Einführung von CRM-Systemen ‒ Fehler vermeiden

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Oft diskutiert, überhaupt nicht neu, theoretisch klar ‒ aber warum klemmt es immer noch so oft bei der Einführung von CRM-Systemen? Vielleicht ein Glück, dass die cx/omni CEM cloud kein CRM-System ist ‒ jedoch gibt es viele Berührungspunkte mit bestehenden CRM-Systemen oder mit bei unseren Kunden laufenden CRM-Projekten.

Hier aus unserer Sicht die wesentlichen Fehler (wie gesagt, nicht neu, aber immer wieder einer Erinnerung wert):

  • Zu viel Information: Dutzende von Feldern, die in der täglichen Praxis kaum pflegbar sind. Daher: Soviel Information wie nötig – so wenig wie möglich.
  • Redundante Datenbestände: Interessenten, Mail-Kontakte, Kunden im Auftragssystem, etc. Daher: Ein zentrales System, alle Geschäftspartner in eine Datenbank oder zumindest Integration der Systeme.
  • Ergonomie des Systems zu umständlich. Daher prüfen: Wie viele Minuten dauert die Anlage eines neuen Datensatzes?
  • Fehlende Segmentierung: Fehlt ganz oder ist als offene Texteingabe möglich. Daher: Wenige relevante und eindeutige Zielgruppensegmente.
  • Fehlende Ansprechpartner-Typisierung. Daher: Wenige, eindeutige Ansprechpartner-Gruppen.
  • Vertriebsmitarbeiter sehen Kundendaten als ihr Hoheitsgebiet an. Daher: Vertrieb mit ins Boot nehmen – dies ist sein System und Arbeitsbasis zur Zielerreichung.
  • Angst vor Kontrolle. Daher: Vor Einführung gemeinsam Ziele diskutieren – Vertriebscontrolling ist unternehmerische Notwendigkeit.
  • Ungenügende Definition der Besuchsberichte/Kontaktberichte und nachlässige Umsetzung. Daher: Knapp und stichpunktartig, aber vollständig.
  • System ist nicht in Echtzeit im Netzwerk oder mobil verfügbar. Dadurch redundante Datenbestände. Daher: System für alle Nutzer (auch externe Telefonmarketing-Dienstleister) zentral bereitstellen.
  • Altdatenbestände nicht bereinigt. Daher bereinigen: Jedes CRM-System ist nur so gut wie sein Datenbestand.
  • Fehlender oder schwacher Dublettenabgleich. Daher: Das System sollte am besten bereits während der Eingabe sehr empfindlich auf Dubletten reagieren.
  • Ungenaue Definition der Datenpflege-Prozesse. Daher: Zielsetzung fixieren und klare Verantwortliche benennen.
  • Keine Aktivitätenverfolgung: Mailings, E-Mails, Reklamationen oder Kontaktberichte sind bei Anruf des Kunden nicht im Zugriff. Daher: Sofortige Datenverfügbarkeit an allen Kunden-Interaktionspunkten.

Eigentlich ganz einfach: An allen persönlichen Kundenkontaktpunkten besteht Echtzeit-Zugriff auf die gesamte Kundenaktivität.

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