Tizian Boelte
Senior Consultant,
Wavestone
Folcke Lennard Prée
Managing Consultant, Wavestone
Diese Fehler sollten Sie unbedingt vermeiden
In der Versicherungsbranche ist die Gestaltung eines nahtlosen Kundenerlebnisses und der Customer Journey Management Governance von entscheidender Bedeutung. Insbesondere die veränderten Kundenerwartungen haben im Wettbewerb die Karten neu gemischt: Kunden verlangen jetzt reibungslose, intuitive und personalisierte Interaktionen – unabhängig davon, ob sie eine Police abschließen, einen Schaden melden oder einfach nur Informationen abrufen wollen. Gleichzeitig bringt die Digitalisierung weitere Herausforderungen mit sich. Alte IT-Strukturen und komplexe Verwaltungsprozesse stellen Hürden dar, wenn innovative Technologien implementiert werden sollen.
Dabei kommt der Customer Journey Governance eine zentrale Rolle zu. Sie sorgt dafür, dass alle Touchpoints zwischen Kunden und Unternehmen konsistent und optimal aufeinander abgestimmt sind. Denn mit einer Customer Journey Governance lassen sich interne Silos aufbrechen, die abteilungsübergreifende Zusammenarbeit fördern und sicherstellen, dass jede Phase der Kundenreise sorgfältig geplant und überwacht wird.
Als Unternehmensberater bei Wavestone im Bereich Customer Exellence begleiten wir zahlreiche Projekte und haben dabei immer wieder dieselben Fallstricke beobachtet. Die sechs häufigsten Fehler, die beim Aufbau einer Customer Journey Governance auftreten und konsistente Kundenerlebnisse verhindern, stelle ich in diesem Beitrag vor und gebe Tipps, wie Sie diese vermeiden.
1. Unpräzise Rollenverteilung
Die Definition von Verantwortlichkeiten ist ein erster Stolperstein. Oft ist unklar, wer für welche Teile der Customer Journey verantwortlich ist oder es gibt Verantwortliche ohne die benötigten Fähigkeiten. Das führt zu Verwirrung und ineffizientem Arbeiten. Eine klare Zuweisung von Verantwortlichkeiten und Rollen ist daher unerlässlich. Jedes Teammitglied sollte wissen, für welche Aufgaben es verantwortlich ist und welche Erwartungen an seine Rolle gestellt werden. Customer-Journey-Management-Plattformen wie cxomni können dabei helfen, indem sie diese Rollen und Aufgaben dokumentieren. So sorgen sie auch für Transparenz, wenn viele Journeys und Touchpoints vorliegen.
2. Unzureichendes Enablement der Verantwortlichen
Ein weiterer Fehler der Customer Journey Management Governance liegt in der mangelnden Schulung und Befähigung der Verantwortlichen. Oft werden Teammitglieder ohne die nötigen Skills und Kenntnisse in ihre Rollen versetzt. Das führt dazu, dass sie weder die Methodik noch die Tools des Customer Journey Managements effektiv nutzen können. Um dies zu vermeiden, sollte ein umfassendes Trainings- und Enablement-Programm implementiert werden. Es kann sicherstellen, dass alle Beteiligten die gleichen Definitionen und Ziele teilen und die notwendigen Fähigkeiten entwickeln.
3. Fehlende End-to-End-Prozessplanung
Prozesse zur Bewertung, Priorisierung, Umsetzung und Optimierung des Customer Journey Managements sind oft nicht durchdacht und scheitern in der Praxis. Häufig fehlt eine End-to-End-Konzeption, wodurch Prozesse in der Anwendung versagen. Es ist entscheidend, standardisierte und effiziente Prozesse zu etablieren, die klar definierte Schritte für die Abstimmung, Erfolgs-Tracking und Eskalation beinhalten. Dadurch wird sichergestellt, dass Maßnahmen zur Verbesserung der Customer Journey effektiv umgesetzt und kontinuierlich optimiert werden können. Customer-Journey-Management-Tools gewährleisten durch ihre Datenanbindung einen Closed-Loop-Ansatz und können Monitoring und Tracking unterstützen. Das heißt, Insights wie Pain Points oder Optimierungsmöglichleiten werden aus externen Datenquellen in der Software abgebildet und können als Alert oder Notification an Stakeholder zur weiteren Bearbeitung verteilt werden.
