Quo vadis TPM/CX: Was sind die Trends?

Die eigenen Kunden als Markenbotschafter?

Davon träumen viele Entscheider. Doch welche Herausforderungen sind mit einer konsequenten Kundenorientierung verbunden? Was bedeutet das für die eigene Organisation? Und wie wird Customer Experience (CX) Teil der DNA eines Unternehmens? Aktuelle Fragen und Trends diskutierten Experten von Unternehmen, Hochschulen und Beratungsagenturen bei der Online-Konferenz „Quo vadis TPM (Touchpoint-Management)/CX“. Mit dabei waren unter anderem cxomni CSO Bianca Sünkel, der cxomni-Kunde Vattenfall und Professor Konrad Zerr von der Hochschule Pforzheim.

Viele Experten, eine Meinung: CX ist ein Change-Prozess

Ins Leben gerufen wurde das Event von den CX-Experten und Autoren Sören Ott und Bernhard Keller. Angesetzt war der interdisziplinäre Austausch als Inspiration für ihr nächstes Buchprojekt. Dabei herausgekommen ist eine spannende Diskussion zu den Dos and Don’ts für die richtige Kundenzentrierungs-Strategie. Denn worin sich alle Teilnehmer einig waren: Customer Centricity und CX werden von der Unternehmensspitze oft als Strategie ausgegeben. Oft bedeutet das für Entscheider einen Change-Prozess, für den Mitarbeiter begeistert und interne Strukturen angepasst werden müssen.

Wie sollte man ein CX-Projekt angehen?

Eins ist klar: Bei CX-Projekten müssen früh die Weichen gestellt werden. Für Bianca Sünkel bedeutet das, klein und mit einem simplen „Proof of Concept“ anzufangen und die Mitarbeiter über alle Silos hinweg peu à peu zu einer kundenzentrierten Arbeitsweise anzuleiten. Sonst sei das Thema aufgrund fehlender Akzeptanz schnell zum Scheitern verurteilt. Daher habe sie schon viele große Projekte scheitern sehen. Das Thema Akzeptanz betonen auch die CX-Experten auf Unternehmensseite: „Die Artikulation der Wichtigkeit ist nur der Auftakt, sie muss auch vorgelebt werden.“ Nur so wird Customer Experience zum Teil der Unternehmenskultur. Dann ist auch den Mitarbeitern klar, dass der Change dem ganzen Unternehmen nützt.

Was sind die richtigen Tools?

Der abteilungsübergreifende Rollout ist eine Herausforderung. Daher beschäftigte die Teilnehmer eine zentrale Frage: „Wie schaffen wir es, dass die einzelnen Akteure in den Ökosystemen das Kundenfeedback sehen, verstehen und umsetzen?“ Geht es ans Customer Experience Management empfehlen die Experten daher den Aufbau einer CX-Einheit. Sie muss die relevanten Daten und Tools nutzen und innerhalb des Unternehmens gut vernetzt sein. Bei der Auswahl der CX-Software waren sich die Experten auch einig: Sie sollte alle relevanten Kundenfeedback- und Touchpoint-Daten vernetzen können. Denn nur mit einer zentralen Auswertung aller Informationen ist eine unternehmensweite Customer Experience möglich.

Das Event war ein voller Erfolg. Und so gibt es getreu dem Motto „Quo vadis CX / TMP“ auch schon Ideen für einen Folgetermin. Da sollen dann neben CX-Trends auch Best Practices im Fokus stehen. Wir sind gespannt und freuen uns auf den weiteren Austausch!

Eine Zusammenfassung der gesamten Expertendiskussion lesen Sie im Artikel von planung&analyse.

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