielen Unternehmen unbestritten elementarer Bestandteil des CXM. Aber ohne die richtigen Daten lassen sich Verbesserungsmaßnahmen für die Customer Experience (CX) nur schwer identifizieren. Gerade Kundenfeedback ist eine wichtige Informationsquelle für die Verbesserung der täglichen Arbeit von Organisationen – vom Touchpoint bis zur Prozessebene.

Warum CXM das ganze Unternehmen betrifft

Kundenerlebnisse beschränken sich nicht nur auf den Touchpoint. Hier kommen Konsumenten zwar mit der Marke, ihren Produkten und Services in Kontakt, das ist richtig. Wie die Customer Experience allerdings empfunden wird, hängt von vielen Faktoren vor dem Touchpoint ab. Dazu gehören auch die internen Prozesse einer Organisation. Wird eine Bestellung beispielsweise zu spät ausgeliefert, ist der Kunde mit dem Touchpoint unzufrieden. Für Abhilfe sorgen dann Verbesserungen der internen Logistik oder die Auswahl eines anderen Zustelldienstes. Es sind also die einem Touchpoint vorgelagerten Prozesse, die einen wesentlichen Einfluss auf das Kundenerlebnis haben.

Warum Kundenfeedback wichtig ist

Einfach gesagt, weil keiner das Markenerlebnis besser beurteilen kann, als der Kunde selbst. Verbesserungen aus Unternehmenssicht sind nur bedingt zielführend. Sie basieren meist auf theoretischen Annahmen, welche Anforderungen Kunden an den Touchpoint stellen. Das direkte Feedback liefert dagegen eine valide Grundlage, was der Nutzer während seiner Customer Journey erlebt. Stellen Entscheider die richtigen Fragen, bekommen sie detaillierte Insights, was gut läuft oder was verbessert werden muss.

CX und Prozesse: Zwei Welten treffen aufeinander

Meist arbeiten beide Bereiche in Unternehmen getrennt. Auf der einen Seite analysieren CX-Manager mit Customer Journeys und Experience-Metriken das Kundenverhalten. Daraus entwickeln sie Touchpoint-Verbesserungen. Demgegenüber konzentrieren sich Prozessverantwortliche auf die Effizienzsteigerung der internen Abläufe – und das meist auf Basis von nicht validierten Interpretationen der Kundenmeinung. Die fehlende Schnittstelle zwischen beiden Bereichen führt dazu, dass CXM meist nur in der Theorie betrieben wird oder Verbesserungen nur punktuell am Touchpoint eingeleitet werden.

Datengestütztes CXM kann diese Lücke schließen

Denn Customer Experience managen, heißt Insights nutzen und konkrete Maßnahmen einleiten. Indem Entscheider das relevante Kundenfeedback für das CXM und die Unternehmensprozesse verbinden, integrieren alle Verantwortlichen im Unternehmen das Kundenerlebnis in ihre tägliche Arbeit. Das ist die Voraussetzung, damit in jedem Bereich der Organisation Maßnahmen für eine bessere CX umgesetzt werden. Wenn Unternehmen auf Konzepte mit smarter Datenverarbeitung setzen, reduziert das langfristig die Fehlerquellen an den Touchpoints und die Kundenzufriedenheit steigt.

Natürlich ist Customer Experience Management immer ein Change-Prozess, der ein Umdenken erfordert. Abteilungen müssen lernen, Prozesse zu hinterfragen und diese aus Kundensicht umzustellen. Durch die konsequente Integration von Kundenfeedbacks in CXM und Unternehmensprozesse bekommen Entscheider aber wertvolle Erkenntnisse. So wissen sie genau, an welcher Stellschraube sie drehen müssen, damit Prozesse und CX eins werden.

Sie wollen wissen, wie Sie durch die intelligente Nutzung des Kundenfeedbacks bei der Customer Experience einen Informationsvorsprung erhalten, der am Prozess zum Wettbewerbsvorteil wird? Dann erfahren Sie in diesem Videocast:

  • Wie Kunden-Feedback dem richtigen Prozess-Schritt zugeordnet wird
  • Wie aus relevanten CX-Erkenntnissen bessere Services entstehen
  • Profitieren Sie von Best Practices für den Aufbau eines datengestützten Customer Experience Managements.

Referent
Stephan Abeler
Stephan Abeler ist Head of Operations der cxomni GmbH. Mit seinem Team aus Software Developern und Data Scientists entwickelt er ganzheitliche datengetriebene Systemlösungen für die Analyse, Optimierung und Automatisierung von Multikanal-Kundenprozessen.


Webinar Dauer
45:00


Podcast: Der CX Live Talk