Hype vs. Realität: Was ist eine Customer Data Platform?

Was ist eine CDP? Die Abkürzung steht erst einmal für „Customer Data Platform“. Vereinfacht ausgedrückt, ist eine CDP ein vorgefertigtes Softwaresystem, das Kundendaten sammelt, organisiert und zentralisiert, um umfassende Kundenprofile zu erstellen. 360-Grad-Kundenprofile sind seit langem bei Marketingverantwortlichen begehrt, die hyperpersonalisierte Kundenerlebnisse schaffen wollen. CDPs sind die neueste Lösung am Markt, die endlich eine Realisierung dieser Aufgabe versprechen.

Doch stimmt der aktuelle Hype um die Kundendatenplattformen mit der Realität überein? Lassen Sie uns in das Thema etwas eintauchen!

Ergänzung, nicht Konkurrenz: CDP und CRM

Obwohl sie oft mit CRM- (Customer Relationship Management) und DMP-Systemen (Data Management Platform) verglichen werden, sind CDPs etwas anderes.

Eine CDP sammelt deutlich mehr Datentypen (Verhaltens- und Transaktionsdaten, strukturierte und unstrukturierte Daten) und bietet einen Mehrwert während des gesamten Kundenlebenszyklus – nicht nur in einer Phase.

Betrachten Sie diese Anwendung als eine Art „Aufräumer“ für Ihre Kundendaten: Sie sammelt alles, was es gibt, entfernt überflüssiges Durcheinander und organisiert die Informationen so, dass es für Ihr Unternehmen tatsächlich Sinn macht.

Das mag einfach klingen, aber jeder, der schon einmal in einem großen Konzern mit mehreren unabhängig voneinander arbeitenden Abteilungen gearbeitet hat, kann bestätigen, dass diese Aufgabe alles andere als einfach zu erledigen ist. Und dabei ist es offensichtlich, dass eine intelligente Zusammenstellung von Kundendaten eine Reihe von geschäftlichen Vorteile hat.

Soll eine CDP Ihre bestehenden Datenmanagementsysteme ersetzen? Nicht unbedingt.

Obwohl es einige Überschneidungen in der Funktionalität mit dem CRM- oder DMP-System geben kann, wird eine effiziente CDP mit Ihren bestehenden Lösungen für das Kundendatenmanagement in einer für beide Seiten vorteilhaften Integration zusammenarbeiten – abhängig davon, wie robust Ihr CRM-System ist.

Denn die CDP zieht die Daten aus Ihrem CRM, DMP usw. und nutzt sie, um ein vollständigeres Kundenprofil zu erstellen. Und Ihre anderen Systeme sind im Gegenzug in der Lage, auf die von der CDP bereitgestellten Kunden-Insights in Echtzeit zuzugreifen.

Drei Wege, wie CDP-Lösungen das Vertrauen in Marken steigern

Wenn es um das Vertrauen der Kunden geht, meistern CDP-Lösungen die schwierigsten geschäftlichen Herausforderungen von heute. Erfahren Sie jetzt, wie eine Kundendatenplattform die Markentreue stärkt.

Was leistet eine CDP? Funktionen und Vorteile

Eine Customer Data Platform bietet drei große Vorteile:

  • vollständige Kundenprofile
  • Vereinheitlichung voneinander getrennter Datensilos
  • Aufbau von Kundenvertrauen

Lassen Sie uns jeden dieser Vorteile etwas genauer betrachten, um einen vollständigeren Überblick zu erhalten.

Wie eine CDP dabei helfen kann, vollständige Kundenprofile zu erstellen

Der Hauptzweck einer Customer Data Plattform besteht darin, ein dynamisches, umfassendes Profil von all Ihren Kunden zu erstellen. Dazu werden Daten aus den unterschiedlichsten Systemen und Berührungspunkten (Transaktionshistorie, Interaktionen mit dem Kundenservice, IoT-Daten von ihren intelligenten Geräten) gesammelt, bereinigt und organisiert und dann zu einer einzigen Ansicht kombiniert.

Arten von Daten, die von einer CDP erfasst werden:

Persönliche Daten (z. B. Name, Kontaktinformationen, demografische Daten, Berufsbezeichnung usw.)

Engagement-Daten (z. B. Besuche von Webseiten, Interaktionen in sozialen Medien, Öffnungsrate von E-Mails, Interaktionen mit dem Kundenservice, Konversionen von bezahlten Anzeigen usw.)

Verhaltensdaten (z. B. Informationen zu Transaktionen/Abonnements, Kaufdetails, Nutzung vernetzter Geräte, Informationen zu Kundenbindungsprogrammen, Daten zu abgebrochenen Warenkörben usw.)

Einstellungsdaten (z. B. Kundenfeedback, wahrgenommene Stimmungen und Motivationen usw.)

Sie erhalten nicht nur ein robusteres Kundenprofil, da CDPs diese Daten automatisch abrufen, sondern dieses Profil entwickelt sich auch in Echtzeit mit dem Kunden weiter.

