Wolfgang Weber, Gründer von cxomni und Head of Product & Innovation, präsentiert gemeinsam mit Sales-Manager Christian Peksen die neuesten Trends im Bereich Journey Management. Besondere Aufmerksamkeit wird auf Journey Maps als Instrumente für das Change-Management gelegt, sowie auf die zentralen Fragen eines auf der Customer Journey basierenden Verbesserungsprozesses. Zudem werden aktuelle Entwicklungen wie die datengestützte Optimierung der Customer Journey und die Anwendung künstlicher Intelligenz thematisiert.
In der Zukunft wird es nicht mehr genügen, Journey Maps lediglich zu visualisieren, um kundenorientierte Entscheidungen zu treffen. Stattdessen sollten Customer Journeys als strategisches Instrument für das Change Management innerhalb von Unternehmen eingesetzt werden.
Die bisherige Praxis hat sich vordergründig auf das Journey Mapping fokussiert. Dieser Ansatz ist weit verbreitet, aber nicht mehr zeitgemäß. Die durch Journey Mapping gewonnenen Einsichten können nun mithilfe von Journey Management aktiv genutzt werden. Dadurch können Unternehmen fortlaufend neue Erfahrungen sammeln und Lösungen sowie Ideen entwickeln, die den Geschäftsanforderungen gerecht werden.
Ein zentraler Aspekt ist die Dokumentation der Customer Journeys und die Automatisierung des Informationsflusses über Kundenbewertungen, um sicherzustellen, dass alle relevanten Kundeninteraktionen erfasst und zur Verbesserung der Kundenerfahrung genutzt werden. Die Effektivität von Customer Experience (CX) Management hängt von der Integration relevanter KPIs wie NPS, CSAT und Customer Effort Score in die Unternehmensziele ab.
Dabei ist die klare Definition der Verbindung zwischen Kundenverhalten, Prozessen und Geschäftserfolg entscheidend, insbesondere in Bereichen wie Service-Center und Logistik. Letztendlich soll die Kundenorientierung durch gesteigerten Umsatz, reduzierte Kosten, geringere Kundenabwanderung sowie erhöhtes Upselling zu monetären Vorteilen führen.
Eine klare begriffliche Trennung zwischen Customer-Experience-Management und Customer-Journey-Management gibt es dabei nicht. Die Referenten sehen Journey-Management als dem CX-Management nochmal übergelagerte Disziplin. Mit einem CX-Management alleine ist die Übersetzung in die Geschäftsprozesse noch nicht gelungen.
Die wichtigsten Trends im Journey Management für 2024 im Überblick:
Die wichtigsten Trends zu Journey Management und AI für 2024 im Überblick
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