Customer Journey Management
Journey Management: Das Betriebssystem für Ihre Customer Experience
Customer Journeys, Touchpoints und Kundendaten verteilen sich in vielen Unternehmen auf unzählige Einzeltools. cxomni führt sie in einem gemeinsamen, lebendigen Modell zusammen, das CX-, Produkt- und Serviceteams als gemeinsame Basis nutzen.
Forrester Wave Leader 2022
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Vertraut von führenden Unternehmen weltweit
Was Journey Management für Ihre Customer Experience bewirkt
Top-Priorität für bessere Customer Experience
Unternehmen nennen Journey Management selbst als wichtigste Maßnahme zur Verbesserung der Customer Experience vor Cross-Channel- und Mobile-Optimierung.
Quelle: Adobe, Impact CX_post production_r5_en-uk.pdf
Ganzheitliche Steuerung der Customer Journey
50% der Unternehmen committen sich aktiv dazu, die gesamte Customer Journey von der Akquise bis zur Loyalität ganzheitlich zu steuern.
Quelle: Adobe, Impact CX_post production_r5_en-uk.pdf
Höherer Customer Lifetime Value
Unternehmen, die Experience und Journey konsequent managen, wachsen 1,7x schneller im Umsatz und steigern den Customer Lifetime Value um das 2,3-Fache gegenüber anderen Unternehmen.
Quelle: Adobe, Impact CX_post production_r5_en-uk.pdf
Definition
Was ist Customer Journey Management?
Customer Journey Management ist die fortlaufende Praxis, Customer Journeys, Touchpoints und die dazugehörigen Feedback- und Verhaltensdaten in einem gemeinsamen, lebendigen Modell zu führen, statt sie einmalig in einer Customer Journey Map festzuhalten. Eine Customer Journey beschreibt dabei den gesamten Weg, den eine Person vom ersten Kontakt bis zur langfristigen Kundenbeziehung zurücklegt.
Was eine Customer Journey umfasst
- Phasen: von der ersten Wahrnehmung bis zur Weiterempfehlung
- Touchpoints: jede Interaktion, online wie offline, mit Kanal und zuständigem Team
- Kennzahlen wie NPS und CSAT, direkt der passenden Phase zugeordnet
- Kundenfeedback aus Umfragen, Bewertungen und Support-Anfragen
- Verhaltensdaten aus CRM, Analytics und weiteren Systemen
- Verantwortlichkeiten: welches Team für welchen Touchpoint zuständig ist
- Gemeinsam genutzt von CX-, Produkt- und Serviceteams
Unsere Mission
Warum wir Journey Management neu denken
„Wenn jede Abteilung ihre eigene Vorstellung von der Customer Journey hat, trifft am Ende auch jede Abteilung andere Entscheidungen. Deshalb behandeln wir Journey Management bei cxomni nicht als CX-Thema, sondern als etwas, mit dem das ganze Unternehmen arbeitet: Vertrieb, Produkt, Service, Führung. So entscheiden alle auf derselben Datenlage, und genau das macht uns als Unternehmen effizienter.“
Einordnung
Customer Journey Mapping
zeigt ein Bild.
Journey Management hält es lebendig.
Ein Customer-Journey-Modell veraltet mit jedem neuen Release, jeder Kampagne, jedem neuen Touchpoint, wenn es nicht laufend mit echten Daten verbunden bleibt.
Customer Journey Map: Ein Workshop-Ergebnis, eine Momentaufnahme der Customer Experience, meist als Grafik oder Modell dokumentiert. Wertvoll als Ausgangspunkt, aber ohne Anschluss an laufende Daten schnell veraltet.
Journey Management führt die Journey Map im Alltag weiter: Touchpoints, KPIs und Feedback laufen kontinuierlich in dieselbe Struktur ein, sodass Teams immer mit dem aktuellen Stand der Customer Experience arbeiten und nicht mit einer archivierten Grafik.
