Insights to Actions

Insights erkennen, schnelle Reaktion ermöglichen, alle Beteiligten aus qualifiziertem Feedback lernen lassen

Mit cxomni Actions Manager etablieren Sie ein Issues Management. Übersetzen Sie Erkenntnisse (Insights) in konkrete Handlungsempfehlungen. Dadurch ermöglichen Sie es, die mittels Customer Journey Analyse, Customer Journey Mapping oder Realtime-Feedback gewonnenen Insights in „Actions“ umzuwandeln: Actionable Insights.

Konsequenterweise tragen Sie also dafür Sorge, dass verantwortliche Fachabteilungen oder temporäre Projektteams die gewonnenen Erkenntnisse übernehmen und in Ihre eigenen Abläufe einplanen.

Insbesondere adressieren Sie damit folgende Fragestellungen:

  • Welche Pain Points können durch schnelle und unbürokratische Maßnahmen beseitigt werden?
  • Wie können wir aus Reklamationsfällen für die Zukunft lernen?
  • Wie können wir Insights nicht nur als Momentaufnahme, sondern nachhaltig in der Organisation „sharen“ und ihren Status verfolgen?
  • Welche Fragen ergeben sich an die Marktforschung oder das Gespräch mit Fokus-Kundengruppen?
  • Welche Systemanforderungen ergeben sich an die Einführung eines neuen Softwaresystems?
  • Und vor allem: Wie können die Erkenntnisse zu einem gemeinsamen Case Management System zusammengeführt werden?

Insbesondere also stellen Sie mit dem cxomni Actions Manager die Verbindung zu Ihren konkreten Kundenfällen des Case Managements her.

Zu guter Letzt können die gewonnenen Insights in Form einer Difficulty-Impact-Matrix geclustert und bewertet werden. Beispielsweise nach Relevanz, Häufigkeit, Auswirkung auf die Markenregeln, Schwierigkeit der Umsetzung, Investitionsbedarf, etc.

„Ich möchte Echtzeit-Feedback rasch unseren Cases zuweisen und qualifiziertes Feedback (Customer Voices) für alle verfügbar machen.“

Kim, Manager Kundenservice

NUTZEN

  • Managen und verfolgen Sie konkrete Erkenntnisse („Issues“)
  • Strukturieren Sie Issues nach Ihren eigenen Kriterien (beispielsweise Tasks, Pain Points, Systemanforderungen, Kunden-O-Töne)
  • Transformieren Sie offene Kundenanliegen aus qualifizierten Antworten Ihrer Feedback-Umfragen direkt in Issues – zum Beispiel per xls-Export oder API zu Ihrem Servicecenter-System
  • Strukturieren Sie Erkenntnisse aus Journey Analytics oder offenen Antworten aus Feedback-Umfragen in Tasks für beteiligte Stakeholder (Abteilungen oder Projekte)
  • Erfassen Sie wiederkehrende Painpoints als „Kundenstimmen” (CX Knowledge Base)
  • Priorisieren Sie Issues in einer Difficulty-Impact-Matrix
  • Insight list