Webcast: Die wichtigsten Customer Journey Management Trends 2024

Wolfgang Weber, Gründer von cxomni und Head of Product & Innovation, präsentiert gemeinsam mit Sales-Manager Christian Peksen die neuesten Trends im Bereich Journey Management. Besondere Aufmerksamkeit wird auf Journey Maps als Instrumente für das Change-Management gelegt, sowie auf die zentralen Fragen eines auf der Customer Journey basierenden Verbesserungsprozesses. Zudem werden aktuelle Entwicklungen wie die datengestützte Optimierung der Customer Journey und die Anwendung künstlicher Intelligenz thematisiert.

Die wichtigsten Erkenntnisse

Journey Maps und die Messung zentraler KPIs werden zu Werkzeugen für das Change Management eines Unternehmens
Die Einbindung journey-basierter Verbesserungsprozesse macht eine Übersetzung in Geschäftsprozesse möglich
Die Etablierung von Journey Management und den damit verbundenen Frameworks wird sich immer mehr durchsetzen
Künstliche Intelligenz (KI) wird zunehmend in das Journey Management integriert

Kapitel: Intro - Journey Maps als Change Management Tool

In der Zukunft wird es nicht mehr genügen, Journey Maps lediglich zu visualisieren, um kundenorientierte Entscheidungen zu treffen. Stattdessen sollten Customer Journeys als strategisches Instrument für das Change Management innerhalb von Unternehmen eingesetzt werden.

Die bisherige Praxis hat sich vordergründig auf das Journey Mapping fokussiert. Dieser Ansatz ist weit verbreitet, aber nicht mehr zeitgemäß. Die durch Journey Mapping gewonnenen Einsichten können nun mithilfe von Journey Management aktiv genutzt werden. Dadurch können Unternehmen fortlaufend neue Erfahrungen sammeln und Lösungen sowie Ideen entwickeln, die den Geschäftsanforderungen gerecht werden.

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Kapitel: Kernfragen eines journey-basierten Verbesserungsprozesses

Ein zentraler Aspekt ist die Dokumentation der Customer Journeys und die Automatisierung des Informationsflusses über Kundenbewertungen, um sicherzustellen, dass alle relevanten Kundeninteraktionen erfasst und zur Verbesserung der Kundenerfahrung genutzt werden. Die Effektivität von Customer Experience (CX) Management hängt von der Integration relevanter KPIs wie NPS, CSAT und Customer Effort Score in die Unternehmensziele ab.

Dabei ist die klare Definition der Verbindung zwischen Kundenverhalten, Prozessen und Geschäftserfolg entscheidend, insbesondere in Bereichen wie Service-Center und Logistik. Letztendlich soll die Kundenorientierung durch gesteigerten Umsatz, reduzierte Kosten, geringere Kundenabwanderung sowie erhöhtes Upselling zu monetären Vorteilen führen.

Eine klare begriffliche Trennung zwischen Customer-Experience-Management und Customer-Journey-Management gibt es dabei nicht. Die Referenten sehen Journey-Management als dem CX-Management nochmal übergelagerte Disziplin. Mit einem CX-Management alleine ist die Übersetzung in die Geschäftsprozesse noch nicht gelungen.

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Kapitel: Trends & Vorhersagen 2024

Die wichtigsten Trends im Journey Management für 2024 im Überblick:

Journey Maps werden oft als einmalige Initiative erstellt, die große Begeisterung auslöst, aber nicht fortgeführt wird.
Aus den Journey Maps können wichtige Erkenntnisse wie Painpoints, Lösungen und unerfüllte Bedürfnisse gewonnen werden.
Es entwickelt sich ein Trend, Journey Maps als kontinuierliches Change-Management-Tool zu nutzen, das regelmäßig aktualisiert wird.
Unternehmen beginnen, Journey Mapping jährlich zu validieren und in ihre Change-Management-Prozesse zu integrieren.
Forrester prognostiziert eine Verbesserung der Customer Experience (CX) im Jahr 2024, was auf einen allgemeinen Optimismus in der Branche hindeutet.
Journey-Analytics entwickelt sich zu einem festen Bestandteil des Journey-Managements.
Die Validierung von aggregierten Daten und Annahmen an der Journey-Map ist ein kritischer Schritt im Prozess.
Die Analyse und Verbindung von Daten mit Transaktionen ist entscheidend, sobald Daten vorhanden sind.
Ein Trend in 2024 zeigt, dass Journey-Management von Early Adopters zu einer Mehrheit in Unternehmen übergeht.
Die Etablierung eines Journey-Frameworks im Unternehmen ermöglicht eine einheitliche Sprache und Struktur.
Ein Playbook unterstützt die Schaffung eines standardisierten Atlas von Journeys und Touchpoints für Unternehmen.

Die wichtigsten Trends zu Journey Management und AI für 2024 im Überblick

Künstliche Intelligenz wird zunehmend in das Journey Management integriert, um Prozesse zu unterstützen und zu automatisieren.
KI-basierte-Assistenten helfen bei der Erstellung von Journey Maps und unterstützen Entscheidungen sowie die Validierung von Annahmen.
Es besteht die Möglichkeit, Journey Maps vollautomatisch zu erstellen und zu verwalten, was jedoch nicht das primäre Ziel ist.
Trotz der Automatisierung bleibt die menschliche Interaktion zentral, da Journey Maps als Kommunikationsmittel dienen, um Kundenerlebnisse zu diskutieren.
Im Gegensatz zu anderen Technologien, bei denen zwischen Hype und Implementierung Jahre liegen können, wird eine rasche Umsetzung von KI-Lösungen im Journey Management erwartet.

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