Customer Journey Map fertig … und was dann? Fünf Projektszenarien aus der Praxis

 

Auch die neueste Trendstudie des Instituts I-CEM zeigt, dass bereits 90% der Unternehmen die Methode Customer Journey Mapping einsetzen oder es kurzfristig planen. Sobald die Customer Journey Map ferig ist, sind die daraus resultierenden Projektszenarien jedoch sehr unterschiedlich. Fünf Projektszenarien aus der Praxis möchten wir Ihnen heute vorstellen.

Wie können Sie aus diesen Journey Maps Ideen und Optimierungsansätze weiterverfolgen? Wie können Sie konkrete Handlungen ableiten? Oder wie können Sie Kundenfeedback oder Kampagnen- und Transaktionsdaten entlang der Journeys in Echtzeit analysieren? Dafür hat cxomni einige der weltweit führenden Analyse-Tools als Teil eines ganzheitlichen SaaS-CXM-Systems entwickelt. Doch wie kann – erst recht auf Basis veränderter Rahmenbedingungen – eine schrittweise Übersetzung der Mapping-Erkenntnisse in ein nachhaltiges CX-Konzept erfolgen?

Der Startpunkt für Antworten auf diese Fragen liegt einerseits im strukturierten Umgang mit Actionable Insights. Andererseits in der Analyse und Messung von Daten entlang der Customer Journey. Allein dieser analytische Schritt in Richtung Optimierung gestaltet sich in der Praxis zunächst schwierig. In der Regel sind nämlich für bestimmte Teilprozesse sowie für Customer Insights verschiedene Stakeholder im Unternehmen zuständig. Diese arbeiten zusätzlich mit einer heterogenen Systemlandschaft.

Fünf Projektszenarien aus der Praxis

In der Praxis haben sich für CX-Teams jedoch mehrere Wege (Use Cases) bewährt, um Customer Journey Mapping in ein nachhaltiges Customer Experience Management zu überführen. Hier stellen wir Ihnen die erfolgreichsten fünf Projektszenarien aus der Praxis vor:

  1. Einführung bzw. Konsolidierung von Kundenfeedback an ausgewählten Messpunkten (Feedback-Touchpoints) entlang der Journey.

    Dazu gehören einerseits die Vereinheitlichung und Normalisierung der Feedback-Messung aus verschiedenen Quellen. Andererseits das Monitoring und die Navigation von Trends und offenem Feedback entlang der Journey.

  2. Schaffung eines Customer Experience (CX/UX) Frameworks.

    Der spannende Aspekt dabei ist, die Außensicht mit der Innensicht zu verbinden. Also Touchpoints, Moments-of-truth und Mikromomente in die Struktur der eigenen Organisation mit ihren Silos, Zuständigkeiten und Prozessen zu „übersetzen“. Fachabteilungen freuen sich über ein solches Framework aus strukturierten Templates. Spaßfaktor inklusive.

  1. Potenziale für Digitalisierungsprojekte oder RPA-Projekte durch Customer Journey Mining analysieren.

    Kundenreisen werden nicht erstellt. Sie werden entdeckt. Wenn wir versuchen, Reisen zu erstellen, geraten wir in eine dieser beiden Fallen: Wir halluzinieren entweder die Kundenbedürfnisse oder konzentrieren uns auf die Bedürfnisse, die wir ganz besonders gut kennen: unsere eigenen. Bei allen Journeys, die auf Transaktionen basiere können wir jedoch die tatsächlichen Customer Journeys durch Process Mining analysieren. Das kann im E-Commerce, im CRM oder im Servicecenter der Fall sein. Erst dadurch lässt sich der Proof-of-value für RPA (Robotic Process Automation) erkennen. Und viele weitere Pains und Insights.

  2. Anforderungsanalyse und Projektsteuerung von CRM-, E-Commerce- oder Marketingautomation-Projekten.

    Von der Customer Journey zu konkreten User Stories. Um solche Projekte konsequent aus der Außensicht zu planen, hat es sich bewährt, Customer Journeys direkt in User Stories zu übersetzen und diese in die Systemanforderungen oder das Customizing in agile Projektierungssysteme wie Jira, Trello, etc. zu übernehmen.

  3. Actionable Insights Management: Optimierungspotenziale, Pain-Points, Ideen und Things-to-be-done strukturiert erfassen und managen.

    Was nutzen die besten Ideen, wenn sie in unübersichtlichen Dokumenten versteckt werden? Durch dynamische Journey Maps können Sie die zu Projekten, Systemen, Stakeholdern referenzieren. Und Tickets in einer Difficulty-Impact-Matrix priorisieren..

Und wie immer gilt für den Bereich CX/UX: Groß denken, aber klein und konkret anfangen.

Online Seminar

Zu diesem Thema laden wir Sie ein zu unserem Online Seminar „Customer Journey Map fertig … und was dann? Fünf Projektszenarien aus der Praxis“

am 13.08.2020 um 14.00 Uhr. Die Teilnahme ist kostenlos. Ein weiterer Termin findet im Rahmen der 13. Customer Experience Week  statt am Montag den 7. September 16:00 – 16:30 Uhr – Jetzt kostenlos anmelden

Darin zeigen wir Ihnen in fünf Use Cases auf, wie sie basierend auf Daten für das Thema Experience Management (EX oder CX) begeistern und wie Sie im Sinne Ihrer Kunden Silogrenzen überwinden. Auch mit kleinen ersten Schritten und ohne gleich den Auftrag für die „Mission-to-Mars“ zu haben.


Referent
Wolfgang Weber
Wolfgang Weber | Gründer und CEO von cx/omni | Davor war Wolfgang Weber 10 Jahre als Unternehmensberater im Bereich Customer Excellence tätig. Er ist einer der profiliertesten Experten zum Thema kundenorientierte Unternehmensführung und Customer Experience Management – sein Credo: „Kundenbegeisterung kann man managen“.


Webinar Dauer
30:00


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