INTENSIV-CAMP „CUSTOMER EXPERIENCE COMPETENCE“ – Vom Touchpoint Management zum ganzheitlichen CEM-System

MODUL 9

In gemeinsamen Workshops mit unseren Experten erlernen Sie in kurzer Zeit die Themen und Methoden der Module 1–8 in komprimierter Form. Beginnend mit dem Design Thinking Ansatz lernen Sie die Methode des Customer Journey Mappings kennen. Ein weiterer Themenbereich ist das Consumer Touchpoint Management, Kundenkontaktpunkt-Management bzw. Markenkontaktpunkt-Management. Sie erfassen und bewerten dabei bereits alle wesentlichen digitalen und analogen Kundenkontaktpunkte – insbesondere Bereichs-, Standort-, Abteilungs- und Kanal-übergreifend. Damit erhalten Sie eine Bewertungsmatrix, die Ihnen als Ausgangspunkt für Prozessoptimierungen und Trainingskonzepte sowie technologische Verbesserungen dient. Um das Ziel zu erreichen, über alle Kommunikationskanäle ein durchgängiges Kundenerlebnis Ihrer Marke zu schaffen, erarbeiten wir mit ihnen dafür zunächst das notwendige Radar. Basis dafür ist unsere übersichtliche Touchpoint Map.
Weitere Themenbereiche sind die Entwicklung von Personas und deren Kommunikation im Unternehmen, Ideenentwicklung für emotionale Differenzierung, die Rolle des CX Managers, die Einbindung des Managements und weiterer Mitarbeiter und konkrete Ansätze und Methoden-Templates zum Aufbau Ihres eigenen Customer Experience Managements (CEM) bis hin zu KPIs für ein ganzheitliches CX Mess-System.
„Intensivcamp“ bedeutet, dass wir Ihnen in möglichst kurzer Zeit die nötigen Methoden und fundierte Handlungsansätze zur eigenen Umsetzung vermitteln. Rund um die Customer Experience Journey erarbeiten wir mit Ihnen ganzheitlich eine Customer Journey Map und eine Potenzialanalyse. Ziel ist eine noch bessere Kundenorientierung – beginnend mit dem Aha-Effekt der Teilnehmer, bis hin zur längerfristigen Etablierung eines Customer Experience Managements (CEM) in sinnvoller Ergänzung zum kontinuierlichen Verbesserungsprozess (KVP).
Kundenorientierung als Unternehmensphilosophie muss übergreifend gedacht und konsequent von den Mitarbeitern gelebt werden. Hierfür erhalten Sie die nötigen Ansätze und Impulse. Setzen Sie sich mit uns die Kundenbrille auf, entwickeln erste eigene Customer Journey Maps und konzipieren Ihr sofort umsetzbares Customer Experience Management (CEM).

WAS LERNEN SIE?

  • Methodenkompetenz, Ideen und Handlungsempfehlungen
  • Den konsequenten Perspektivenwechsel: Von der Innensicht zur Außensicht
  • Ansätze für einen pragmatischen Einstieg
  • Ausblick über die Bedeutung von Kundenzentrierung
  • Überblick über die CEM-Strategieoptionen und der schrittweise Aufbau eines nachhaltigen Customer Experience Mess- und Steuerungssystems
  • Die Methodik des Touchpoint Managements
  • Personas / Touchpoints / Kundenreisen – Die Methodik des Customer Journey Mapping
  • Von Excel/Powerpoint zu einem SaaS-basierten Touchpoint Management System
  • Kommunikation und Sharing der Kundensicht über visuelle Dokumentation der Customer Journey Maps im cxomni-System
  • Touchpoints aus Kundensicht beschreiben, dokumentieren und bewerten
  • Ein Regelsystem zur einfachen, regelmäßigen Bewertung von Touchpoints
  • Wie leiten wir aus einem CX-Mess-System schnelle Handlungsempfehlungen ab?
  • Die Rolle des Customer Experience Managers als Kundenbotschafter
  • Wie machen Sie Ihre Kunden zu Fans?

WER SOLLTE TEILNEHMEN?

  • Mitarbeiter der Unternehmensentwicklung
  • Gesamtverantwortliche für das Thema Customer Experience Management
  • Transformationsmanager / Change-Manager
  • Kundenreise-/Prozessverantwortliche
  • Customer Experience Manager
  • Prozessdesigner
  • Marketing
  • Marktforschung
Teilnehmer:5-10
Ort:Inhouse oder an zentraler Location
Umfang:0,5 Tage Vorbereitung, 4,5 Tage vor Ort, 1 Tag Nachbereitung, inkl. telefonischem Vorgespräch