Positive Kundenempfindungen nachhaltig managen: Service Blueprints und CX Dashboard

Fünf Schritte zum Customer Experience Management

Schritt 5 von 5:

Service Blueprints und CX Dashboard

Als Anbieter von Produkten und/oder Services hat sich das Unternehmen nun intensiv damit befasst zu hinterfragen, welche Erwartungen die Kunden haben und wie man zu diesen Einschätzungen kommt. Jetzt dreht es sich schließlich darum, wie man die jeweiligen Customer Journeys mit den gewonnenen Customer Insights verbindet und daraus entscheidende Aktionen generiert, um ein optimales Kundenerlebnis zu erreichen.

  • Welche Insights haben wir gewonnen?
  • Wo stehen wir?
  • Welche Aktionen und Verantwortlichkeiten können wir daraus ableiten?
  • Wie können wir Veränderungen und wichtige Kennzahlen der Customer Experience messen und im Blick behalten?

Touchpoints optimieren

Die Beantwortung dieser Fragen soll dazu führen, Optimierungen an den jeweiligen Kundenberührungspunkten abzuleiten. Hier ist es wichtig zu priorisieren und die Touchpoints nach Relevanz und Wahrnehmung zu gliedern. Nicht jeder Touchpoint kann und soll gleichzeitig und mit der gleichen Intensität optimiert werden – Achtung „Verzettlungs-Gefahr“. Es gilt, planvoll vorzugehen! Ein wichtiges Beispiel für eine Touchpoint Optimierung „der obersten Kategorie“, d. h. der Brand Success Points, ist beispielsweise die Verbesserung von Reaktionszeiten auf E-Mails oder Calls – denn hier befindet man sich unmittelbar in der Begegnung mit dem Kunden und an Touchpoints mit hohem Wahrnehmungsfaktor.

Eine wesentliche Frage ergibt sich in der Folge: Wie managen wir nun, da wir die wesentlichen Kundenkontaktpunkte durch Net Promoter Score, Surveys, Kundenfeedback etc. bewertet haben, diese Erkenntnisse dauerhaft und nachhaltig? An dieser Stelle unterstützt cx/omni mit dem CX Dashboard der Professional Edition bzw. der Enterprise Edition.

Einbindung von Datenquellen und Daten-Verknüpfung

Gemeinsam mit unseren technischen Consultants können Unternehmen über APIs Datenquellen einbinden und im Rahmen der individuellen Einführung die relevanten Daten miteinander verbinden. Das Ergebnis ist das individuelle Markensteuerungsportal mit den wesentlichen KPIs.

Wir hoffen, dass wir mit den fünf Schritten zum Customer Experience Management einige Hilfestellungen für den Einstieg in das CEM geben konnten.

Wir freuen uns darauf, Unternehmen mit der CEM cloud auch weiterhin dabei helfen zu dürfen, den Weg zur Kundenbegeisterung zu ebnen, getreu unserem Motto:

POSITIVE KUNDENERLEBNISSE MANAGEN.

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