VERTIEFUNGS-WORKSHOP CUSTOMER JOURNEY DESIGN – VON INSIGHTS ZU ACTIONS

MODUL 6

Denken Sie neue Prozesse konsequent aus Kundensicht und „re-designen“ Sie bestehende Prozesse systematisch auf Basis der dokumentierten Arbeitsergebnisse.
Die nun im Unternehmen verankerte Außensicht ist eine solide Basis für wirksame Maßnahmen zur Steigerung der Kundenbindung und zur Generierung von Neugeschäft. Machen Sie die „Pain-Points“ zu „Gain-Points“ und entwickeln Sie neue Ideen – beispielsweise für anlassbezogenen Vertrieb. Ihre Fachabteilungen sind jetzt einbezogen und aus einem initialen Journey Mapping der Ist-Situation wird zunehmend ein Customer Experience Management System mit laufender Steuerung und Optimierung aller Markenkontaktpunkte (Touchpoints).
In diesem Workshop erarbeiten Sie mit unseren Experten Ansätze für Ihren individuellen Weg von der Erkenntnis und Dokumentation (Mapping) hin zu einem nachhaltigen CX-Mess-System auf Basis von KPIs an den wesentlichen Touchpoints. Diese Systematik hilft Ihnen, Service-Ideen zu entwickeln und bietet Ihnen auch Ideen und Antworten auf spezifische Fragestellungen zu Innovation, Digitalisierung, Marke und weitere wichtige erfolgskritische, geschäftsbezogene Aspekte.

WAS LERNEN SIE?

  • Wie kann ein konsequentes Customer Experience Management auf pragmatische Weise in einer bestehende Unternehmenskultur und Systemwelt eingeführt werden?
  • Wie können auf Basis eine SaaS-CEM-Systems ohne größere IT-Projekte bestehende KPIs (z.B. NPS, Reklamationsquoten, Conversion/Churn Rates, Kundenumfragen) zu einem CX-Mess-System in einem CX Dashboard integriert werden?
  • Wie leiten wir aus einem CX-Mess-System schnelle Handlungsempfehlungen ab?
  • Wie machen wir unsere Kunden zu Fans?

WER SOLLTE TEILNEHMEN?

  • Führungskräfte aus den beteiligten Bereichen
    Unternehmensentwicklung
  • Gesamtverantwortliche für das Thema CEM
  • Customer Experience Manager
  • Transformations-Manager / Change-Manager
  • Kundenreise-/Prozessverantwortliche
  • Prozessdesigner
Teilnehmer:5-10
Ort:Inhouse
Umfang:Vorbereitung 1 Tag, Durchführung 2 Tage, Aufbereitung Ergebnisse 0,5 Tage