Potenzialanalyse für digitale Customer Journeys von Energieversorgern unterstützt Strategien für stärkere Kundenbindung.
Viele Energieversorger erkennen, dass sie das Kundenerlebnis durch reibungslosere Customer Journeys für Kund:innen verbessern müssen. Dazu gehören z.B. die Benutzerfreundlichkeit von Websites, Apps und Service-Portalen oder effiziente Marketingstrategien in digitalen Kanälen. Die Potenzialanalyse von cxomni und Eckart & Partner unterstützt Energieversorger bei diesem Vorhaben: Sie liefert fundierte, datengestützte Erkenntnisse, damit CX-Teams genau wissen, wo sie Verbesserungen vornehmen müssen, damit jede Veränderung einen echten Mehrwert auf Kundenseite schafft.
Dazu sagt Christian Peksen, Sales Manager von cxomni: „Die Potenzialanalyse bietet Energieversorgern einen guten Einstieg in das Customer Journey Management. Unternehmen bekommen so nicht nur erste Einblicke, wo und wie sie Kundenerlebnisse verbessern können. Entscheider:innen können sich auch ohne großen Aufwand davon überzeugen, welchen Impact ein Journey Management auf Kundenbeziehungen haben kann und wie es damit einen wertvollen Beitrag zum Unternehmenserfolg leistet.“
Wie funktioniert die Potenzialanalyse für das Customer Journey Management?
Die Potenzialanalyse basiert auf KI-gesteuerten prädiktiven Auswertungen, die das Verhalten von 40 virtuellen Kunden visualisieren. So liefert der Ansatz detaillierte Einblicke in Kundenwahrnehmungen während der einzelnen Phasen der Customer Journey. Da der Ansatz ohne Testverfahren und Kundeninterviews auskommt, liefert er schnell grundlegende Erkenntnisse, mit denen die Kundenzufriedenheit effizient verbessert werden kann. CX-Teams können so jeden Schritt der Customer Journey vorhersagen und digitale Kundenerlebnisse optimieren.
Die Potenzialanalyse bewertet Customer Journeys anhand etablierter Design-Best-Practices, die auf verschiedenen Disziplinen wie UX-Forschung, Nutzerinterviews und Eye-Tracking-Daten basieren. So liefern die eingesetzten Werkzeuge und Verfahren auch unabhängig vom Traffic-Volumen von Website oder App signifikante Einblicke in die Anforderungen und das Verhalten von Kund:innen.
Die Methodik: Wissenschaftlich fundiert, von Experten begleitet
Im anschließenden Workshop werden die Ergebnisse der Potenzialanalyse gemeinsam mit dem Unternehmen bewertet, Optimierungsvorschläge diskutiert und geeignete Maßnahmen priorisiert.
Der Workshop beinhaltet u.a. die folgenden Leistungen:
- Detaillierter Customer-Journey-Bericht: Simulieren Sie potenzielle zukünftige Verhaltensweisen von Kunden und passen Sie Strategien entsprechend an.
- Individuelle Optimierungsvorschläge: Maßgeschneiderte Empfehlungen, die darauf ausgelegt sind, die unternehmensspezifischen Metriken zu verbessern.
- Einblicke zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit: Direkte Einblicke und Analyse relevanter Faktoren, die Kundenloyalität und -bindung beeinflussen.
- Umsetzbare Maßnahmen (Actionable Insights): Planung und Implementierung von Verbesserungsmaßnahmen ohne aufwändige Tests und Kundenbefragungen.
- Neue Maßstäbe für das Customer Journey Management: Fortlaufende Steuerung und Optimierung von Kundenerlebnissen mit der cxomni-Plattform.
- Workshop zur gemeinsamen Auswertung: Gemeinsame Analyse und Bewertung der Ergebnisse mit dem Energieversorger sowie Priorisierung möglicher Verbesserungsmaßnahmen in cxomni.
Der kooperative Ansatz stellt sicher, dass alle Empfehlungen perfekt auf die Geschäftsziele und Kundenbedürfnisse abgestimmt sind. Der detaillierte Abschlussbericht kombiniert Einblicke und Lösungsvorschläge. Das können z.B. Optimierungsansätze und Maßnahmen sein, die nicht auf konventionellen, Traffic-intensiven Testverfahren basieren.