Was Journey AI aus Ihren Daten extrahieren kann
KI-gestützte Extraktion journey-relevanter Erkenntnisse
Journey AI liest Ihre Kundendaten und extrahiert automatisch die für Journey-Entscheidungen relevanten Signale: Schmerzpunkte, positive Momente, wiederkehrende Themen und neue Chancen, direkt zugeordnet zu Journey-Phase und Touchpoint. Manuelles Taggen oder Filtern entfällt.
KI-gestützte Journey Analytics für Ihre wichtigsten Entscheidungen
Von der Analyse zu besserem Journey Management
Egal ob Sie die Onboarding-Journey abbilden, Abwanderungssignale diagnostizieren oder einen Business Case für CX-Investitionen erstellen: cxomni Journey Analytics liefert Ihnen die passenden Belege. Sie verknüpfen Erkenntnisse mit den richtigen Touchpoints, sehen auf einen Blick, wo Handlungsbedarf besteht, und arbeiten mit einer gemeinsamen Sicht auf die Customer Journey, die jedes Team auf das Wesentliche ausrichtet.
Drei Bausteine, ein gemeinsames Journey-Modell
cxomni verbindet die Struktur der Journey, die Customer Journey Analyse dazu und die daraus folgenden Handlungsempfehlungen in einem System.
Struktur: Journeys, Phasen & Touchpoints
Eine standardisierte CX/UX-Taxonomie sorgt dafür, dass jede Abteilung dieselbe Sprache für dieselben Kundenmomente verwendet.
Analyse: Feedback & Verhaltensdaten
Feedback-, Transaktions- und Verhaltensdaten fließen automatisch in die passenden Touchpoints ein, inklusive Sentiment-Analyse für NPS- und CSAT-Werte.
Handlung: Insights & Priorisierung
Muster in den Daten werden zu priorisierten Handlungsempfehlungen, die in echten Kundenmomenten verankert sind und nicht in reinen Rohdaten.
Branchen
Journey Management für unterschiedliche Ausgangslagen
Die Struktur bleibt gleich, nur Journeys, Touchpoints und Datenquellen unterscheiden sich je nach Branche und Organisationsform.
- Patient Journey: Behandlungspfade, Terminprozesse und Patientenfeedback in einem gemeinsamen Modell abbilden, für Kliniken und Gesundheitsdienstleister, die Versorgungsqualität und Patientenerfahrung systematisch verbessern wollen.
- B2B Journey Management: Mehrstufige, oft langwierige Kaufprozesse mit mehreren Entscheider:innen entlang der gesamten Journey transparent und nachvollziehbar abbilden, von der ersten Anfrage bis zum Vertragsabschluss.
- User Journey: Nutzerverhalten, Onboarding und Produkterlebnis entlang der gesamten digitalen Journey abbilden, für Digital- und Produktteams, die verstehen wollen, wo Nutzer:innen überzeugt werden oder abspringen.
- Employee Journey (EX): Onboarding, Arbeitsalltag und interne Prozesse aus Sicht der Mitarbeitenden abbilden, für HR-Teams, die Employee Experience gezielt verbessern und so auch die Kundenerfahrung stärken wollen.
Journey Mapping Template
Ein Beispiel für eine strukturierte Customer Journey Map
Bevor ein Journey-Modell laufend gepflegt werden kann, braucht es eine saubere Ausgangsstruktur. Die cxomni Customer Journey Mapping Vorlage liefert Ihnen dafür einen fertigen Ausgangspunkt, auch auf Deutsch verfügbar.
Software-Auswahl
Journey Management Software: Worauf es ankommt
Nicht jede Journey-Management-Software oder -Tool löst dieselbe Aufgabe. Vier Kriterien helfen bei der Einordnung.
Taxonomie & Governance: Gibt es ein standardisiertes Vokabular für Journeys, Phasen und Touchpoints, oder pflegt jedes Team eigene Begriffe?
Datenanbindung: Wie viele Datenquellen lassen sich anbinden, und werden Daten automatisch den passenden Touchpoints zugeordnet?
Zusammenarbeit: Wie viele Personen können gleichzeitig an derselben Journey arbeiten, ohne Versionskonflikte?
Auswertung & KI: Werden Insights automatisch priorisiert, oder bleibt die Analyse manuelle Handarbeit?
