5 Schritte zu einem datengestützten Customer Experience Management (cx/omni Webinartag)

 

Dieses Webinar fand im Rahmen des cx/omni Webinartags am 4.4.19 statt.

In der Vergangenheit wurden unter der Flagge „Customer Experience“ viele Initiativen eingeleitet. Mittelfristig führten so einige nicht zum angestrebten Ziel. Dennoch wurden kurzfristig Pain Points identifiziert, gute Ideen entwickelt und temporäre Aha-Effekte beim Blick durch die Kundenbrille erzielt. Möglicherweise wurden einige Ideen umgesetzt und einige der Pain Points aufgelöst.

Mehrere Initiativen verliefen im Sande, da der Silo-durchbrechende, ganzheitliche Ansatz fehlte. Denn oft fehlten geeignete Systeme, um nachhaltiges CX-Management aus der Momentaufnahme der Customer Journey, zu ermöglichen. Dabei mangelt es nicht an Messpunkten und -systemen beim Thema Kundenzufriedenheit: Web Analytics, Net Promotor Scores, Servicecenter Analytics, Realtime Feedback, um nur einige zu nennen. Das Verständnis dieser Daten ist erst gegeben, wenn sie strukturiert entlang der Customer Journey nachhaltig in ein KPI-basiertes Mess- und Steuerungssystem übersetzt werden.

In diesem CX-Expertenwebinar stellte Wolfgang Weber die fünf wesentlichen Schritte dahin vor.


Referent
Wolfgang Weber
Wolfgang Weber | Gründer und CEO von cx/omni | Davor war Wolfgang Weber 10 Jahre als Unternehmensberater im Bereich Customer Excellence tätig. Er ist einer der profiliertesten Experten zum Thema kundenorientierte Unternehmensführung und Customer Experience Management – sein Credo: „Kundenbegeisterung kann man managen“.

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