Das Customer Experience Management (CXM) vieler Unternehmen ist von Customer Journey Maps und Experience-Metriken geprägt. Sie sind eine wichtige Grundlage, schaffen allein aber kein perfektes Kundenerlebnis. Denn Customer Journey Maps bilden Touchpoints modellhaft ab und zeigen nur theoretische Optimierungspotenziale auf.
Messwerte für das Kundenfeedback wie NPS und CSAT reflektieren zwar das Feedback vieler undefinierter Prozessschritte, weisen aber nur auf Fehler ohne die konkreten Ursachen hin. Gerade das Kundenfeedback ist jedoch eine wichtige Informationsquelle für prozessuale Schwachstellen, die das Kundenerlebnis am Touchpoint beeinflussen.
Worum geht es in diesem Webinar?
Das Webinar konzentriert sich auf die Frage: Wie repräsentativ ist das Kundenfeedback bezogen auf die Prozesse einer Organisation? Stephan Abeler vertieft in diesem Zusammenhang den Unterschied zwischen Customer Journeys und Prozessen. Gemeinsam erarbeitet er mit Ihnen Best Practices, wie Sie das Kundenfeedback in relevante Informationen verwandeln und stellt Ansätze vor, wie Sie das Feedback im Prozesskontext richtig betrachten und Fehlinterpretationen vermeiden.
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