Kundenzentrierung – kulturelle Voraussetzungen und Rahmenbedingungen

 

Im „Zeitalter des Kunden“ sind diejenigen Unternehmen erfolgreich, welche es verstehen, ihren Kunden aussergewöhnliche Erlebnisse und einen nachhaltigen Nutzen zu bieten. Dabei ist es entscheidend, das Verhalten und die Erwartungen der Kunden so gut wie möglich zu verstehen und entlang von Customer Journeys und Touchpoints zu gestalten.

Damit das Kundenerlebnis ein wertvolles Differenzierungsmerkmal wird, braucht es im Unternehmen eine Bewusstseinsänderung.

Mit Customer Experience Management sind wir in der Lage,

  • neue Bedürfnisse auf dem Markt schnell zu erkennen und darauf zu reagieren,
  • aktuelle, komplexe Problem unserer Kunden zu lösen und
  • innovative Lösungen zu entwickeln, die mit Ihrem Mehrwert überzeugen.

Kundenzentrierung bedeutet die Ausrichtung eines Unternehmens auf die Wünsche und Bedürfnisse der einzelnen Kunden – immer unter Berücksichtigung der Machbarkeit und Wirtschaftlichkeit. Die Digitalisierung verändert unsere Produkte, Dienstleistungen, Services und Geschäftsmodelle in atemberaubendem Tempo. Wir müssen uns permanent überlegen, wie wir noch schneller und besser auf neue Marktbedingungen reagieren.

Bis anhin war das Kundenerlebnis meist eher ein Zufallsprodukt von unternehmensinternen Prozessabläufen. Kunden haben in den letzten Jahren stark an Einfluss und Macht gegenüber den Unternehmungen gewonnen. Kunden sind weniger geduldig, fordern Echtzeit-Services und tauschen ihre Meinung über Produkte und Marken auf Online-Plattformen aus, vor allem dann, wenn das Kundenerlebnis nicht stimmig ist.

Je schwieriger sich die Differenzierung über das Angebot und den Preis gestaltet, je mehr sich Produkte, Dienstleistungen und Preise einander angleichen, desto wichtiger ist es, das Erlebnis der Kunden mit einem Unternehmen aktiv und bewusst zu gestalten.

In diesem Webinar vereint Cyrill Luchsinger Erfolgsfaktoren und langjährige Erfahrungen aus der Projektpraxis.


Referent
Cyrill Luchsinger, Senior CEM Manager bei Swiss Post | Berater, Blogger und Referent


Webinar Dauer
30 Min.