4. Mangelnde abteilungsübergreifende Integration
Viele Teams sind nicht ausreichend cross-disziplinär zusammengestellt. Eine effektive Customer Journey erfordert jedoch die Zusammenarbeit verschiedener Abteilungen und Disziplinen. Ohne die Einbindung unterschiedlicher Perspektiven und Kompetenzen entstehen Silos, die die ganzheitliche Sicht auf die Kundenreise behindern. Unternehmen sollten darauf achten, ihre Customer-Journey-Teams interdisziplinär zu besetzen, um ein umfassendes Verständnis der Kundenbedürfnisse und -erfahrungen zu gewährleisten. Customer-Journey-Management-Tools wie cxomni erleichtern die abteilungsübergreifende Integration, indem sie z.B. alle Touchpoints und Journeys mit den Taxonomien und Terminologien der Governance dokumentieren und durch ihren kollaborativen Ansatz die teamübergreifende Bewertung oder Priorisierung von Insights ermöglichen.
5. Unzureichendes Reporting
Ein weiterer kritischer Fehler bei der Customer Journey Management Governance ist das Fehlen eines effizienten Reportings. Häufig existieren keine messbaren Verbindungen zwischen Business-Zielen und Customer-Journey-Zielen. Ein zentrales Reporting-System, das die Performance der Customer Journey transparent und nachvollziehbar macht, ist daher essenziell. So wird der Erfolg von Customer Journeys und Optimierungsmaßnahmen getrackt und notwendige Anpassungen gegebenenfalls können gegebenenfalls eingeleitet werden. Customer-Journey-Management-Lösungen unterstützen diesen Prozess, indem sie Journeys und Insights je nach Ebene unterschiedlich granular darstellen können. Reportings können so je nach Stakeholder zielgruppengerecht mit den relevantesten Informationen aufbereitet werden.
6. Falsches Tech-Stack ohne nachhaltigen Impact
Unternehmen mit niedrigem Reifegrad starten meist mit flachen (eindimensionalen) Lösungen wie Powerpoint oder Whiteboarding-Tools. Allerdings erlauben diese Tools aufgrund ihrer Architektur keine Customer Journey Management Governance, da sie nicht mit Taxonomien und Terminologien standardisiert eingerichtet und damit unternehmensweit ausgerollt werden können. Gerade fehlende Standardisierung und Governance verhindern die Vergleichbarkeit und Qualitätssicherung von Ergebnissen hinsichtlich Customer Journeys und Insights. Zudem kommen diese Lösungen schnell an ihre Grenzen, wenn viele Customer Journeys und Inhalte wie Personas oder Insights transparent verwaltet werden müssen.
Mit einer datenbankbasierten Journey-Management-Lösung dokumentieren Versicherer die Vorgaben ihrer Governance und legen diese als unternehmensweiten Standard fest. Und da diese Lösungen Messdaten integrieren und KPIs abbilden, machen sie den Business Impact der Arbeit mit Customer Journeys transparent.
Fazit & Handlungsempfehlung
Die Vermeidung dieser fünf häufigsten Fehler ist entscheidend für die erfolgreiche Umsetzung einer Customer Journey Governance. Durch eine klare Definition von Verantwortlichkeiten, umfassende Schulungsprogramme, die Bildung cross-disziplinärer Teams, durchdachte Prozesse und ein effizientes Reporting-System können Versicherungsunternehmen sicherstellen, dass ihre Customer Journey Governance den aktuellen Herausforderungen gewachsen ist.
Live-Webinar | 19. Juni 2024 | 11.30 bis 12.00 Uhr
In unserem Praxis-Webinar erklären wir, wie Versicherungsunternehmen ein Customer Journey Management nutzen können, um brillante Service-Erfahrungen und reibungslose Kundenerlebnisse zu erschaffen.
Über die Autoren:
Tizian Boelte unterstützt als Senior Consultant bei Wavestone Unternehmen dabei, ihr Customer Journey Management zu optimieren. Durch maßgeschneiderte Lösungen und innovative Ansätze schafft er mit seinem Team einen nachhaltigen Mehrwert für Kunden.
Folcke Prée entwickelt mit dem Team „Customer Excellence“ fachliche Zielbilder für Versicherer, die anschließend zur technischen und organisatorischen Umsetzung gebracht werden können und begleitet Unternehmen bei der Entscheidungsfindung für geeignete Software-Lösungen im Umfeld Marketing, Sales & Service.
