Das Credo vieler CX-Teams lautet: Man kann nur managen, was messbar ist. Dieser Fokus auf Quantifizierung sorgt dafür, dass NPS und CSAT mittlerweile etablierte Kenngrößen sind. Sie sind zu wichtigen Werkzeugen für jeden geworden sind, der CX betreibt. Doch inwiefern helfen diese Benchmarks bei der Gestaltung konsistenter Kundenerlebnisse weiter? Sind sie die passenden Werkzeuge, um Kunden am Ende „den“ richtigen Service anzubieten zu können?
Robert Horndasch diskutiert die Rolle von NPS und CSAT in CX-Teams und untersucht, wie Journey Management die Service Excellence beeinflusst. Erleben Sie strategische Einblicke und Best Practices.
Robert Horndasch referiert auf ein prägendes Ereignis der 90er, und zwar die Einführung des Eurostars, der Zugverbindung durch den Tunnel von London nach Paris und Brüssel. Das war eine Herausforderung in Bezug auf die Positionierung des Produkts und die emotionale Bindung der Kunden. Dies war der Grundstein für viele weitere Projekte und ist zu einem Standard geworden.
Erfolgreiche Unternehmen zeichnen sich durch acht Schlüsselfaktoren aus:
Diese Faktoren sind entscheidend für die Erbringung von Service Excellence. Trotz dieser klaren Leitlinien gibt es oft eine Diskrepanz zwischen den theoretischen Anforderungen und der tatsächlichen Umsetzung in vielen Unternehmen. Jedoch bieten die acht Faktoren einen wertvollen Leitfaden für Unternehmen, die ihre Service Excellence verbessern möchten.
Vor einigen Jahren erwarb eines der größten Softwarehäuser Europas ein Primärdatenerhebungstool, um Experience und Operational Data (X- & O-Daten) zu verknüpfen und so emotionale Themen mit harten Fakten aus der Prozesswelt zu verbinden. Trotz der vielversprechenden Idee fehlte ein wichtiger Aspekt: das Journey Management. Dieses Konzept ermöglicht es, eine Customer Journey datenmäßig zu hinterlegen und gleichzeitig den Link zum Prozessmanagement herzustellen. Daten-Integrations-Modelle sind dabei entscheidend, um diese Verbindung herzustellen. Es fehlt jedoch noch eine industrie- oder genreweite einheitliche Notation und ein Vorgehensmodell, ähnlich wie beim Prozessmanagement-Modell (BPM). Zudem fehlt eine Standardisierung im Bereich der Architektur und Daten-Integration, trotz der Vielzahl an vorhandenen APIs und Tools. Journey-Management ist auch eine Frage der Unternehmenskultur und des Change-Managements und es ist wichtig, das Thema zu verbreiten und seinen Mehrwert darzustellen.
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