Marktforschung
Was strukturiertes Customer Experience Management laut Studien bewirkt
Unabhängige Studien als Einordnung, warum strukturiertes Journey Management wirtschaftlich relevant ist.
Wachstum entlang des gesamten Customer Lifecycle
Über den gesamten Customer Lifecycle hinweg wachsen Experience-Driven Businesses deutlich stärker als andere Unternehmen:
• Markenbekanntheit: 1,9x
• Neue Website-Besucher: 1,7x
• Bestellungen: 2,2x
• Wiederkehrende Besucher: 3,1x
• Customer Lifetime Value: 2,1x
• Kundenbindungsrate: 1,9x
Quelle: Adobe, Impact CX_post production_r5_en-uk.pdf
66% berichten von besserer Kundenbindung durch CX-Investitionen
66% der Experience-Driven Businesses berichten von verbesserter Kundenbindung durch ihre CX-Investitionen (vs. 47% bei anderen Unternehmen).
Quelle: Adobe, Impact CX_post production_r5_en-uk.pdf
60% verzeichnen höheren Customer Lifetime Value
60% der Experience-Driven Businesses verzeichnen einen höheren Customer Lifetime Value (vs. 35% bei anderen Unternehmen).
Quelle: Adobe, Impact CX_post production_r5_en-uk.pdf
12 statt 8 Budgetlinien für CX-Initiativen
Experience-Driven Businesses investieren im Schnitt in 12 dedizierte Budgetlinien für CX-Initiativen, u. a. Cross-Channel Experience Design, andere Unternehmen nur in 8.
Quelle: Adobe, Impact CX_post production_r5_en-uk.pdf
Häufig gestellte Fragen zu Journey Management
Was ist Customer Journey Management?
Journey Management ist der tägliche Betrieb Ihrer Customer Journeys, während eine klassische Journey Map nur eine Momentaufnahme liefert. Touchpoints, Feedback und Kennzahlen laufen bei uns direkt in dasselbe Modell ein, sodass CX-, Produkt- und Serviceteams immer mit demselben, aktuellen Stand arbeiten.
Was ist der Unterschied zwischen einer Customer Journey Map und Journey Management?
Eine Customer Journey Map ist eine Momentaufnahme, meist als Grafik aus einem Workshop. Journey Management hält dieses Bild dauerhaft aktuell, verbindet es mit echten Daten aus Touchpoints und macht es zur verlässlichen Arbeitsgrundlage für Entscheidungen im gesamten Unternehmen.
Was ist eine Customer Journey?
Eine Customer Journey beschreibt den gesamten Weg, den eine Person von der ersten Wahrnehmung eines Angebots bis zur langfristigen Kundenbeziehung zurücklegt, über alle Kanäle und Touchpoints hinweg.
Was ist der Unterschied zwischen Consumer Journey und Customer Journey?
Beide Begriffe werden häufig synonym verwendet. „Consumer Journey“ betont eher die Perspektive der Endverbraucher:innen allgemein, „Customer Journey“ die Beziehung zu einem konkreten Unternehmen oder Produkt. Inhaltlich beschreiben beide dieselbe Struktur aus Phasen und Touchpoints.
Welche Daten fließen in ein Journey-Management-System ein?
Feedback-, Transaktions- und Verhaltensdaten aus Umfragen, Support-Systemen und internen Quellen werden automatisch den passenden Journeys und Touchpoints zugeordnet und dort mit Sentiment-Analysen ausgewertet.
Für welche Branchen eignet sich Journey Management?
Journey Management wird branchenübergreifend eingesetzt, unter anderem im Gesundheitswesen für Patient Journeys sowie in B2B-Organisationen für komplexe, mehrstufige Kaufprozesse.
Was kostet eine Journey-Management-Software?
Die Kosten hängen von Nutzerzahl, Datenanbindungen und Funktionsumfang ab. cxomni erstellt auf Anfrage ein individuelles Angebot, das sich an Teamgröße und angebundenen Datenquellen orientiert.
Ein Journey-Modell mit den wichtigsten Anbindungen für Ihre gesamte Organisation.
