Viele Unternehmen stehen vor der Herausforderung, die Erwartungen Ihrer Kunden zu erfüllen. Denn Kundenerlebnisse sollen idealerweise individuell, kontinuierlich, emotional ansprechend und kontrollierbar sein.
Unternehmen müssen daher verstehen, wie Kundeninteraktionen über verschiedene Berührungspunkte hinweg miteinander verbunden sind, sich überschneiden und gegenseitig beeinflussen, wenn sie eine dauerhafte Kundenbeziehung fördern möchten.
Journey Management kann Silos überwinden …
- indem Unternehmen Journey Maps erstellen, visualisieren und verteilen,
- da gemeinsam Ideen entwickelt werden, die eine funktionsübergreifende Ausrichtung fördern,
- weil Datenquellen (z. B. Prozesslandkarten) integriert und verknüpft werden, mit denen sich alle Faktoren untersuchen lassen, die die CX-Qualität bestimmen
- und durch die Priorisierung und Modellierung von Customer Journeys und Projekten.
Journey Management unterstützt Unternehmen also bei der internen Zusammenarbeit, indem sie eine gemeinsame Taxonomie und Terminologie sowie eine kundenorientierte Sprache verwenden.
Dieser Webcast ist in englischer Sprache.
Über den Partner
Forrester hilft Entscheidungsträgern auf der Business- und Technologieebene, ihr Wachstum durch die absolute Fokussierung auf den Kunden zu beschleunigen.. Seit mehr als 35 Jahren liefert die Marktforschung von Forrester weltweit Führungskräften in den Bereichen Technologie, Marketing, Sales, Customer Experience und Produktmanagement ein klares Bild dessen, worauf es heute und in Zukunft ankommt.
Über die Referenten
Wolfgang Weber ist Gründer und CEO der cxomni GmbH und Produktverantwortlicher für die Software cxomni. Davor war Wolfgang Weber 10 Jahre als Unternehmensberater im Bereich Customer Excellence tätig. Er ist einer der profiliertesten Experten zum Thema kundenorientierte Unternehmensführung und Customer Experience Management – sein Credo: „Kundenbegeisterung kann man managen“.
Joana de Quintanilha ist VP und Principal Analyst bei Forrester. Von Amsterdam aus betreut sie CX Professionals. Zu ihren Fachgebieten gehört das Thema digitale Kundenerfahrung, aber auch Tools wie Journey Mapping und agile Methoden. Joana konzentriert sich zudem auf das Thema Marken und leitet die Forschung zum Customer Experience Index in Europa.