Diese einzige, dynamische Echtzeit-Ansicht öffnet die Tür zu viel wirkungsvolleren, personalisierten Kundenerlebnissen, die das Geschäft vorantreiben können. Einem Report von 451 Research zufolge haben 2019 personalisierte Angebote weltweit zu einem Umsatz von 87,5 Milliarden US-Dollar aus Käufen geführt, die von den Verbrauchern sonst nicht getätigt worden wären. Und wenn man bedenkt, dass 72 % der Konsumenten sagen, dass sie inzwischen nur noch auf personalisiertes Marketing reagieren, kann sich die Erschließung dieser tieferen Insights wirklich auf Ihren Umsatz auswirken.

Datensilos vereinheitlichen: Ja, eine Kundendatenplattform kann das tun

Wir alle haben schon einmal die Frustration erlebt, von einer Abteilung in eine andere weiterverwiesen zu werden, um dann dort unsere Situation noch einmal komplett neu erklären zu müssen. Als Verbraucher scheint es offensichtlich, dass zum Beispiel ein Kundendienstmitarbeiter in der Lage sein sollte, auf unsere Bestellhistorie zuzugreifen oder frühere Service-Interaktionen aufzurufen, wenn wir in einem Unternehmen anrufen.

Spezialisierte Datenbanksysteme, die Bedürfnisse einzelner Abteilungen und Organisationen optimal erfüllen sollen und zwischen denen keine Verbindung besteht, erschweren es, diese unterschiedlichen Datenquellen in Verbindung zu bringen.

CDPs wurden deshalb speziell dafür entwickelt, um Kundendaten aus all diesen Systemen und Quellen an einem einzigen Ort zu sammeln und zu organisieren, so dass diese Daten wiederum den einzelnen Abteilungen in Echtzeit zur Verfügung stehen. Dadurch wird die kanal- und abteilungsübergreifende Zusammenarbeit einfacher und effektiver.

Seien Sie aufrichtig: Bauen Sie Kundenvertrauen und Loyalität auf, indem Sie die Wünsche der Verbraucher respektieren, wenn es um ihre Daten geht

In unserer datengesteuerten Welt müssen Unternehmen sicherstellen, dass sie die Daten ihrer Kunden respektvoll behandeln, wenn sie deren Vertrauen gewinnen und behalten wollen. Das bedeutet, dass sie sich an strenge Datenschutzbestimmungen halten und die Privatsphäre-Wünsche der Verbraucher respektieren müssen.

Durch die Zentralisierung von Kundendaten in einem einzigen Hub, einschließlich Einwilligungs- und Datenschutzdaten, erleichtert die Customer Data Platform es den Unternehmen, sicherzustellen, dass sie mit den jeweils vollständigsten Informationen und aktuellsten Präferenzen ihrer Kunden arbeiten können. Dies trägt dazu bei, das Compliance-Risiko zu reduzieren und das Kundenerlebnis insgesamt zu verbessern.

Tatsächlich würden laut PwC 71 % der Verbraucher die Geschäftsbeziehung mit einem Unternehmen beenden, wenn dieses ihre sensiblen Daten ohne Einwilligung weitergibt. CDPs machen es Ihnen nicht nur leichter, wertvolle Einblicke durch Kundendaten zu gewinnen. Sie machen es auch leichter, diese Daten zu schützen. Sie helfen Ihnen, die Datenschutzpräferenzen Ihrer Kunden zu verstehen und machen es durch die Zusammenführung all ihrer Informationen in einem Profil einfacher, diese Präferenzen überall durchzusetzen.

Business, weiterentwickelt: CDPs werden auch künftig Bestand haben

Das Überleben von Unternehmen hängt in Zukunft von einem entscheidenden Faktor ab: Wie werden Kundendaten verwaltet und nutzen Unternehmen diese persönlichen Informationen für einen guten Zweck.

Eine CDP kann Unternehmen dabei helfen, zu verstehen, was ihre Kunden wollen, und so den gesamten Kaufprozess vereinfachen. Da immer mehr Unternehmen die Vorteile einheitlicher, zentralisierter Daten und Echtzeit-Kundenprofile nutzen, wird die Akzeptanz der CDPs weiter zunehmen. Sind Sie als Verantwortlicher im Unternehmen schon bereit sind für das, was unausweichlich kommen wird?

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Über den Autor:

Kai Stübane SAP Customer Experience

Kai Stübane ist seit Anfang 2020 bei SAP Leiter des Vertriebs für SAP Customer Experience (CX) in Mittel- und Osteuropa (MEE). Von 2011 bis Mitte 2017 war er bei SAP in verschiedenen Positionen für den Vertrieb auf dem deutschen Markt verantwortlich. Danach übernahm er den Vertrieb verschiedener strategischer Cloud-Lösungen in der MEE-Region. Er wurde 1980 in Berlin geboren und studierte Betriebswirtschaftslehre an der Hochschule für Wirtschaft in Berlin. Anschließend arbeitete er mehrere Jahre als Wirtschaftsprüfer und Berater bei der PricewaterhouseCoopers AG.

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