Experteninterview: UX oder CX – Die Customer Journey zählt

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Volle Konzentration auf den User

Die cxomni Academy im Gespräch mit Hannes Robier, CEO der UX-Designagentur youspi und Chairman des World Usability Kongresses, über den besten Weg zum perfekten Kundenerlebnis, warum es nicht ohne ein Customer Journey Mindset geht und wieso es auf die richtige Software ankommt.

Hannes Robier, CEO youspi Was unterscheidet den UX-Designer vom Customer Experience Manager? Wer hat den größten Business Impact auf positive Kundenerlebnisse? Diese Fragen treiben viele Entscheider um, die sich mit Kunden- und User-Erlebnissen befassen. Darüber reden wir mit Hannes Robier. Er beschäftigt sich seit mehr als 20 Jahren mit User Experience und Customer Experience. Hannes ist CEO und Gründer der Digitalagentur youspi in Graz. Zu seinen Kunden zählen unter anderem Red Bull, Philips oder die REWE Group.  Zudem ist er Initiator des renommierten World Usability Kongresses. Dort treffen sich jedes Jahr UX- und CX-Experten aus unterschiedlichen Branchen und diskutieren die neuesten Entwicklungen aus UX Strategy, UX Engineering oder UX Research.

Customer Journey bedeutet, den eigenen Kunden zu kennen

Gerade Erfassung und Analyse der tatsächlichen Customer sind bei User Experience und Customer Experience wichtig. Dazu sagt Hannes Robier: „Will man die Experience bewerten und optimieren, muss man wissen, was der User wirklich erlebt. Und das bildet die tatsächliche User Journey über Transaktionsdaten oder die Research-Ergebnisse ab.“ Und das geht laut Hannes nicht ohne eine Software: „Eine Software macht Workflows effizienter. In ihr bleibt der Status Quo eines Journey-Workshops jederzeit erhalten und man kann Änderungen sofort und in Echtzeit umsetzen. Bei Whiteboard, Excel- oder Powerpoint-Lösungen gehen schnell Informationen verloren.“ Hannes erklärt außerdem, warum interne Silos einem reibungslosen Kundenerlebnis oftmals im Weg stehen und wieso gerade Customer Journey Maps dieses Problem lösen. Denn sie helfen, aus Kundensicht zu denken und die individuelle Reise der User zu verstehen und im Unternehmen zu kommunizieren.

Neben Hintergrundinformationen zu aktuellen UX- und CX-Trends gibt Hannes auch spannende Tipps, wie Unternehmen ihre UX- und CX-Abteilungen richtig aufstellen. Zudem erklärt er, welche Konzepte und Strategien das Kundenerlebnis nachhaltig verbessern und warum UX und CX am Ende doch zusammengehören.

Erfahren Sie außerdem:
  • Warum für UX-Designer und CX-Manager die richtige Software den Unterschied macht
  • Warum es keine perfekte Experience ohne Kenntnis der Customer Journey gibt
  • Wie sich User Experience, Customer Experience und Usability voneinander abgrenzen
  • Welche Branchen im UX-Bereich führend sind und wo noch Nachholbedarf besteht

Das komplette Interview können Sie kostenlos herunterladen.

 

ÜBER HANNES ROBIER
Hannes Robier ist Organisator des World Usability Congress und Herausgeber des UX Trend Reports. Er ist außerdem Gründer der Usability- und User Experience-Beratungsagentur youspi. Er arbeitet seit mehr als 15 Jahren im Bereich User Experience, Customer Experience, Usability und Service Design und berät Organisationen aller Größen und verschiedener Branchen. Hannes erwarb 2007 die Customer Experience Management Zertifizierung in den USA und war erfolgreicher Teilnehmer der BETA Phase des Certified Professional for Usability and User Experience (CPUX) – F (2013). Gemeinsam mit der Universität Wien gründete er das globale UX-Qualitätszertifizierungszentrum und die erste UX-Foundation-Zertifizierung von UXQCC. Nicht zuletzt entwickelte und leitet Hannes den ersten Design Management Lehrgang in Europa.

www.youspi.com

 

 

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